【正文】 些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日。在海底撈分店，他與同來自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開著玩笑，互相拍著肩膀?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士說，但是隱性的福利比較多?！霸谶@么大眾化的消費(fèi)群體里，要盡可能地多翻臺(tái)。 海底撈的內(nèi)刊上，有兩行讓人印象深刻的字 ：倡雙手改變命運(yùn)之理，樹公司公平公正之風(fēng)?！斑@種命名的方式既能實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值，也是對(duì)他的尊重，很多員工都有很多不錯(cuò)的創(chuàng)意，要給他們提供機(jī)會(huì)?！? 除了發(fā)放推廣獎(jiǎng)金和以命名的方式帶給員工自豪感外，海底撈也在根據(jù)時(shí)間的變化關(guān)注推廣的后續(xù)情況。服務(wù)的閑暇時(shí)，他也會(huì)向徒弟們分享他的經(jīng)驗(yàn)，討論如何讓顧客獲得更好的體驗(yàn)。現(xiàn)在的海底撈有四千名員工，最常采用的培訓(xùn)方式是核心員工的言傳身教。在海底撈最近一期的內(nèi)刊上，一位員工以 銳利的筆墨指出了海底撈面臨的問題。下面是我的所見，我會(huì)極可能少摻雜自己的主觀判斷 在海底撈工作的苦 之一 純工作 12 個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯 海底撈的服務(wù)員每天 8 點(diǎn)到 8 點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生、擺臺(tái)，一切收拾妥當(dāng)之后，各小組按不同時(shí)間吃早餐， 10 點(diǎn)上早課， 11 點(diǎn)迎接第一撥客人。 之三 對(duì)反應(yīng)力要求極高 我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的服務(wù)員不是誰都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生。第一個(gè)星期有堂早課是 “客戶交流會(huì) ”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，被打掃洗手間的大嫂看到，他說： “小盤啊，上班時(shí)間不能打電話。做參觀的人都知道，任何一家餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為 “造人 ”。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)。 尊敬 、 希望和公平 有人會(huì)問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開除了。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。對(duì)他們來說，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。不僅如此，他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人覺得公平。 人不幸福，對(duì)別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。 沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點(diǎn)。 學(xué)歷不再是 必要條件，工齡也不再是必要條件。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。人類社會(huì)生生不息，人類的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。比如，有的服務(wù)員不善言語，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空，這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來，因?yàn)樗竺總€(gè)服務(wù)員都是管理者。 為什么？海底撈的員工是在用 “雙手改變命運(yùn) ”，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。 之五 約束多多 對(duì)我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太 多。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有客人提出幫忙下菜，這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。 一天下來，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽使喚。 不可否認(rèn)，在感性摸索中成長起來的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來也不得不調(diào)整自己來面對(duì)這個(gè)多變和復(fù)雜的世界。一位在海底撈用過餐的客人在論壇上說，他承認(rèn)海底撈的確有著非常周到的服務(wù)，但他其實(shí)更想擁有自己的空間，“屢次被服務(wù)生插話和打擾的感覺并不好”。在他看來，沒能擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工之前，拿錢拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。 “在這里我很踏實(shí)”，來自四川的小伙子說這句話的時(shí)候，笑容單 純。每個(gè)月九號(hào)，各個(gè)片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個(gè)創(chuàng)新的評(píng)估和報(bào)告，上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會(huì)在月底進(jìn)行討論，負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比，確定哪些是在本店可行的，哪些可以推廣到全國連鎖應(yīng)用的。 ”包丹袋就是這個(gè)想法的代表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子?！? 開放平臺(tái) 鼓勵(lì)創(chuàng)新，允許犯錯(cuò)，給員工成長的平臺(tái)?? 但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺(tái)。據(jù)袁華強(qiáng)介紹，海底撈較出色的店一天翻臺(tái)的次數(shù)是七次，而最差的不會(huì)小于四次?！跋Ｍ軌虮M量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會(huì)反省，是不是你給他提供的不夠好？”袁華強(qiáng)說，“太多人往高處走的時(shí)候，都忘記自己原本的樣子了，其實(shí)對(duì)員工的尊重不過是人的本能”。目的在于體驗(yàn)員工的衣食住行是否舒適，以便及時(shí)地改善?！昂茈y想象”，她說，這些小細(xì)節(jié)都是如何創(chuàng)造出來的？” “如果要說吸引我來這里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在 服務(wù)細(xì)節(jié)上，讓客人有賓至如歸的感覺。 作為海底撈的常客，小 Y 用“劉姥姥進(jìn)大觀園”來形容自己初次去海底撈用餐的感受。這家人均消費(fèi)六七十元的中國連鎖餐飲民營企業(yè)，其被廣泛稱道的是細(xì)致新穎的服務(wù) —— 它甚至讓跨國巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請(qǐng)教。我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了 ——分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分，這不就是家嗎？ 在海底撈盡管只有短短一個(gè)星期，可是他已經(jīng)讓我很難割舍。等你成為優(yōu)秀員工，公司會(huì)把父母接到北京來玩， 一切費(fèi)用公司承擔(dān)。原來，這是海底撈的文化，大家認(rèn)為，罵你是因?yàn)橹匾暷?，是?duì)你負(fù)責(zé)任，他們說，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會(huì)挨罵的。 店長又問大家： “什么是第一責(zé)任人，大 家都明白了嗎？ ” 我不由和其他人一樣拉長了聲音回答： “明白了。盡管他知道我只在這里呆一周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng)，我怕他麻煩，他卻說： “你哪怕在這里一天，我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對(duì)待，無論你以后到社會(huì)上干什么工作，都會(huì)覺得在海底撈的工作是有意義的。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè)結(jié)果讓你滿意，你便會(huì)加強(qiáng)這種行為，而這種行為會(huì)再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強(qiáng)化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。這種笑容不是禮節(jié)性的 ，倒是想特別為你準(zhǔn)備的，每每這時(shí)，我心中總是涌過一陣莫名的暖流，并為自己沒有及時(shí)回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚。一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，信任和放權(quán)就不會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)人的身上了。在寫報(bào)告的過程中，我時(shí)刻都在拿西貝和海底撈做對(duì)比，看西貝哪些地方做的不夠。而西貝后廚走的是傳統(tǒng)路線，西貝的后廚、后勤等部門能夠在多大程度上學(xué)習(xí)海底撈？ 還有，因?yàn)樯鲜霾煌?，海底撈可以?中全部精力投入服務(wù)，就是達(dá)到 “全員服務(wù) ”的狀態(tài)。要關(guān)心每一位員工，你可以不用他，但是不能不關(guān)心他，不能不愛他。如果要提高員工對(duì)西貝的關(guān)心程度，如果要提高員工對(duì)工作的熱情指數(shù)，我們需要做些什么？我們要投入多少成本？我們的投入能不能有相應(yīng)的產(chǎn)出？我們這么做值不值得？這些問題是我一直以來都在思考的問題。另一個(gè)遺憾也是關(guān)于張勇：他發(fā)出的兩個(gè)文件我沒有拿到。如果要有進(jìn)一步收獲的話，可能得到他們位于西安的總部去了。辦公室可能會(huì)有店長一張辦公桌，也可能沒有。把人的精力充分開發(fā)出來，與其他要素結(jié)合，會(huì)迸發(fā)出強(qiáng)大的生產(chǎn)力。 ”創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，我們也曾經(jīng)很勤奮、很努力；但在有所小成之后，我們就開始隨便了，忽視了曾經(jīng)我們那么重視的 “小事 ”。如果是針對(duì)所有員工，而實(shí)際上領(lǐng)導(dǎo)可以不受約束，那么這個(gè)制度也肯定得不 到普通員工的尊重與實(shí)施。但是我們同時(shí)也能夠想到：西貝也有很多很詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多很好的管理制度。如果只學(xué)別人的技巧，到自己這里來就成了很平常的 “花樣 ”，而且別人還會(huì)有更巧妙的技巧。 四、 我們可以向海底撈學(xué)習(xí)些什么？首先需要說明的是，任何時(shí)候都沒有向誰學(xué)習(xí)的必然性，只有偶然性。有了這些，就使每一個(gè)員工都相信店長、經(jīng)理們說的 “用自己的雙手改變自己的未來 ”。在店里這一點(diǎn)他們實(shí)實(shí)在在做到了。不是被 “貶 ”，而是正 常的 “工作調(diào)動(dòng) ”。也可以直接被店長晉升級(jí)別。然后連續(xù)一段時(shí)間表現(xiàn)優(yōu)秀就可以再實(shí)習(xí)下一個(gè)職位。比如功勛員工的總收入就在大堂、后堂經(jīng)理之上，更是比自己的領(lǐng)班高出很多。 （ 2） 薪金構(gòu)成海底撈的薪金構(gòu)成是建立在他們的 “員工發(fā)展途徑 ”之上的。加上伙食很好，所以員工不會(huì)遲到 ——吃飯的事，誰也不想 落在別人后頭。想吃飽、吃好是每個(gè)人的本能，并不是因?yàn)檎l天生嘴饞。中午 和下午是正餐，一葷一素兩個(gè)菜，一份湯。宿舍里不會(huì)有人抽煙，沒有人連 夜不回；大家都按時(shí)關(guān)電視、關(guān)燈睡覺，輪流打掃衛(wèi)生 。海底撈的物質(zhì)待遇體系設(shè)計(jì)達(dá)到了這樣一種效果：大多數(shù)人都對(duì)自己的現(xiàn)實(shí)待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉(zhuǎn)而過上了小康生活 ——也就是他們說的改變了自己的命運(yùn)；并且大多數(shù)人都還抱有希望，認(rèn)為只要自己繼續(xù)努力，自己還可以更好。 第一，我到海底撈只是短期工作了數(shù)日，他們的物質(zhì)激勵(lì)我大都沒有直接體會(huì)到，體會(huì)到的更多的是精神上的激勵(lì)。海底撈的店長、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走 過來的，他們都改變了自己的命運(yùn)，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運(yùn)，所以他們也希望更多的人改變自己的命運(yùn)。再次，表揚(yáng)的權(quán)力放得很低，批評(píng)的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評(píng)。比如在 22 號(hào)在勁松店實(shí)踐培訓(xùn)的時(shí)候，后堂經(jīng)理安排我負(fù)責(zé)傳菜崗對(duì)面的鐵架子的衛(wèi)生，我做得還不錯(cuò)。因此我才說海底撈的工會(huì) “崇高 ”，并且將其列為關(guān)心員工的一個(gè)方面。而張勇也在工會(huì)宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會(huì)丟下工會(huì)會(huì)員不管。我認(rèn)為他們做的很好。撤臺(tái)一項(xiàng)工作，牡丹園店 105 張桌子，只有 4 個(gè)專職撤臺(tái)人員。于是，調(diào)派清閑的人去忙的部門幫忙就是領(lǐng)班和經(jīng)理們的重要日常工作之一。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們這么玩命的工作，如果沒有人激勵(lì)他們，他們也撐不住。謝謝！ ”也會(huì)喊： “林姐！我這桌客人要點(diǎn)菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時(shí)候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。店長也會(huì)很鄭重的告訴師父?jìng)?，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的 發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。新員工吃晚飯也 不是和大家一起，而是單獨(dú)的桌椅，就只有幾個(gè)新員工在一起。溝通會(huì)就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵(lì)新員工好好干。 集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個(gè)新員工以后的工作都會(huì)受到入職培訓(xùn)的深刻影響。這對(duì)很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。這個(gè)小集體只有十幾個(gè)人或者二十幾個(gè)人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。如何關(guān)愛呢？我們可以看一看海底撈是怎么做的。 服務(wù) 質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)問題。被同事的感動(dòng)，被火熱的工作環(huán)境感動(dòng) ——而最重要的是被企業(yè)所感動(dòng)，被領(lǐng)導(dǎo)所感動(dòng)。如果一個(gè)企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運(yùn) ——那么我們要說：這個(gè)企業(yè)、這個(gè)企業(yè)的企業(yè)家、這個(gè)企業(yè)的經(jīng)理人，為社會(huì)作出了 極大的貢獻(xiàn)。 只要到了上班時(shí)間，所有員工都不會(huì)停下來休息 ——安檢員（職責(zé)相當(dāng)于 電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子 ——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過 [② ]；店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。我用 “感動(dòng) ”一詞并不夸張，和我一起分配到牡丹園店的其余 5名新員工也同樣每天都被感動(dòng)。其實(shí)，我覺得 “為什么要感動(dòng)員工 ”這個(gè)問題太簡單了 ——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動(dòng)顧客一樣簡單，問這個(gè)本身就有一點(diǎn)冒傻氣，所以我不打算在這個(gè)問題上再說太多。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。這種小集體也沒有形成 “派別 ”的危險(xiǎn)，因?yàn)閹酌聠T工實(shí)在不可能形成什么 “實(shí)力 ”。其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣 ——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。因?yàn)榈昀飶牡觊L到每一個(gè)普通員工，都是在 “接待 ”新員工，并且這種 “接待 ”不能不說是 “隆重 ”。然后經(jīng)理會(huì)把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。 再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。我的師父還在第二天晚上帶著我和另外兩名他帶出來的徒弟聚餐。 3． 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在每一個(gè)員工身邊 海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個(gè)人威望。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。當(dāng)然，只有精神的鼓勵(lì)是不夠，海地?fù)茷榈觊L、經(jīng)理們提供了讓他們感到驚訝的待遇，并且描 繪了美好的前景，每個(gè)人都還能得到提升。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進(jìn)行桌上服務(wù)、發(fā)毛巾的是服務(wù)組的人，收臺(tái)、撤餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來的很可能是上菜房的人。 “來回不空手 ”這個(gè)要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。我在海底撈勁松店和牡丹園店一共只見到過 3 位工會(huì)會(huì)員，一位是勁松店的 大堂經(jīng)理，一位是牡丹園店的實(shí)習(xí)店長，還有一位是牡丹園店的標(biāo)兵。就是說，在他們看來，工會(huì)會(huì)員胸牌比店長的胸牌還有有價(jià)值。首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵(lì)。每天例會(huì)上都有人受到表揚(yáng)，小會(huì)上也有表揚(yáng)。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬（跟客人打招呼也是這種姿勢(shì)）說 “你好，辛苦了！ ”；比如送臟餐具回洗碗間要說 “你好，辛苦了，請(qǐng) 回收！ ”，洗碗阿姨要說 “收到，謝謝！ ”；比如下單到上菜房要說 “你好，辛苦了，請(qǐng)上菜！ ”，師傅們也要回答 “收到，謝謝！ ”；比如上菜房出了配好一托盤菜后要說