【正文】 務(wù)措施 ……………………………………………………..19 第五部分 項(xiàng)目管理方式 ………………………………………………………………..24 第 一 章 管理模式、組織結(jié)構(gòu)和人員編制 …………………………………………..24 第 二 章 各類人員配備計(jì)劃和素質(zhì)要求 ……………………………………………..30 第 三 章 基層人員的培訓(xùn)與全體員工考核 …………………………………………..33 第 四 章 資源配置情況 ………………………………………………………………..34 第 五 章 檔案資料管理 ………………………………………………………………..37 第六部分 管理服務(wù)方式的定位和配合銷售的措施 ……………………………………39 第 一 章 物業(yè)管理方式的定位 ………………………………………………………...39 第 二 章 配合銷售的措施 ……………………………………………………………...39 第七 部分 項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi) ………………………………………………………………42 第 一 章 財(cái)務(wù)管理 ……………………………………………………………………...42 第 二 章 日常物業(yè)管理費(fèi)用 …………………………………………………………...43 第八部分 特色服務(wù)項(xiàng)目 …………………………………………………………………46 第 一 章 會(huì)所經(jīng)營(yíng)與管理 ………………………………………………………………46 第 二 章 便民服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………48 第九部 分 社區(qū)文化建設(shè) …………………………………………………………………53 第十部分 物業(yè)理的日常工作 ………………………………………………………… ...57 第 一 章 前期介入 ………………………………………………………………………58 第 二 章 業(yè)主入駐 ………………………………………………………………………59 第 三 章 二次裝修管理 …………………………………………………………………61 第 四 章 業(yè)主投訴處理 …………………………………………………………………64 第 五 章 安全管理 ………………………………………………………………………65 第 六 章 車輛交通管理 …………………………………………………………………66 第 七 章 消防管理 ………………………………………………………………………67 第 八 章 園林綠化與養(yǎng)護(hù) ………………………………………………………………69 第 九 章 機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理 ……………………………………………71 第 十 章 環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù) …………………………………………………………73 結(jié) 束 語(yǔ) ……… …………………………………………………………………………78 附 件 : 匯江假日花園物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算表（ 1） ………………………………………………………………79 匯江假日花園物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算表（ 2） ………………………………………………………………80 投標(biāo)函 ………………………………………………………………………………………………….82 法定代表人授權(quán)書(shū) …………………………………………………………………………………….84 業(yè)績(jī)表 ………………………………………………………………………… ……………………….85 近 3 年投標(biāo)人財(cái)務(wù)簡(jiǎn)況表 ……………………………………………………………………………86 擬為本項(xiàng)目實(shí)施配備的各部門主管人員概況 ……………………………………………………….87 投標(biāo)人承諾書(shū) …………………………………………………………………………………………89 退保證金說(shuō)明 …………………………………….……………………………………………………90 前 言 現(xiàn)代 物業(yè)管理，是由業(yè)主根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同及國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，委托專業(yè)的物業(yè)管理公司，以有 序的管人、管物、管財(cái)、管環(huán)境，來(lái)實(shí)現(xiàn)最佳管理目標(biāo)的過(guò)程。所有新聘的保安人員經(jīng)過(guò)兩個(gè)多 月的脫產(chǎn)培訓(xùn)，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核通過(guò)后才上崗，保證了保安隊(duì)伍的高素質(zhì)，而一旦有新的樓盤(pán)接管，能保證快速、充足、高素質(zhì)的人員供應(yīng)。 對(duì)于欠繳管理費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予 以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。 3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單 證 措 施 位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、 危及配套設(shè)施安全的行為。 加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前 由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 五、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ? 承諾指標(biāo) ? 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入駐總戶數(shù) 1000?＜ ? 質(zhì) 量 保 證 措 施 提供 24 小時(shí)保安服務(wù)。 定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防 證 措 施 意識(shí)。 八、業(yè)主年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控 標(biāo)準(zhǔn) 2? 承諾指標(biāo) 2? 測(cè)定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入駐總?cè)藬?shù) 1000?≤ 2? 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工 追求業(yè)主百分百的滿意。 設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。 保證 措施 市政工程進(jìn)入轄區(qū) 內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：匯江假日花園小區(qū)是“都市文化人”的場(chǎng)所，“文化人”重情、講理、守法。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì) 匯江假日花園的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證中海物業(yè)用 人機(jī)制的有效推行，我們將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、崗位考核、末位淘汰制和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 六、倡導(dǎo)“開(kāi)放式 ” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理公司與業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，二者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。 九、管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求 亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的。 在 匯江假日花園 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。主要包括：內(nèi)部辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、小區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)上服務(wù)和 管理系統(tǒng)。 三、人員定編：（總計(jì) 68 人） 保安員（共計(jì) 24人） 車輛管理員（外保人員 10人） 崗位 人數(shù) /班 作業(yè)內(nèi)容 備注 收 銀 員 會(huì)計(jì) 管業(yè)助理 管理服務(wù)人員 會(huì)計(jì) 收銀員 車庫(kù)入口 1 進(jìn)入車輛發(fā)卡 車庫(kù)出口 1 出口車輛收卡收費(fèi) 泊車位 1 引位看管車輛，避免碰傷現(xiàn)象出現(xiàn) 小計(jì)： 3人 /班 白天二班 6人，外加夜班 3人，輪班 1人，合計(jì) 10 人 治安、消防管理員（內(nèi)保人員 14人） 崗位 人數(shù) /班 作業(yè)內(nèi)容 備注 門衛(wèi) 2 負(fù)責(zé)人員出入管理及出入口治安 巡視保安 1 按規(guī)定線路巡視，檢查各層消防及人流狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消防或治安隱患，并及時(shí)予以處理。 1人 工程設(shè)備主管 大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，在中海物業(yè)從事本專業(yè)工作三年以上，并具有物業(yè)管理知識(shí)，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。 設(shè)備班長(zhǎng) 男性 40歲以下 大專以上 B. 具有三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 會(huì)所人員 不限 35歲以 下 高中以上 165CM 以上； 驗(yàn)； 綠化工 男性 30歲以下 高中以上 專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上 備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件： ，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好； ； (身份證、計(jì)劃生育證及勞務(wù)用工證 )，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明； ； 。 第四章 資源配置情況 提要 : 物資裝備堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測(cè)算和配置； 為確保對(duì)匯江假日花園實(shí)施物業(yè)管理的高起點(diǎn)和高水平 ,我們按照科學(xué)性和實(shí)用性的原則進(jìn)行論證 ,制訂出匯江假日花園管理處詳細(xì)的物資裝備計(jì)劃 (詳見(jiàn)附表 )。 二 、物業(yè)管理服務(wù)方式的定位 秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在匯江假日花園營(yíng)建安全、舒適、便利的工作及生活環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，塑造同類物業(yè)之管理典范。 三、提供物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn) 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，以減少售樓過(guò)程中產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售人員反饋的物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方 案，增強(qiáng)業(yè)主信心。 二、財(cái)務(wù)管理措施 （一）設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等環(huán)節(jié)入手，減少各種不必要的開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)，在持續(xù)提高管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。 一、物業(yè)管理資金的籌措與 使用 管理資金是物業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的管理作為管理處工作的重要內(nèi)容之一，以確保匯江假日花園物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。 第八部分 特色服務(wù)項(xiàng)目 第一章 會(huì)所的經(jīng)營(yíng)與管理 提要： 我們對(duì)匯江假日花園會(huì)所的定位是“走精品服務(wù)之路，創(chuàng)小區(qū)會(huì)所的典范”； 我們的經(jīng)營(yíng)原則是“保本微 利”，實(shí)現(xiàn)會(huì)所的良性運(yùn)作； 我們的宗旨是“為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)溫馨親善的商務(wù)交流和休閑娛樂(lè)場(chǎng)所”。 二、會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的設(shè)置 前幾年，由于一些發(fā)展商純粹以促銷為目的，盲目追求會(huì)所的豪華氣派、高檔次和服務(wù)項(xiàng)目的多而全，但消費(fèi)者并不領(lǐng)會(huì)發(fā)展商的良苦用心，結(jié)果事與愿違，使得發(fā)展商及后來(lái)接管的物業(yè)公司背上了沉重的經(jīng)濟(jì)包袱。根據(jù)我們調(diào)查的實(shí)際情況，同時(shí)為配合樓盤(pán)銷售，提出以下兩點(diǎn)建議： （一）在房屋銷售期間，提前將會(huì)所裝修好，供購(gòu)房者參觀，使會(huì)所成為樓盤(pán)的賣點(diǎn)之一； （二）場(chǎng)所裝修不一定要追求豪華氣派，但力求精致、高雅、舒適； 三、會(huì)所的消費(fèi)模式 一般而言，會(huì)所有其特定的服務(wù)對(duì)象，主要是服務(wù)好本小區(qū)業(yè)主，原則上不對(duì)外開(kāi)放。隨著業(yè)主對(duì)小區(qū)配套設(shè)施要求的不斷提高，以及開(kāi)發(fā)商對(duì)會(huì)所的重視程度不斷加強(qiáng)，會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理已成為物業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分。 （二）將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強(qiáng)員工的成本意識(shí)，提高員工控制成本的積極性和主動(dòng)性。對(duì)于部分在交費(fèi)時(shí)間上有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用收繳率。 （二）建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系 匯江假日花園管理處 根據(jù)匯江假日花園的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 五、提供有形展示 在銷售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供中海物業(yè)的各種宣傳資料、圖片及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或保安員會(huì)操表演 等，增加銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。我們擬在匯江假日花園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。匯江假日花園物業(yè)管理檔案資料包括：基建項(xiàng)目竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備檔案、行政文書(shū)、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)租賃、小區(qū)管理、消防、治安、建筑及工程運(yùn)行、維修技術(shù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中形成的一切有價(jià)值的文字圖像資料。待小區(qū)入伙以后再對(duì)人員進(jìn)行調(diào)整；在小區(qū)管理進(jìn)入正常期時(shí)，共配備各類管理服務(wù)人員 68 人（含保安、保潔和園藝等）。 1人 管業(yè)助理 大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理 體系。