【正文】 28 第八節(jié) 設(shè)備管理 30 第九節(jié) 分析與總結(jié) 31 第四章 人員管理 32 第一節(jié) 人員招聘 32 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 37 第三節(jié) 薪酬與考核 43 第五章 顧客管理 44 第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44 第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46 第六章 促銷管理 48 第一節(jié) 市場(chǎng)信息管理辦法 48 第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50 第七章 附則 53 附件 主要表單 54 表一 需求計(jì)劃 54 表二 入庫(kù)單 55 表三 退換貨申請(qǐng)表 56 表四 領(lǐng)料單 57 表五 收貨清單 58 表六 對(duì)賬調(diào)節(jié)表 59 表七 出貨清單 60 表八 顧客滿意度調(diào)查表 61 表九 內(nèi)部招聘公告 63 表十 應(yīng)聘申請(qǐng)表 65 表十一 應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表 67 表十 二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 68 表十三 單店培訓(xùn)需求表 69 表十四 員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表 70 表十五 培訓(xùn)計(jì)劃表 71 表十六 員工培訓(xùn)記錄表 72 表十七 培訓(xùn)評(píng)估表 73 表十八 顧客資料卡 74 表十九 顧客投訴報(bào)告表 75 第一章 總則 目的 為使餐飲管理有限公司 (以下簡(jiǎn)稱公司 )在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展 ,積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù) ,特制定此手冊(cè) ,以規(guī)范單店的運(yùn)營(yíng)管理。 手冊(cè)每年更新一次 ,年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。 負(fù)責(zé)庫(kù)房各種原材料和商品的入庫(kù)、保管、出庫(kù)工作 ,負(fù)責(zé)每天的庫(kù)存盤點(diǎn)工作。 具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。 協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作 ,以不斷提高員工的工作技能。 每日清機(jī)時(shí) ,進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn) ,統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入 ,做到賬款相符。 服務(wù)員 直接上級(jí) :店經(jīng)理、領(lǐng)班 主要職責(zé) 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作 ,按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌 ,及補(bǔ)充各種物品。 完成上級(jí)交辦的 其他工作。 根據(jù)飯菜加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作 ,保證飯菜制作的數(shù)量和質(zhì)量。 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 任職資格 具有初中以上文化程度。 物料管理的流程 訂貨 訂貨依據(jù) 全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。 。 訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營(yíng)和成本控制 ,因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ,認(rèn)真預(yù)測(cè)。 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn) ,合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》 (見(jiàn)《采購(gòu)管理手冊(cè)》 )上簽字。 保管與領(lǐng)用 保管 單店庫(kù)房分為物料庫(kù)、干貨酒水庫(kù)、生鮮食品庫(kù) (冷凍庫(kù) )。 要隨時(shí)保證庫(kù)房衛(wèi)生 ,保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。 《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料 ,合格后 ,由店經(jīng)理簽字 ,辦理入 庫(kù)手續(xù)。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候 ,把最合適的人員安排在最合適的崗位上。 排班計(jì)劃的制定流程 排班計(jì)劃制定流程 排班計(jì)劃制定流程說(shuō)明 擬定排班計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班 ,擬定排班計(jì)劃。 排班協(xié)調(diào)本。 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金和支票 (如果客人用支票支付 ,應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意 )所得 ,若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部 ,同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表 ,由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后 ,向店經(jīng)理出具收款憑證。 店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后 ,向店管部提出借款申請(qǐng) ,店管部經(jīng)理審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批 ,最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款 。 資金計(jì)劃的編制 單店的資金計(jì)劃包括資金收入 (營(yíng)業(yè)收入 )計(jì)劃和資金支出計(jì)劃 (由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用 ),由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。 店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄 ,詳細(xì)記錄備用金的使用情況 (金額、事由、是否報(bào)銷 )。 若發(fā)票丟失 ,店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告 ,財(cái)務(wù)部在 3 個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。禁止在發(fā)票上弄虛作假 。 成品生產(chǎn)過(guò)程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過(guò)程中的操作程序和規(guī)范。質(zhì)量問(wèn)題關(guān)系到單店中的每一位成員 ,是自上而下每一個(gè)人的工作。 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容 :菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢 查內(nèi)容 :菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 服務(wù)的目的是通過(guò)提供 100%的顧客滿意 ,增加回頭客 ,提升營(yíng)業(yè)額 ,增加利潤(rùn)。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查 ,將檢查情況進(jìn)行整理、歸納 ,如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單 ,并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 單店之間的互查 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組 ,負(fù)責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核 ,并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 第六節(jié) 環(huán)境管理 環(huán)境管理的意義 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場(chǎng)所 ,所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。 庫(kù)房 地板。 調(diào)味瓶、煙灰缸。 門框。 員工用餐前。 采光 :自然采光照度不低于 100LX,各服務(wù)區(qū)域的燈光照 度不低于 50LX。由于店經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng) ,導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。 保證冷凍、冷藏庫(kù)的溫度。 定期存款 ,每天下午 15:00 存款一次。良好的設(shè)備管理 ,不僅可以提升單店的管理水平 ,而且還可以通過(guò)最大限度的減少設(shè)備損壞來(lái)減少營(yíng)運(yùn)成本 ,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。 分析與總結(jié)的工具 店經(jīng)理進(jìn)行工作分析與總結(jié)的工具有很多 ,主要包括 :《營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)》、《庫(kù)存日?qǐng)?bào)》、《往來(lái)周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入周報(bào)》、《庫(kù)存周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入月報(bào)表》、《庫(kù)存月報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入季報(bào)表》、《庫(kù)存季報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入年報(bào)表》、《庫(kù)存年報(bào)》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào) ,接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。 。 可以通過(guò)職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學(xué)勤工儉學(xué)部和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。 。 面試 店經(jīng)理根據(jù)事先設(shè)計(jì)的測(cè)評(píng)內(nèi)容對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試 ,并作好面試記錄 ,同時(shí)在《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》意見(jiàn)欄填寫評(píng)語(yǔ)及意見(jiàn) ,面試意見(jiàn)分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。 錄用合格人員 錄用 ,簽訂試用協(xié)議 ,成為單店試用員工。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 店經(jīng)理 。 對(duì)在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工 ,店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退 ,并報(bào)店管部備案。由于編制的擴(kuò)充、人員辭職、免職等各種原因 ,需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上 ,結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、員工考核評(píng)定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。 組織實(shí)施培訓(xùn) 店經(jīng)理根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn) ,單店員工協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。 課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。 這種方式培訓(xùn)范圍很廣 ,理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識(shí)都可以在課堂講解、分析。 單店培訓(xùn)的方式 員工在店經(jīng)理的主持下 ,坐在一起提議、討論、解決的一種方式。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。 外派培訓(xùn) 外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。 。 培訓(xùn)的組織與分工 公司店管部是各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。 試用 ,試用期一般為 1 個(gè)月 ,試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。若店管部審批沒(méi)有通過(guò) ,則將應(yīng)聘者淘汰 。 進(jìn)行人員招募 招募信息的發(fā)布 ,使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位產(chǎn)生欲望 ,并馬上采取行動(dòng)。 單店人員需求預(yù)測(cè)內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式 (辭退、輪崗等 )、流入人數(shù)、時(shí)間與方式 (內(nèi)招、外招 )及其原因分析等。 。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生 ,其提名由店經(jīng)理決定 ,報(bào)店管部審批備案。 第四章 人員管理 第一節(jié) 人員招聘 招聘原則 計(jì)劃原則 :根據(jù)公司發(fā)展需要 提出人員招聘計(jì)劃 ,包括確定招聘計(jì)劃數(shù) ,招聘人員類型、條件等。 計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè) 該手冊(cè)詳細(xì)說(shuō)明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序 ,并附維護(hù)保養(yǎng)卡。 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店經(jīng)理處理。 時(shí)刻 注意有效期 ,避免物品過(guò)期而造成浪費(fèi)。 餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。 第七節(jié) 保全管理 保全管理的定義 保全 ,顧名思義 ,即是保障餐廳的安全 ,進(jìn)一步而言 ,就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。 停止?fàn)I業(yè)后。 燈箱。 柜臺(tái)。 冰箱、冰柜。清潔包括清除看得見(jiàn)的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。 B. 檢查方式與時(shí)間 : 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地