20xx年青島聯(lián)通114導(dǎo)航工作創(chuàng)新之12345服務(wù)外包(完整版)
【正文】 熱線 建言獻策好渠道 市民生活好幫手 熱線合作背景 第二部分 12345政府便民服務(wù)熱線 青島聯(lián)通 114電話導(dǎo)航與青島市政府合作： 12345政府便民服務(wù)熱線 企業(yè)制造業(yè)頻道 6 12345政府便民熱線是聯(lián)通公司首次與政府合作開通的外包業(yè)務(wù)，采用了 114電話導(dǎo)航先進的呼叫排隊功能、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)以及錄音管理系統(tǒng)，結(jié)合各類常見問題及處理流程合理開發(fā)了受理界面，并通過光纖與政府連接，實現(xiàn)了電話轉(zhuǎn)接和電子留單功能，用于處理各類疑難問題。依托青島聯(lián)通現(xiàn)有 114綜合信息服務(wù)平臺 ,根據(jù)便服務(wù)熱線的實際需求 ,進行系統(tǒng)擴容、平臺功能拓展等 為青島市政府便民熱線順利運行作好基礎(chǔ) 第二部分 12345政府便民服務(wù)熱線 便民熱線的建設(shè)方案 企業(yè)制造業(yè)頻道 8 熱線工作流程 市民呼入 12345 信息咨詢 政務(wù)導(dǎo)辦 熱線轉(zhuǎn)接 諫言建議 監(jiān)督投訴 生活服務(wù) 轉(zhuǎn) 接 專 線 政府熱線辦 突發(fā) 事件 緊急 事件 轉(zhuǎn)接專線 當(dāng)場答復(fù)市民 當(dāng)場答復(fù)市民 當(dāng)場處理留單 待處理留單 待處理留單政府值班室、政府熱線辦 1 120或 119 回告市民 有處理結(jié)果 信息咨詢 生活服務(wù) 諫言建議 監(jiān)督投訴 熱線轉(zhuǎn)接 政務(wù)導(dǎo)辦 政務(wù)導(dǎo)辦（ 一部分 ） 直接為市民報號 例如：大面積的停水、停電、停氣等突發(fā)事件 第二部分 12345政府便民服務(wù)熱線 服務(wù)流程的逐步優(yōu)化 企業(yè)制造業(yè)頻道 9 服務(wù)模式創(chuàng)新及產(chǎn)品的多元化發(fā)展 ?話務(wù)量的深度保有： 青島市 12345政府便民服務(wù)熱線開通至今共受理市民來電數(shù)約 35余萬個，日均受理 700個。 114電話導(dǎo)航是青島聯(lián)通的知名品牌提供 24小時不間斷性服務(wù)，擁有最專業(yè)的呼叫中心技術(shù)支撐系統(tǒng)和一批受過專業(yè)訓(xùn)練的客服代表及管理人員。 20xx年 9月在本市召開的首屆 “ 國際煤炭博覽會 ” 期間，市政府招募青年志愿者在政府便民熱線開設(shè)外語座席，為大會的順利進行起到了一定的積極作用； 20xx年 12月 20日，青島市政府在
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