【正文】 維 組 ）（ 新 上 線 業(yè) 務(wù) 包 括 門 戶 優(yōu) 化 ，版 塊 增 刪 ， 新 活 動 ）輸 出 ： 新 業(yè) 務(wù) 方 案（ 運 維 組 ）（ 新 上 線 業(yè) 務(wù) 包 括 門 戶 優(yōu) 化 ，版 塊 增 刪 ， 新 活 動 ）記 錄 ， 輸 出 結(jié) 果輸 入 ： 新 業(yè) 務(wù) 方 案輸 出 ： 撥 測 計 劃（ 撥 測 組 ）輸 入 ： 新 業(yè) 務(wù) 方 案輸 出 ： 撥 測 計 劃（ 撥 測 組 ）輸 入 ： 撥 測 計 劃 ， 問題 反 饋輸 出 ： 撥 測 結(jié) 果（ 撥 測 組 ）輸 入 ： 撥 測 計 劃 ， 問題 反 饋輸 出 ： 撥 測 結(jié) 果（ 撥 測 組 ）輸 入 ： 撥 測 結(jié) 果輸 出 ： 撥 測 報 告（ 撥 測 組 ）輸 入 ： 撥 測 結(jié) 果輸 出 ： 撥 測 報 告（ 撥 測 組 ）輸 入 ： 異 常 問 題輸 出 ： 問 題 報 告（ 撥 測 組 ）輸 入 ： 異 常 問 題輸 出 ： 問 題 報 告（ 撥 測 組 ）輸 入 ： 問 題 報 告輸 出 ： 問 題 反 饋 （ 問 題原 因 及 處 理 結(jié) 果 ）（ 運 維 組 ）輸 入 ： 問 題 報 告輸 出 ： 問 題 反 饋 （ 問 題原 因 及 處 理 結(jié) 果 ）（ 運 維 組 ） 7 客服 服務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 客服服務(wù) 崗位 主要工作內(nèi)容及安排 工作板塊 工作內(nèi)容 時間點 負(fù)責(zé)人 常規(guī)性咨詢投訴 業(yè)務(wù)咨詢受理 根據(jù)實際情況 業(yè)務(wù)投訴受理 常規(guī)性反饋報告 投訴報表輸出 每周五 意見反饋報表輸出 客服流程 客服流程手冊輸出 根據(jù)實際情況更新 FAQ制定 產(chǎn)品 FAQ輸出 根據(jù)實際情況更新 營銷活動 FAQ輸出 客服服務(wù)崗位 工作內(nèi)容細(xì)化及說明 ? 咨詢投訴 業(yè)務(wù)咨詢 主要受理一線客服轉(zhuǎn)接過來的業(yè)務(wù)咨詢問題，給予及時解答。對已經(jīng)上線產(chǎn)品做好長期的優(yōu)化工作。 對目前互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)比較前沿的產(chǎn)品分析，用戶體驗。 ? 平臺技術(shù)規(guī)劃與能力規(guī)劃 平臺技術(shù)規(guī)劃 提出性能提升需求，完成技術(shù)規(guī)劃 。 活動宣傳頁面初稿確立及其輸出 根據(jù)整體活動規(guī)劃初稿，與美工溝通設(shè)計需求，在節(jié)假日節(jié)點前 18天設(shè)計出活動相關(guān)宣傳頁面初稿。 7. 正式上線運營 附錄 附 1： 信源為內(nèi)容類產(chǎn)品的上線流程 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 附 2： 為應(yīng)用類產(chǎn)品的上線流程 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn) 產(chǎn)產(chǎn) 產(chǎn) 2 運營支撐三大工作流程 無線城市營銷策劃類運營支撐流程 目 標(biāo) ： 用 戶 規(guī) 模運 營 支 撐 產(chǎn) 品 經(jīng) 理協(xié) 調(diào) U I / U E 配 合產(chǎn) 品 原 型 界 面U I 效 果 圖 、 切 圖三 方 需 求審 批 駁 回產(chǎn) 品 開 發(fā) 及 測 試 組完 成 開 發(fā) 、 測 試通 過撥 測 組 跟 蹤 測 試反 饋 跟 蹤無 線 城 市 營 銷 策 劃 類 運 營 支 撐 流 程上 線 部 署營 銷 策 劃 與 管 理 ：輸 入 ： 運 營 數(shù) 據(jù) 、 用 戶 反饋 、 客 戶 資 源 信 息輸 出 ： 活 動 策 劃 方 案( 華 群 、 汪 徐 英 )門 戶 展 現(xiàn) 與 U I / U E 優(yōu) 化 ：輸 入 ： 活 動 策 劃 方 案輸 出 ： 產(chǎn) 品 用 戶 需 求 設(shè) 計 方案 、 產(chǎn) 品 A x u r e 原 型 、 高 保 真效 果 圖( 王 鑾 、 吳 娟 、 梅 俊 華 、 曠 小勇 )運 營 數(shù) 據(jù) 分 析 ：輸 入 ： 活 動 策 劃 方 案輸 出 ： 運 營 分 析 制 定 活 動 所需 數(shù) 據(jù) 內(nèi) 容 、 活 動 分 析 報 告( 呂 曉 棟 , 陳 紅 霞 )質(zhì) 量 管 理 ：輸 入 ： 活 動 策 劃 方 案輸 出 ： 撥 測 方 案 、 撥 測 報 告( 范 亞 飛 )客 服 管 理 ：輸 入 ： 活 動 策 劃 方 案輸 出 ： 活 動 F A Q 等( 王 瀅 昉 )運 營 支 撐 體 系 建 設(shè) ：輸 入 ： 各 線 工 作 流 程輸 出 ： 整 體 運 營 支 撐 體 系( 楊 沛 江 )開 發(fā) 團(tuán) 隊 :輸 入 : 產(chǎn) 品 需 求 、 產(chǎn) 品 原 形 、高 保 真 效 果 圖輸 出 ： 上 線 產(chǎn) 品運 營 項 目 經(jīng) 理監(jiān) 控 項 目 實 施 過 程 ， 保 證 項目 進(jìn) 度( 張 挺 )營 銷 策 劃 與 管 理( 活 動 策 劃 方 案 )移 動 審 批 方案 是 否 可 行通 過報 審1 、 運 營 分 析 制 定 活 動 所 需 數(shù) 據(jù) 內(nèi) 容2 、 質(zhì) 量 管 理 制 定 撥 測 方 案3 、 客 服 制 定 活 動 F A Q 駁 回 無線城市業(yè)務(wù)規(guī)劃類支撐流程 目 標(biāo) ： 應(yīng) 用 創(chuàng) 新運 營 支 撐 產(chǎn) 品 經(jīng) 理協(xié) 調(diào) U I / U E 配 合產(chǎn) 品 原 型 界 面U I 效 果 圖 、 切 圖三 方 需 求審 批 駁 回產(chǎn) 品 開 發(fā) 及 測 試 組完 成 開 發(fā) 、 測 試通 過撥 測 組 跟 蹤 測 試反 饋 跟 蹤無 線 城 市 業(yè) 務(wù) 規(guī) 劃 類 支 撐 流 程上 線 部 署業(yè) 務(wù) 規(guī) 劃 接 入 ：輸 入 ： 接 入 資 源 、 運 營 數(shù)據(jù) 、 用 戶 反 饋 、 客 戶 資 源 信息輸 出 ： 業(yè) 務(wù) 接 入 方 案( 張 挺 、 楊 磊 、 馬 祿 明 )門 戶 展 現(xiàn) 與 U I / U E 優(yōu) 化 ：輸 入 ： 業(yè) 務(wù) 接 入 方 案輸 出 ： 產(chǎn) 品 用 戶 需 求 設(shè) 計 方案 、 產(chǎn) 品 A x u r e 原 型 、 高 保 真效 果 圖( 王 鑾 、 吳 娟 、 梅 俊 華 、 曠 小勇 )運 營 數(shù) 據(jù) 分 析 ：輸 入 ： 業(yè) 務(wù) 接 入 方 案輸 出 ： 運 營 分 析 制 定 活 動 所需 數(shù) 據(jù) 內(nèi) 容 、 活 動 分 析 報 告( 呂 曉 棟 , 陳 紅 霞 )質(zhì) 量 管 理 ：輸 入 ： 業(yè) 務(wù) 接 入 方 案輸 出 ： 撥 測 方 案 、 撥 測 報 告( 范 亞 飛 )客 服 管 理 ：輸 入 ： 業(yè) 務(wù) 接 入 方 案輸 出 ： 業(yè) 務(wù) 接 入 F A Q 等( 王 瀅 昉 )運 營 支 撐 體 系 建 設(shè) ：輸 入 ： 各 線 工 作 流 程輸 出 ： 整 體 運 營 支 撐 體 系( 楊 沛 江 )開 發(fā) 團(tuán) 隊 :輸 入 : 產(chǎn) 品 需 求 、 產(chǎn) 品 原 形 、高 保 真 效 果 圖輸 出 ： 上 線 產(chǎn) 品運 營 項 目 經(jīng) 理監(jiān) 控 項 目 實 施 過 程 ， 保 證 項目 進(jìn) 度( 張 挺 )業(yè) 務(wù) 規(guī) 劃 接 入( 業(yè) 務(wù) 接 入 方 案 )移 動 審 批 方案 是 否 可 行通 過報 審1 、 運 營 分 析 制 定 活 動 所 需 數(shù) 據(jù) 內(nèi) 容2 、 質(zhì) 量 管 理 制 定 撥 測 方 案3 、 客 服 制 定 業(yè) 務(wù) 接 入 F A Q 駁 回 無線城市門戶優(yōu)化類支撐流程 目 標(biāo) ： 用 戶 體 驗運 營 支 撐 產(chǎn) 品 經(jīng) 理協(xié) 調(diào) U I / U E 配 合產(chǎn) 品 原 型 界 面U I 效 果 圖 、 切 圖三 方 需 求審 批 駁 回產(chǎn) 品 開 發(fā) 及 測 試 組完 成 開 發(fā) 、 測 試通 過撥 測 組 跟 蹤 測 試反 饋 跟 蹤無 線 城 市 門 戶 運 營 優(yōu) 化 類 支 撐 流 程上 線 部 署門 戶 運 營 優(yōu) 化 ：輸 入 ： 體 驗 報 告 、 運 營 數(shù)據(jù) 、 用 戶 反 饋輸 出 ： 門 戶 優(yōu) 化 方 案( 梅 俊 華 、 曠 小 勇 )門 戶 展 現(xiàn) 與 U I / U E 優(yōu) 化 ：輸 入 ： 門 戶 優(yōu) 化 方 案輸 出 ： 產(chǎn) 品 用 戶 需 求 設(shè) 計 方案 、 產(chǎn) 品 A x u r e 原 型 、 高 保 真效 果 圖( 王 鑾 、 吳 娟 、 梅 俊 華 、 曠 小勇 )運 營 數(shù) 據(jù) 分 析 ：輸 入 ： 門 戶 優(yōu) 化 方 案輸 出 ： 運 營 分 析 制 定 活 動 所需 數(shù) 據(jù) 內(nèi) 容 、 活 動 分 析 報 告( 呂 曉 棟 , 陳 紅 霞 )質(zhì) 量 管 理 ：輸 入 ： 門 戶 優(yōu) 化 方 案輸 出 ： 撥 測 方 案 、 撥 測 報 告( 范 亞 飛 )客 服 管 理 ：輸 入 ： 門 戶 優(yōu) 化 方 案輸 出 ： 門 戶 優(yōu) 化 F A Q 等( 王 瀅 昉 )運 營 支 撐 體 系 建 設(shè) ：輸 入 ： 各 線 工 作 流 程輸 出 ： 整 體 運 營 支 撐 體 系( 楊 沛 江 )開 發(fā) 團(tuán) 隊 :輸 入 : 產(chǎn) 品 需 求 、 產(chǎn) 品 原 形 、高 保 真 效 果 圖輸 出 ： 上 線 產(chǎn) 品運 營 項 目 經(jīng) 理監(jiān) 控 項 目 實 施 過 程 ， 保 證 項目 進(jìn) 度( 張 挺 )門 戶 運 營 優(yōu) 化( 門 戶 優(yōu) 化 方 案 )移 動 審 批 方案 是 否 可 行通 過報 審1 、 運 營 分 析 制 定 活 動 所 需 數(shù) 據(jù) 內(nèi) 容2 、 質(zhì) 量 管 理 制 定 撥 測 方 案3 、 客 服 制 定 門 戶 優(yōu) 化 F A Q 駁 回 3 營銷策劃 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 營銷策劃崗位 主要工作內(nèi)容及安排 工作板塊 工作內(nèi)容 時間點 負(fù)責(zé)人 運營策劃 熱點事件及節(jié)假日活動相關(guān)活動方案 根據(jù)實際突發(fā)以及熱點事件，節(jié)假日需求情況而定 華群 汪徐英 活動 策劃宣傳方案 市場行業(yè)分析 根據(jù)運營分析數(shù)據(jù)進(jìn)行 精確營銷策劃 活動方案 整體活動規(guī)劃輸出 節(jié)假日前 20天 華群 汪徐英 活動設(shè)計畫面的初稿敲定輸出 節(jié)假日前 18天 華群 汪徐英 活動方案的確立以及與開發(fā)的溝通輸出 節(jié)假日前 10天 華群 汪徐英 活動上線后執(zhí)行和跟蹤 根據(jù)實際情況及時解決突發(fā)狀況 華群 汪徐英 整體活動方案效果評估 活動分析報告輸出 活動結(jié)束后 3天 汪徐英 整合營銷策劃資源 整合 各 方 有效營銷資源， 包括地市、媒體等 不定期 華群 汪徐英 營銷策劃崗位 工作內(nèi)容細(xì)化及說明 ? 運營策劃 熱點事件及節(jié)假日活動 主要針對時下熱點的事件快速制定出相應(yīng)的活動營銷方案。業(yè)務(wù)上線流程包括需求受理、 產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品策劃初審、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品測試、產(chǎn)品上線審批和正式上線運營等六個階段。 （ 3）負(fù)責(zé)響應(yīng)前端市場業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)需求，接口地市公司 /合作伙伴的運維服務(wù)咨詢、查詢的統(tǒng)一受理、處理、回復(fù)、分析、改進(jìn)。 （ 2） IT 化整合營銷管理 平臺支撐方應(yīng)基于 IT化營銷管理工具，對全省營銷活動的需求調(diào)研、用戶數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)備、營銷資源準(zhǔn)備、營銷渠道使用、營銷方案策劃、平臺支撐方案、營銷方案實施、營銷效果評價等全流程，實施整合管理。 b) 第三方業(yè)務(wù)安全管理 根據(jù)集團(tuán)的安全規(guī)范和移動業(yè)務(wù)安全要求，對無線城市各類業(yè)務(wù)進(jìn)行信息安全、技術(shù)安全的監(jiān)控和管理，工作范圍包括： ? 監(jiān)控?zé)o線城市門戶信息安全，對門戶上線的文字、圖片、評論的安全性，行業(yè)應(yīng)用的合法性及商家信息進(jìn)行約束；重點監(jiān)控第三方業(yè)務(wù)的鏈接 ，保證門戶內(nèi)容的健康、合法