【正文】 互關(guān)愛的環(huán)境。店長如果從前堂到后堂去，也不會空手跑，而是會帶上一個撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來不及下的菜單。那么肯定會有人有時工作量太小而有時工作量又太大。但是沒有人 露出疲倦的樣子，即使眼睛里充滿血絲，也會閃爍光芒，被看到的人會感受到贊賞與鼓勵，很受振奮。員工會喊： “林姐（海底撈牡丹園店店長，雖然不到 20 歲，但上上下下都這么稱呼她）！幫我把單子帶到后廚一下。還有吃得習慣不習慣，住的舒不舒服之類。每個師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會報以熱烈的掌聲。接待經(jīng)理會親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。然后店長會告訴新員工一些重要的注意事項，然后帶著新員工吃飯，還要開一個溝通會。從企業(yè)的角度來講，集中培訓相比分散培訓而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標準。在培訓期間，每天只上 6 個小時的課，內(nèi)容也很簡單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。其次，他們?nèi)谌肓艘粋€小集體。并且我覺得，這句話說出了感動 員工的真正方法：關(guān)愛是感動之源，只有付出我們的關(guān)愛，員工才能被感動。只有要求管理人員感動員工，才能與要求一線服務(wù)人員 “感動顧客 ”在邏輯上保持一致。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動。社會生產(chǎn)的主體是企業(yè)。 很多時候我都感嘆：這是一個什么企業(yè)啊，他們在簡直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時間、高強度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。正是因為被感動，所以每一個人都積極主動的在工作。 三、 如何感動員工？我們用什么感動員工？在一次談話中，賈總曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導說： “一定要關(guān)心每一位員工。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓人員做培訓工作。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新 員工盡快進入工作角色，融入大集體。 第一，我們經(jīng)過培訓，我們是 “正規(guī)軍 ”，不是臨時拉起來的 “雇傭軍 ”，更不是 “游兵散勇 ”。 首先，店里所有領(lǐng)導都要輪流接待新員工。領(lǐng)導都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？ 其次，新員工提前下班，單獨吃飯。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。 然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人 ——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。海地撈每家店的辦公室都很小，只有財務(wù)人員才在辦公室，才坐在椅子上工作。這個問題我會在第三部分詳談。 由于入職培訓是全面的培訓，進店以后也會輪崗，年輕人一般都會所有的前、后堂程序，而年長一些的人也差不多會后堂大多數(shù)程序，所以協(xié)作起來一點都不困難，也不會出現(xiàn)責任不明確的問題。 分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個人只作自己的事而不顧其他就太僵化。都是老員工，工作年限分別是 8 年、 6 年半、 3 年半。所以成為工會會員的人都有一種自豪感。領(lǐng)導們開會相當有煽動性 [⑤ ]，你不受鼓舞都不行。第一天新員工入職的例會上，最早自我介紹的獎勵一瓶雪碧，唱歌的獎勵一瓶酷兒。 最后，榜樣的鼓勵。比如，店長會這樣問后堂經(jīng)理： “你的員工上個月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的？ ”經(jīng)理會這樣問領(lǐng)班： “你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的？ ”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。在這里我就不做重復的工作，只是作一些他們沒有做過的歸納與分析。好在哪些方面呢？我以為無非是福利待遇與薪金構(gòu)成兩個方面 。當然，我說的 “有意思 ”并不是指這些，而是指下面兩點。如果要我給他們員工餐挑毛病，只有兩條：油太多對健康不利，川菜師傅做菜太辣。 第二， 上班就吃飯，比上班點到要好。中國人向來喜歡 “先禮后兵 ”，還喜歡先吃飯，吃飽了飯再干活。不同級別人員基本工資和分紅不同。 2． 預期待遇海底撈員工預期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉升，并且事實也正是如此。這是他們的制度，并不是個人對個人的恩惠。于是， “必升 ”一般只在店里實行，并不是每個人都一直順利往上升，有時候中途會不升職而掉換到另一個級別更低的崗位去。牡丹園店的實習店長說她在海底撈 6年，調(diào)動過 38 次工作。其次，升職之前要輪崗。值得一提的是，如果按照單位時間內(nèi)同等勞動強度來計算平均待遇的話，海底撈員工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五、六百塊的街頭小餐廳。西貝雖然比海底撈年長 6 歲，但是在很多方面卻落在了海底撈的后面。所以，甚至可以說，我們不需要學習服務(wù)。 當 25 號早上看見牡丹園店的店長吃從地上撿起來的油條，我就明白了為什么洗碗間的阿姨會對 “不能扔 ”這么較真。說得簡單一些，我以為海底撈的秘訣其實很簡單，就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運，而且領(lǐng)導真正關(guān)心員工，與員工一體。如果每位店長都用員工衛(wèi)生間、并且親自打掃員工衛(wèi)生間（松下幸之助就這么做過），如果每位店長都在店里吃職工餐、并且把員工打多了吃不了要倒掉的食物自己吃了（海底撈牡丹園店的店長就吃過從地上撿起來的油條），如果每位店長每天早上比員工早到十分鐘、站在門口跟上班的員工問好，如果每位店長都出現(xiàn)在最需要人手的地方、并且熟練的幫助員工 ——我相信，不出一個月，每一位員工的激情都會被點燃，每一位員工都會精神抖擻的工作。 店長主要負責日常事務(wù)以及員工的生活，絕大部分時間是在店里協(xié)調(diào)工作，與員工溝通；營銷與外圍關(guān)系處理則主要 是由總公司與片區(qū)分公司負責。 23 號 至 25 號正式分配到牡丹園店開始實習。其實如果我大膽一些，完全可以坐到他旁邊的桌子上，跟他說幾句話，問他幾個問題，跟他要個電話號碼。內(nèi)容除了 “不能賭博 ”、 “不能嫖娼 ”、 “不能酗酒 ”、 “不能通宵上網(wǎng) ”等明確制度之外，還有 “要誠信 ”、 “要家人和睦 ”等模糊制度，道德要求相當高。這也是我沒有寫清楚、沒有強調(diào)到位所致。在海底撈，員工效率都很高，并且對工作的熱情指數(shù)很高，這正是賈總和大家想把企業(yè)做成的樣子，也是我曾經(jīng)設(shè)想過的員工所應(yīng)有的精神面貌?；蛟S會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)做好了，股東們的分紅反而少了 ——因為很多利潤都投入到員工待遇的提高以及企業(yè)發(fā)展上了。 在海底撈，權(quán)力不集中在張勇手上，而是分散在各個管理層，甚至就連普通員工也有著同類企業(yè)難以想象的權(quán)力。在海底撈，我特別能體會《相親相愛》中的那句歌詞： “我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。 我不是一個很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時候還會妨礙同事們的工作。有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來，如果被廣泛采用了就會有獎勵。 12 月 1 日晚課，店長陳姐說：今天公司出了一個新規(guī)定，叫第一負責人制度，任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負責人，然后，她停下來讓大家解釋什么叫第一負責人？ 小白站起來說： “比如我路過張姐負責的 4 號臺，如果客人跟我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這個要求，我可以立即通知張姐，張姐要是忙，我 可以自己給他們加，如果我也忙不過來，可以找別人給他們加。大家毫不敷衍的鼓起掌來，為了鼓勵大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會有些獎品，可能是水果、飲料、毛巾或者10 元的現(xiàn)金。 這些感覺，在海底撈都能找到，讓我有點樂不思蜀。我是服務(wù)組的，原則上不負責收拾桌子，剛來時我往往站在一邊看傳菜組人收拾。 盡管海底撈三千平米的望京 店特別開辟了十分之一的面積給等位的客人休息，但大多數(shù)時候仍然座無虛席。 也許，一個簡單的例子可以看出海底撈的價值標準：海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的主要標準只有兩個，顧客滿意度和員工滿意度。但是更令 她意想不到的是，在這里可以享受免費修指甲的服務(wù)。在海底撈，你會經(jīng)?？匆妴T工端著菜盆跑步前進，用極快的速度抹桌子，鋪桌?！? 在袁華強看來，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價值觀念。海底撈在簡陽建了一所私立寄宿制學校，海底撈員工的孩子可以免費在那里上學，只需要交書本費。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責任感。“因為相對于高層管理人員 ,每天與顧客直接打交道的只能是普通員工。在袁華強看來，管理者一個人的智慧是不夠的，在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來的，因為他們離顧客最近?！蹦壳昂５讚频膭?chuàng)新機制并沒有具體的評定標準，對袁華強來說，只要是能夠為顧客帶來方便的，或者可以改善工作的建議，都在這個創(chuàng)新的范圍之內(nèi)。 但是，海底撈的成長和擴張，也為其賴以生存的企業(yè)和價值觀的延續(xù)帶來了挑戰(zhàn)。海 底撈顯然認識到了問題的嚴重性，為此，海底撈特別成立了一個培訓學校。 將海底撈這種獨特的文化機制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個統(tǒng)一的標準，海底撈目前還沒有找到比較合適的方式。眼睛盯著羊肉進了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽 之二 工作強度大，每天要走 10 公里 店里對新人的體力和耐力都 有周到的考慮，盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。我剛剛機械地說出 “歡迎光臨 ”，許多同時卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風生了。他們會說，那天中午 4 號臺那個胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛 吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長。 ” 服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要花淡妝。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程，還有從心里相信雙手能改變命運，大腦能想管理者那樣做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。是一個個具體、不同的人影響了一樁樁 具體的生意的成敗。 第一，管理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當作自己的心臟來呵護。他說： “只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復制我的經(jīng)歷。 人是群居動物，天生追求公平。因為管理者要是沒有做過服務(wù)員，再換位思
。如果追求公平的天性遭 受挫折，比如老板的小舅子對大家呼來呼去，一個同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎金，剛來的大學生連上菜程序都不懂就當上經(jīng)理。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21 歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個店店長王燕只有 22 歲，這些大孩子一樣的年輕人獨立管理著幾百名 員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？ 當然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。管理 3000 多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。流程、制度和資金都只不過是工具。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力 “造人 ”，完全不知平衡計分法為何物的海底撈，竟把平衡計分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。因此，海底撈員工不僅僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓，還必須經(jīng)過一對一 “師徒式 ”的單兵教練。我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個性化的服務(wù)。接待只是對反應(yīng)力最簡單的一個考驗，最重要的是當客人有要求或者有意見時，讓客人滿意是唯一的標準，對達到目的的方法則沒有任何限制。相對于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點菜，為客人盛餐前湯，打沫子以及解答各種問題?！痹A強說，“因為員工服務(wù)的本意是好的。這種新的嘗試能否達到預期目標，還有待觀察?！钡浇裉鞛橹梗５讚迫珖牡昝婕悠饋硪膊贿^二十多家，每年的擴張不超過五家，這離張勇理想中的“把海底撈開到全國去“的愿望還很遠。一名員工在和外國顧客交流時，說起了流利的英語，隨后公司為此舉行了一次英語競賽，并為優(yōu)勝者請來了外語老師。為了鼓勵員工創(chuàng)新，現(xiàn)在 海底撈已經(jīng)形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅黃藍榜機制。 關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細節(jié)服務(wù)，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個自發(fā)的想法。他 也因此謝絕了向他拋來橄欖枝的幾家風投。 這讓海底撈的運營成本相對較高。袁華強幾乎干過海底撈所有的職務(wù)：門童，廚師，洗碗工??至今他還記得剛進入海底撈時，曾連續(xù)三個月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對這種尋常蔬菜留有陰影，同時，這種從苦難中成長起來的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心。 海底撈的平等主義 員工是品牌的代言人、尊重員工??這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地 發(fā)生在中國一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來的本能”?！毙?Y 說，從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，你都能夠感受到這種細微的服務(wù)。用海底撈副總經(jīng) 理袁華強的話說：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺的員工過得舒適才是海底撈的安身立命之道。 顯然，吸引顧客到來的不僅僅是味道。 ”這名阿姨也是服務(wù)組的，是順手幫他們的忙。生活和語言習慣接近，不會讓你感到身在異地的孤單。海底撈規(guī)定，員工犯了錯誤，責任由領(lǐng)班承擔，或挨批品或罰款，我有一天忍不住問 ——這里總是這么和諧嗎？ “不，我們經(jīng)常挨罵的，你沒見過我們挨罵的時候，陳姐罵的可恨了，我那時眼淚都在眼里打轉(zhuǎn) ”領(lǐng)班回答說，接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕?“不罵不成長啊 ”在場的其他同事也紛紛表示贊同。 ” 店長問： “小白的責任完成沒有？ ” 一個小伙子站起來： “小白作完這些事后，還要回到四號臺，