【正文】 互關(guān)愛(ài)的環(huán)境。店長(zhǎng)如果從前堂到后堂去，也不會(huì)空手跑，而是會(huì)帶上一個(gè)撤下來(lái)的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來(lái)不及下的菜單。那么肯定會(huì)有人有時(shí)工作量太小而有時(shí)工作量又太大。但是沒(méi)有人 露出疲倦的樣子，即使眼睛里充滿血絲，也會(huì)閃爍光芒，被看到的人會(huì)感受到贊賞與鼓勵(lì)，很受振奮。員工會(huì)喊： “林姐（海底撈牡丹園店店長(zhǎng)，雖然不到 20 歲，但上上下下都這么稱呼她）！幫我把單子帶到后廚一下。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。每個(gè)師父都會(huì)拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會(huì)報(bào)以熱烈的掌聲。接待經(jīng)理會(huì)親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。然后店長(zhǎng)會(huì)告訴新員工一些重要的注意事項(xiàng)，然后帶著新員工吃飯，還要開(kāi)一個(gè)溝通會(huì)。從企業(yè)的角度來(lái)講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在培訓(xùn)期間，每天只上 6 個(gè)小時(shí)的課，內(nèi)容也很簡(jiǎn)單，吃得不錯(cuò)，住宿環(huán)境也不差。其次，他們?nèi)谌肓艘粋€(gè)小集體。并且我覺(jué)得，這句話說(shuō)出了感動(dòng) 員工的真正方法：關(guān)愛(ài)是感動(dòng)之源，只有付出我們的關(guān)愛(ài)，員工才能被感動(dòng)。只有要求管理人員感動(dòng)員工，才能與要求一線服務(wù)人員 “感動(dòng)顧客 ”在邏輯上保持一致。而之所以用心，之所以有激情，則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆?dòng)。社會(huì)生產(chǎn)的主體是企業(yè)。 很多時(shí)候我都感嘆：這是一個(gè)什么企業(yè)啊，他們?cè)诤?jiǎn)直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。正是因?yàn)楸桓袆?dòng)，所以每一個(gè)人都積極主動(dòng)的在工作。 三、 如何感動(dòng)員工？我們用什么感動(dòng)員工？在一次談話中，賈總曾經(jīng)對(duì)包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)： “一定要關(guān)心每一位員工。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨(dú)感，使新 員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。 第一，我們經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，我們是 “正規(guī)軍 ”，不是臨時(shí)拉起來(lái)的 “雇傭軍 ”，更不是 “游兵散勇 ”。 首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？ 其次，新員工提前下班，單獨(dú)吃飯。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。 然后，對(duì)新員工有跟蹤調(diào)查。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會(huì)有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長(zhǎng)和經(jīng)理一定是最可靠的人 ——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開(kāi)口，他們就會(huì)幫我，甚至不用我開(kāi)口，他們也能知道并做到。海地?fù)泼考业甑霓k公室都很小，只有財(cái)務(wù)人員才在辦公室，才坐在椅子上工作。這個(gè)問(wèn)題我會(huì)在第三部分詳談。 由于入職培訓(xùn)是全面的培訓(xùn)，進(jìn)店以后也會(huì)輪崗，年輕人一般都會(huì)所有的前、后堂程序，而年長(zhǎng)一些的人也差不多會(huì)后堂大多數(shù)程序，所以協(xié)作起來(lái)一點(diǎn)都不困難，也不會(huì)出現(xiàn)責(zé)任不明確的問(wèn)題。 分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個(gè)人只作自己的事而不顧其他就太僵化。都是老員工，工作年限分別是 8 年、 6 年半、 3 年半。所以成為工會(huì)會(huì)員的人都有一種自豪感。領(lǐng)導(dǎo)們開(kāi)會(huì)相當(dāng)有煽動(dòng)性 [⑤ ]，你不受鼓舞都不行。第一天新員工入職的例會(huì)上，最早自我介紹的獎(jiǎng)勵(lì)一瓶雪碧，唱歌的獎(jiǎng)勵(lì)一瓶酷兒。 最后，榜樣的鼓勵(lì)。比如，店長(zhǎng)會(huì)這樣問(wèn)后堂經(jīng)理： “你的員工上個(gè)月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的？ ”經(jīng)理會(huì)這樣問(wèn)領(lǐng)班： “你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的？ ”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。在這里我就不做重復(fù)的工作，只是作一些他們沒(méi)有做過(guò)的歸納與分析。好在哪些方面呢？我以為無(wú)非是福利待遇與薪金構(gòu)成兩個(gè)方面 。當(dāng)然，我說(shuō)的 “有意思 ”并不是指這些，而是指下面兩點(diǎn)。如果要我給他們員工餐挑毛病，只有兩條：油太多對(duì)健康不利，川菜師傅做菜太辣。 第二， 上班就吃飯，比上班點(diǎn)到要好。中國(guó)人向來(lái)喜歡 “先禮后兵 ”，還喜歡先吃飯，吃飽了飯?jiān)俑苫?。不同?jí)別人員基本工資和分紅不同。 2． 預(yù)期待遇海底撈員工預(yù)期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉升，并且事實(shí)也正是如此。這是他們的制度，并不是個(gè)人對(duì)個(gè)人的恩惠。于是， “必升 ”一般只在店里實(shí)行，并不是每個(gè)人都一直順利往上升，有時(shí)候中途會(huì)不升職而掉換到另一個(gè)級(jí)別更低的崗位去。牡丹園店的實(shí)習(xí)店長(zhǎng)說(shuō)她在海底撈 6年，調(diào)動(dòng)過(guò) 38 次工作。其次，升職之前要輪崗。值得一提的是，如果按照單位時(shí)間內(nèi)同等勞動(dòng)強(qiáng)度來(lái)計(jì)算平均待遇的話，海底撈員工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五、六百塊的街頭小餐廳。西貝雖然比海底撈年長(zhǎng) 6 歲，但是在很多方面卻落在了海底撈的后面。所以，甚至可以說(shuō)，我們不需要學(xué)習(xí)服務(wù)。 當(dāng) 25 號(hào)早上看見(jiàn)牡丹園店的店長(zhǎng)吃從地上撿起來(lái)的油條，我就明白了為什么洗碗間的阿姨會(huì)對(duì) “不能扔 ”這么較真。說(shuō)得簡(jiǎn)單一些，我以為海底撈的秘訣其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運(yùn)，而且領(lǐng)導(dǎo)真正關(guān)心員工，與員工一體。如果每位店長(zhǎng)都用員工衛(wèi)生間、并且親自打掃員工衛(wèi)生間（松下幸之助就這么做過(guò)），如果每位店長(zhǎng)都在店里吃職工餐、并且把員工打多了吃不了要倒掉的食物自己吃了（海底撈牡丹園店的店長(zhǎng)就吃過(guò)從地上撿起來(lái)的油條），如果每位店長(zhǎng)每天早上比員工早到十分鐘、站在門口跟上班的員工問(wèn)好，如果每位店長(zhǎng)都出現(xiàn)在最需要人手的地方、并且熟練的幫助員工 ——我相信，不出一個(gè)月，每一位員工的激情都會(huì)被點(diǎn)燃，每一位員工都會(huì)精神抖擻的工作。 店長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)日常事務(wù)以及員工的生活，絕大部分時(shí)間是在店里協(xié)調(diào)工作，與員工溝通；營(yíng)銷與外圍關(guān)系處理則主要 是由總公司與片區(qū)分公司負(fù)責(zé)。 23 號(hào) 至 25 號(hào)正式分配到牡丹園店開(kāi)始實(shí)習(xí)。其實(shí)如果我大膽一些，完全可以坐到他旁邊的桌子上，跟他說(shuō)幾句話，問(wèn)他幾個(gè)問(wèn)題，跟他要個(gè)電話號(hào)碼。內(nèi)容除了 “不能賭博 ”、 “不能嫖娼 ”、 “不能酗酒 ”、 “不能通宵上網(wǎng) ”等明確制度之外，還有 “要誠(chéng)信 ”、 “要家人和睦 ”等模糊制度，道德要求相當(dāng)高。這也是我沒(méi)有寫清楚、沒(méi)有強(qiáng)調(diào)到位所致。在海底撈，員工效率都很高，并且對(duì)工作的熱情指數(shù)很高，這正是賈總和大家想把企業(yè)做成的樣子，也是我曾經(jīng)設(shè)想過(guò)的員工所應(yīng)有的精神面貌?；蛟S會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)做好了，股東們的分紅反而少了 ——因?yàn)楹芏嗬麧?rùn)都投入到員工待遇的提高以及企業(yè)發(fā)展上了。 在海底撈，權(quán)力不集中在張勇手上，而是分散在各個(gè)管理層，甚至就連普通員工也有著同類企業(yè)難以想象的權(quán)力。在海底撈，我特別能體會(huì)《相親相愛(ài)》中的那句歌詞： “我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。 我不是一個(gè)很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時(shí)候還會(huì)妨礙同事們的工作。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來(lái)，如果被廣泛采用了就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。 12 月 1 日晚課，店長(zhǎng)陳姐說(shuō)：今天公司出了一個(gè)新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度，任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負(fù)責(zé)人，然后，她停下來(lái)讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人？ 小白站起來(lái)說(shuō)： “比如我路過(guò)張姐負(fù)責(zé)的 4 號(hào)臺(tái)，如果客人跟我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這個(gè)要求，我可以立即通知張姐，張姐要是忙，我 可以自己給他們加，如果我也忙不過(guò)來(lái)，可以找別人給他們加。大家毫不敷衍的鼓起掌來(lái)，為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品，可能是水果、飲料、毛巾或者10 元的現(xiàn)金。 這些感覺(jué)，在海底撈都能找到，讓我有點(diǎn)樂(lè)不思蜀。我是服務(wù)組的，原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子，剛來(lái)時(shí)我往往站在一邊看傳菜組人收拾。 盡管海底撈三千平米的望京 店特別開(kāi)辟了十分之一的面積給等位的客人休息，但大多數(shù)時(shí)候仍然座無(wú)虛席。 也許，一個(gè)簡(jiǎn)單的例子可以看出海底撈的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的主要標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度。但是更令 她意想不到的是，在這里可以享受免費(fèi)修指甲的服務(wù)。在海底撈，你會(huì)經(jīng)?？匆?jiàn)員工端著菜盆跑步前進(jìn)，用極快的速度抹桌子，鋪?zhàn)?。? 在袁華強(qiáng)看來(lái)，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價(jià)值觀念。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。“因?yàn)橄鄬?duì)于高層管理人員 ,每天與顧客直接打交道的只能是普通員工。在袁華強(qiáng)看來(lái)，管理者一個(gè)人的智慧是不夠的，在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來(lái)的，因?yàn)樗麄冸x顧客最近。”目前海底撈的創(chuàng)新機(jī)制并沒(méi)有具體的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)袁華強(qiáng)來(lái)說(shuō)，只要是能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)方便的，或者可以改善工作的建議，都在這個(gè)創(chuàng)新的范圍之內(nèi)。 但是，海底撈的成長(zhǎng)和擴(kuò)張，也為其賴以生存的企業(yè)和價(jià)值觀的延續(xù)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。海 底撈顯然認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，為此，海底撈特別成立了一個(gè)培訓(xùn)學(xué)校。 將海底撈這種獨(dú)特的文化機(jī)制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈目前還沒(méi)有找到比較合適的方式。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽 之二 工作強(qiáng)度大，每天要走 10 公里 店里對(duì)新人的體力和耐力都 有周到的考慮，盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。我剛剛機(jī)械地說(shuō)出 “歡迎光臨 ”，許多同時(shí)卻能像見(jiàn)到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。他們會(huì)說(shuō)，那天中午 4 號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫張哥，四川人，愛(ài)吃鴨血；楊哥愛(ài) 吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長(zhǎng)。 ” 服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要花淡妝。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)，大腦能想管理者那樣做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。是一個(gè)個(gè)具體、不同的人影響了一樁樁 具體的生意的成敗。 第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。他說(shuō)： “只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。 人是群居動(dòng)物，天生追求公平。因?yàn)楣芾碚咭菦](méi)有做過(guò)服務(wù)員，再換位思
。如果追求公平的天性遭 受挫折，比如老板的小舅子對(duì)大家呼來(lái)呼去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎(jiǎng)金，剛來(lái)的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21 歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個(gè)店店長(zhǎng)王燕只有 22 歲，這些大孩子一樣的年輕人獨(dú)立管理著幾百名 員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都沒(méi)有，你怎么能期望員工把心給你？ 當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。管理 3000 多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門童、服務(wù)員一路做起來(lái)的。流程、制度和資金都只不過(guò)是工具。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力 “造人 ”，完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈，竟把平衡計(jì)分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。因此，海底撈員工不僅僅要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過(guò)一對(duì)一 “師徒式 ”的單兵教練。我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛(ài)美之心使然，但相比對(duì)皮膚的傷害甚為不值。有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。接待只是對(duì)反應(yīng)力最簡(jiǎn)單的一個(gè)考驗(yàn)，最重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見(jiàn)時(shí)，讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)達(dá)到目的的方法則沒(méi)有任何限制。相對(duì)于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點(diǎn)菜，為客人盛餐前湯，打沫子以及解答各種問(wèn)題?！痹A強(qiáng)說(shuō)，“因?yàn)閱T工服務(wù)的本意是好的。這種新的嘗試能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，還有待觀察?！钡浇裉鞛橹?，海底撈全國(guó)的店面加起來(lái)也不過(guò)二十多家，每年的擴(kuò)張不超過(guò)五家，這離張勇理想中的“把海底撈開(kāi)到全國(guó)去“的愿望還很遠(yuǎn)。一名員工在和外國(guó)顧客交流時(shí)，說(shuō)起了流利的英語(yǔ)，隨后公司為此舉行了一次英語(yǔ)競(jìng)賽，并為優(yōu)勝者請(qǐng)來(lái)了外語(yǔ)老師。為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，現(xiàn)在 海底撈已經(jīng)形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜機(jī)制。 關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個(gè)自發(fā)的想法。他 也因此謝絕了向他拋來(lái)橄欖枝的幾家風(fēng)投。 這讓海底撈的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高。袁華強(qiáng)幾乎干過(guò)海底撈所有的職務(wù)：門童，廚師，洗碗工??至今他還記得剛進(jìn)入海底撈時(shí)，曾連續(xù)三個(gè)月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對(duì)這種尋常蔬菜留有陰影，同時(shí)，這種從苦難中成長(zhǎng)起來(lái)的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心。 海底撈的平等主義 員工是品牌的代言人、尊重員工??這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地 發(fā)生在中國(guó)一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來(lái)的本能”?！毙?Y 說(shuō)，從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，你都能夠感受到這種細(xì)微的服務(wù)。用海底撈副總經(jīng) 理袁華強(qiáng)的話說(shuō)：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺(jué)的員工過(guò)得舒適才是海底撈的安身立命之道。 顯然，吸引顧客到來(lái)的不僅僅是味道。 ”這名阿姨也是服務(wù)組的，是順手幫他們的忙。生活和語(yǔ)言習(xí)慣接近，不會(huì)讓你感到身在異地的孤單。海底撈規(guī)定，員工犯了錯(cuò)誤，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)，或挨批品或罰款，我有一天忍不住問(wèn) ——這里總是這么和諧嗎？ “不，我們經(jīng)常挨罵的，你沒(méi)見(jiàn)過(guò)我們挨罵的時(shí)候，陳姐罵的可恨了，我那時(shí)眼淚都在眼里打轉(zhuǎn) ”領(lǐng)班回答說(shuō)，接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕?“不罵不成長(zhǎng)啊 ”在場(chǎng)的其他同事也紛紛表示贊同。 ” 店長(zhǎng)問(wèn)： “小白的責(zé)任完成沒(méi)有？ ” 一個(gè)小伙子站起來(lái)： “小白作完這些事后，還要回到四號(hào)臺(tái)，