【正文】 情待客，文明服務(wù)。 了解和掌握國家的勞動法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定，準確處理本職業(yè)務(wù)；嚴格執(zhí)行酒店人事調(diào)配和人事管理各項制度，處理嚴謹，減少和避免勞動爭議的發(fā)生。 （ 3）各部門每周五做一統(tǒng)計分析報質(zhì)檢主任，由其完成一周賓客投訴及 處理情況分析，并填好賓客投訴周報表上報。 明察暗訪： （ 1）不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題 進行檢查。 總 結(jié)、匯 報、存 檔 按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作，無遺漏，無差錯。培訓(xùn)計劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標和任務(wù)。 其 它 結(jié) 束 工 作 五、 人力資源（ Human Resource ） 部工作質(zhì)量標準 （一）部門的總體質(zhì)量標準 部門的一切工作為酒店經(jīng)營管理目標服務(wù)，并及時、準確、保質(zhì)、保量地完成酒店總經(jīng)理下達的各項工作指令和任務(wù)。 合格者，安排工作 不合格者，另行處理 （十九）員工外出培訓(xùn)工作流程 總經(jīng)理下達指標 部門或個人提出申請 與有關(guān)部門商定培訓(xùn)名單、填寫登記表，提出意見 。 考核成績記入員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評估表。失敗的及時修訂改正，防止同樣問題再次發(fā)生。即：（ 1）為什 么制定這項措施。 不服仲裁方可在 15 天內(nèi)向法院訴 訟。 了解人事、工資、勞動保護、社 會 保 險 等 政策、法規(guī)。 外語通過行業(yè)B 級考核。 外語通過酒店B 級考核。 管理學(xué)等基礎(chǔ)知識。 具有專業(yè)上崗證書。 崗位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 質(zhì) 檢 主 任 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 熟悉員工的規(guī)律、特點和崗位 培 訓(xùn) 工 作 程序。 具有較強的組織、指揮、協(xié)調(diào)和解決 人 力 資 源（ Human Resource ） 管理實際問題的能力。 1做好 人力資源（ Human Resource ） 部經(jīng)理交辦的其它工作。 負責(zé)勞動合同的管理，做到勞動合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。 做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計分析工作，準確及時填報各類報表。 1負責(zé)員工獎懲、超時工作，節(jié)假日加班和各種假 期工資的審核、報批 工作，及時登記造冊，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。 負責(zé)辦理員工調(diào)動的工資手續(xù)，調(diào)入員工的工資標準的審定工作。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 完成《每周服務(wù)質(zhì)量簡報》、每月員工《獎罰明細表》。 1不斷提高培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中兼職培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)，做好培訓(xùn)員的培訓(xùn)工 作。做好教師的聘用、教材的選用以及場地的落實等教學(xué)準備工作。重視新員工的系列培訓(xùn)，教育和督促員工執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度；加強員工的職培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和外語水平。 貫徹執(zhí)行國家、人事、勞動的方針、政策和法規(guī)，全面負責(zé)酒店勞動定員定編、制定酒店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓(xùn)、考核、晉升、獎勵等各項制度。 掌握勞動力市場價格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟效益和工資總額情況，組織制定勞動工資管理辦法和分配方案，并適時提出酒店員工工資調(diào)整方案；負責(zé)會同酒店財務(wù)部制訂各營業(yè)、管理部門的獎金分配方案以及制定相關(guān)的福利政策并監(jiān)督實施。 根據(jù)酒店經(jīng)營管理和發(fā)展需要，負責(zé)擬定員工的培訓(xùn)規(guī)劃、年度計劃 以及培訓(xùn)的各項管理制度。 負責(zé)擬訂酒店年度培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算，嚴格控制培訓(xùn)經(jīng)費，并做好教育設(shè)備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。 建立三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，即①主管級②部門經(jīng)理級③酒店級質(zhì)量檢查代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)職權(quán)。 每日收集和整理《客人意見反饋表》，進行分析，提出改進意見，第二天早晨報送總經(jīng)理。 在質(zhì)檢主任的指導(dǎo)下，完成每周的《質(zhì)量簡報》，每月的《員工獎罰明細表》和《違例分析表》，并負責(zé)收集各部門每月交來的《員工評估表》以及 每季度交來的《各部門經(jīng)理綜合考核分累計表》。 負責(zé)各類技術(shù)工人等級的審報考核、評定工作，建立健全技術(shù)工人檔案。 （六） 人力資源（ Human Resource ） 主任（兼文員） [管理層級關(guān)系 ] 直接上級： 人力資源（ Human Resource ） 部經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行 人力資源（ Human Resource ） 部經(jīng)理的工作指令。制定本部門所需辦公用品的計劃，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。 1負責(zé)每月員工餐卡發(fā)放及統(tǒng)計上報工作。 熟悉酒店經(jīng)營 管 理 的 專 業(yè)知識。 三年以上 人力資源（ Human Resource ） 管理工作經(jīng)歷。 外語通過酒店A 級考核。 具有較強的組織、協(xié)調(diào)及文字、語言表達能力。 具有較好的文字 、 語言 表 達 能力。 能嚴格執(zhí)行工資、福利政策和規(guī)定，起草各類分配方案。 掌握人才學(xué)、社會學(xué)、管理心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人事統(tǒng)計、財務(wù)會計等專門知識。 具有較好的文字 組 織能 力 和 語言表達能力，能起草各類文件。 根據(jù)保險個人扣交費比例，于當(dāng)月工資中扣除個人各項交費余額。 分析產(chǎn)生問題的原因。（ 6）執(zhí)行和完成措施的方式。 實 施 培 訓(xùn) 參加社會組織的培訓(xùn)班 參加總經(jīng)理組織的培訓(xùn)班 由酒店組織的培訓(xùn) 自學(xué) 培訓(xùn)考核 （十七）員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 工作流程 匯總部門轉(zhuǎn)崗人員名單、調(diào)查轉(zhuǎn)崗人員的基礎(chǔ)狀況后所在崗位資格要求。 （十八）員工離崗培訓(xùn)工作流程 根據(jù)各部門提出、報總經(jīng)理審批的離崗培訓(xùn)申報表，明確培訓(xùn)要求、制訂培訓(xùn)計劃。 做好委托前的準備工作： 制訂培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃內(nèi)容有培訓(xùn)目標、內(nèi)容、考核辦法和日程安排，并交委托單位審定； 與有關(guān)部門落實代培訓(xùn)人員的崗位實習(xí)方案和辦理受訓(xùn)入店手續(xù)等有關(guān)事項。 （二）培訓(xùn)工作質(zhì)量標準 按照酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的培訓(xùn)工作指令及市旅游局的有關(guān)培訓(xùn)工作的方針、政策和要求，保質(zhì)、保量、按時完成培訓(xùn)任務(wù)。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專項培訓(xùn)等也要分檔；教學(xué)大綱、教材和補充教材等要注意保管。 專題督導(dǎo)檢查： （ 1）每日圍繞工作的若干方面，如：員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì) 量、設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項督導(dǎo)檢查計劃進行督導(dǎo) 檢查。 B、 客人在客房填寫的賓客意見調(diào)查表。 熟悉勞動法規(guī)和有關(guān)工資福利政策，嚴密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎金實施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細致周到，無差錯。 謹祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。 三、人事記錄 所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。 五、員工出入酒店通道 如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。如擅自撬開以致 毀壞，則須賠償，并予以紀律處分。 七、工作服 工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩， 不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。 在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時不得小于 90 度，不 與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致 歉。 不得當(dāng)眾整理個人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。 每天與客人或同事見面時都應(yīng)主動打招呼問好，做到六聲，即：來有迎聲；走有送聲；體貼他人有問候聲；受到表揚有致謝聲；工作不足有道歉聲；為他人辦事有回聲。 距他人五步之外不得交談、喊叫、應(yīng)答。 引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人前方右側(cè)，合著客人腳步拍子走，時時注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合并用手勢引導(dǎo)，一般與客人相距 左右。 如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯（詳見電梯使用管理規(guī)定）。 十九、 盜竊 員工在酒店內(nèi)偷竊任何財物，無 論其屬于酒店、客人還是其他員工， 都將立即受到開除處分。 （ 2） 如有火警發(fā)生，必須按照酒店公布之防火措施行動。 房間鑰匙不準轉(zhuǎn)借或存放它處，不處讓客人自己使用萬能鑰匙開鎖。 賓客的投訴應(yīng)有書面記錄，如何處理應(yīng)有事后交待。 若因突發(fā)事件而必須請假，應(yīng)立即親自請示部門經(jīng)理，不得讓他人轉(zhuǎn)告。 1與同事相處時必須有禮、互助。 1上班時不得嚼口香糖或在非指定吸煙區(qū)吸煙。 產(chǎn)假： 女員工生育，符合國家計劃生育政策的，可享受有薪產(chǎn)假。 二十七、獎勵條例 本酒店獎勵條例是根據(jù)上級有關(guān)部門頒布的《企業(yè)職工獎勵條例》和《國營企業(yè)辭退違紀職工暫行規(guī)定》的原則精神制定的。 （ 7）在行業(yè)各種評議、競賽中為酒店爭得榮譽者。 （ 3） 記功 以 上獎 勵經(jīng) 總經(jīng) 理 辦公 會批 準， 人 力資 源（ Human Resource ） 部備案。 過失： （ 1） 曠工一至二天； （ 2） 代簽到簽離及早退； （ 3） 竄崗或擅離工作崗位； （ 4） 在禁煙區(qū)或營業(yè)場所吸煙； （ 5） 在營業(yè)場所看書、報、雜志； （ 6） 工作時間下棋、打牌、睡覺、聽收音機或干其他私事； （ 7） 擅自進入待出租房； （ 8） 擅自進入茶 室、夜總會、康樂中心等營業(yè)部位； （ 9） 不按規(guī)范、規(guī)定操作或因工作疏忽引起客人投訴或產(chǎn)生其他不 良后果； （ 10） 向客人索要小費或禮品； （ 11） 在酒店內(nèi)鬧事，侮辱他人； （ 12） 不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，完不成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作； （ 13） 怠慢客人； （ 14） 私吃食品或私用酒店物品（另須 10 倍賠償）； （ 15） 故意損壞公物（價值 。 A、紀律處分分為：輕微過失、過失、嚴重過失、重大過失。 （ 9）拾金不昧者。 （ 1）對經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重大貢獻者。員工因兄弟、姐妹逝世，可享受有薪慰唁假一天。上班時不得閑聊談天。 1如非工作需要，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域收聽收音機、 錄音機或收看電視。 應(yīng)使用員工通道進出酒店。 上班及下班時應(yīng)依指示簽到和簽離。 員工不準向外界透露 業(yè)務(wù)計劃。 其它意外 若有其它緊急事故，依照酒店緊急事故處置方案執(zhí)行。 二十、 員工就餐 員工應(yīng)在員工食堂就餐。 十六、 告示及公布 所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項。若有特殊情況，可向部門領(lǐng)導(dǎo)請假，方可到指定地點探視。 十二、 引領(lǐng)迎候 所有員工應(yīng)通曉交往禮節(jié)，對各種迎送工作均要了解。 在任何時候都不準使用大約、可能等模棱兩可的語言以及“喂”，“不知道”等不禮貌的語言和否定語，不明白的事情待落實清楚后再準確地答復(fù)客人。 在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi) 不得吃東西、喝水或抽煙。 三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。 所有員工應(yīng)時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。 如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。若其中貯物被竊，應(yīng)及時報告保衛(wèi)部協(xié)助 查找。如有違反，將受紀律處分。 員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及 其 它家 庭 狀 況之 改 變 ，應(yīng) 于 七天 內(nèi) 通 知 人 力 資 源（ Human Resource ） 部。 目標：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準的酒 店，樹立良好的聲譽和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出 貢獻。 熟悉酒店員工的基本情況（包括出生年月、性別、參加工作和進店時間、學(xué)歷、職務(wù)或工種等），掌握酒店各部門的人員分布和各類用工人數(shù)，做好酒店員工進出臺帳。 （ 2）根據(jù)各部門當(dāng)日收到的投訴及賓客意見調(diào)查表以及有關(guān)處