【正文】 制定實施考核考核評審獎金兌現(xiàn)持續(xù)改進財 務(wù) 資 產(chǎn) 部人 力 資 源 部績 效 考 評委 員 會績 效 考 核辦 公 室營 銷 調(diào) 度 管 理 工作 小 組NYYN兌 現(xiàn) 獎 金節(jié) 點 1 2發(fā) 布 新 績 效 考 核標(biāo) 準(zhǔn)節(jié) 點 3匯 總 考 核 意 見節(jié) 點 5審 批節(jié) 點 2分 別 針 對 各 部門 完 成 情 況 進行 考 核節(jié) 點 4開 始與 業(yè) 績 考 核 掛鉤 ， 編 制 獎 金 二次 分 配 方 案節(jié) 點 1 0對 考 核 情 況 進 行審 核 、 評 價節(jié) 點 6編 制 績 效 考 核 標(biāo) 準(zhǔn)節(jié) 點 1資 料 歸 檔節(jié) 點 1 3對 獎 金 進 行 審核 、 編 制 獎 金發(fā) 放 表節(jié) 點 1 1對 照 改 進 措 施 ，持 續(xù) 改 進節(jié) 點 9對 評 審 結(jié) 果 進 行通 報 ， 組 織 提 出改 進 措 施節(jié) 點 8合 格節(jié) 點 7結(jié) 束 31 績效考核流程 過程控制方法及節(jié)點描述 節(jié)點 1：由績效考核辦公室起草編制 績效考核標(biāo)準(zhǔn)，呈報績效考評委員會審批。 通過營銷調(diào)度系統(tǒng)可以將用戶表計信息遠程召測，與抄表中心錄入 SG186 系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行稽核，從而保證對抄表中心抄表質(zhì)量的有效監(jiān)督； 對電費核算過程進行動態(tài)跟蹤，對核算過程中的開單、 退補 、審核等程序在線稽查，保證了電費核算過程的準(zhǔn)確性；對電費回收過程進行監(jiān)控，在線稽查 電費到賬率、解款率、憑證制作率等指標(biāo)，保證了的電費回收過程的規(guī)范性 節(jié)點 7： 針對 節(jié)點 3 中發(fā)現(xiàn)的問題， 及時轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行處理，并對處理過程進行監(jiān)督， 對各項業(yè)務(wù)和指標(biāo)完成情況進行全面的匯總分析，深入研究調(diào)查數(shù)據(jù)，找出典型問題，形成營銷調(diào)度報告，對及時高效解決出現(xiàn)的問題有著較大的促進作用，從而進一步規(guī)范了營銷業(yè)務(wù)工作。 26 95598業(yè)務(wù)調(diào)度管理流程 關(guān)鍵及創(chuàng)新 節(jié)點 說明 ： 關(guān)鍵節(jié)點： 節(jié)點 2：營銷調(diào)度中心接到綜合業(yè)務(wù)的工單后，值班員根據(jù)工單內(nèi)容能現(xiàn)場處理的及時處理，內(nèi)部解決不了的，轉(zhuǎn)辦相關(guān)職能部室進行處理；行風(fēng)建設(shè)等投訴舉報的工單由紀(jì)委受理落實； 10kV 線路、設(shè)備故障以及“四到戶”居民用電報修工單由搶修單位受理落實。 依據(jù)負荷預(yù)測制定年度經(jīng)營工作目標(biāo)。 節(jié)點 11：值班員對各項業(yè)務(wù) 分析 進行分級認定，按照事件重點分為三級： 一級：高 危 和重要客戶重點、難點、敏感問題，匯報領(lǐng)導(dǎo)小組審批。 對電力供需情況進行在線監(jiān)控，實現(xiàn)有 序用電方案的嚴(yán)格執(zhí)行；及時匯集異常天氣等影響電網(wǎng)供電的內(nèi)外部信息及高危重要客戶用電異常信息，通過短信、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道向高危、重要等客戶發(fā)出預(yù)警，做好應(yīng)急電源準(zhǔn)備等各項應(yīng)對工作。 節(jié)點 13：資料歸檔，流程結(jié)束。 節(jié)點 5： 營銷 調(diào)度中心 值班員 根據(jù) 關(guān)鍵 指標(biāo)分析反饋結(jié)果，研究每月的關(guān)鍵指標(biāo) 變動情況， 分析原因，找出癥結(jié)所在。 節(jié)點 13： 營銷調(diào)度中心 值班員 對故障 搶修消缺 情況進行資料匯總，做好記錄。 節(jié)點 7: 對于客戶自行處理有困難的，客戶電話報修。 節(jié)點 1： 營銷調(diào)度中心負責(zé)維護公司高危業(yè)和重要客戶遠程信息服務(wù)平臺，確保實時健康運行。 節(jié)點 5： 營銷調(diào)度中心對搶修車輛 運行軌跡進行監(jiān)控指引 ， 為其提供到達故障現(xiàn)場的便捷路線， 通過車載 3G 無線視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對 現(xiàn)場搶修工作進行全過程監(jiān)督 。 節(jié)點 10：營銷調(diào)度中心對到達現(xiàn)場時間、 搶修時限進行監(jiān)控，并進行服務(wù)評價，職能部室對搶修質(zhì)量進行績效評價。 節(jié)點 4：營銷調(diào)度中心通過搶修車輛上安裝車載 GPS 定位和 3G 無線視頻監(jiān)控系統(tǒng)，全面掌握搶修車輛的范圍行駛，以及對現(xiàn)場處理情況，搶修人員的安全狀況進行監(jiān)督調(diào)度。 節(jié)點 12：營銷部對各項工作開展進行績效評價，制 定考核標(biāo)準(zhǔn)。 節(jié)點 3：值班員實時對用戶負荷、電壓、電流、功率因數(shù)等用電信息進行監(jiān)測，按照公司規(guī)定 的抄表例日對專變用戶電能表表碼進行遠程集抄，并分析負荷波動情況。 節(jié)點 8： 針對 客戶提出異議，由窗口服務(wù)人員 針對客戶提出疑點 重新提 17 供服務(wù)直到客戶滿意。 營業(yè)場所服務(wù)監(jiān)控調(diào)度流程 過程控制方法說明及節(jié)點描述 營銷調(diào)度中心利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)，可對公司所轄全部 營業(yè)場所達到善始善終的行業(yè)服務(wù)行為規(guī)范管理 ，及時糾正不規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)人員時刻保持最佳工作狀態(tài)。 節(jié)點 8：各相關(guān)單位客觀總結(jié)分析營銷調(diào)度指令內(nèi)容落實處理情況，報營銷調(diào)度中心審核。同時承接轉(zhuǎn)辦上級 95598 系統(tǒng)、營銷稽查監(jiān)控平臺派發(fā)的工單。 行風(fēng)監(jiān)督 員：主要負責(zé)對營銷調(diào)度中心轉(zhuǎn)來的客戶投訴舉報情況進行落實處理，將處理結(jié)果形成工單反饋給營銷調(diào)度中心。 ： 負責(zé)宣傳、貫徹、執(zhí)行國家及上級電價政策；負責(zé)工作范圍內(nèi)的電費核算和審核工作； 并對營銷調(diào)度中心監(jiān)控反饋電費回收率、電費差錯率等異常問題進行處理，反饋。 崗位設(shè)置、崗位職責(zé)及崗位人員能力說明 ：全面負責(zé)營銷調(diào)度管理工作中的重大問題和決策。 營銷調(diào)度管理工作小組 組 長：分管副經(jīng)理 副組長：營銷部主任 成 員：營銷調(diào)度中心 值班人員 、計量專工、電費電價專工、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專工、 線損專工、 行風(fēng)監(jiān)督員、稽查員、供電可靠性專工、配電班成員、抄表中心成員、供電所長。 專業(yè)管理的范圍 集成研發(fā)營銷調(diào)度系統(tǒng)，集中優(yōu)勢專業(yè)人員，搭建協(xié)調(diào)指揮、統(tǒng)一調(diào)度的管理平臺。 1 營銷調(diào)度管理最佳實踐 報送單位： ******供電公司 專業(yè)名稱： 營銷管理 —— 營銷信息化建設(shè) 報送日期： 2020 年 6 月 摘 要： 為適應(yīng)省市公司營銷 管理 信息 化、 集約化的新要求，創(chuàng)新營銷服務(wù)理念，整合配電網(wǎng)智能監(jiān)控、 SG186 營銷業(yè)務(wù)等系統(tǒng)資源，集成研發(fā)了營銷調(diào)度系統(tǒng) 。借助系統(tǒng)平臺， 實時在線監(jiān)控電費和線損率等營銷關(guān)鍵指標(biāo)完成情況， 動態(tài)獲取各種數(shù)據(jù)， 有效監(jiān)督營銷業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。 營銷調(diào)度管理體系圖 營 銷 調(diào) 度 管 理 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組營 銷 調(diào) 度 管 理 工 作 小 組業(yè) 務(wù) 部 門配 合 部 門主 管 部 門配電班供電所電能計量班電費結(jié)算班抄表中心營銷調(diào)度中心生產(chǎn)技術(shù)部監(jiān)察審計部人力資源部稽查班 領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 全面領(lǐng)導(dǎo) 營銷調(diào)度管理工作 ，負責(zé)營銷調(diào)度在線監(jiān)控 突發(fā)緊急情況、敏感問題、重大問題、營銷調(diào)度報告等的審批 ，監(jiān)督檢查故障原因分析、故障處理情況等 。 分管經(jīng)理：具體領(lǐng)導(dǎo)營銷服務(wù)調(diào)度管理工作， 監(jiān)督 營銷服務(wù)調(diào)度管理工作的 各項制度、辦法的執(zhí)行。 ： 全面負責(zé)計量管理工作和各項制度的具體實施，負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)裝置管理，負責(zé)制訂計量工作計劃，并對營銷調(diào)度中心監(jiān)控的計量異常問題進行組織人員進行處理，反饋。 7 配電班成員：負責(zé)對營銷調(diào)度中心轉(zhuǎn)來的 10KV 報修業(yè)務(wù)進行搶修， 負責(zé)組織進行 10kV 設(shè)備的運行巡視及設(shè)備事故的搶修工作， 需熟知公司電力系統(tǒng)狀況，掌握電網(wǎng)在各種情況下的事故應(yīng)急搶修預(yù)案，準(zhǔn)確及時進行搶修。 節(jié)點 3：利用營銷調(diào)度系統(tǒng)平臺，對營業(yè)場所的服務(wù)質(zhì)量、故障搶修質(zhì)量、業(yè)擴質(zhì)量、電力供需情況、營銷服務(wù)環(huán)節(jié)等實施在線監(jiān)控、分析。 16 節(jié)點 9：營銷調(diào)度中心 值班工作人員 在線監(jiān)控、分析、審核各相關(guān)單位的落實處理質(zhì)量。 節(jié)點 1：營銷調(diào)度中心 實時監(jiān)控 各營業(yè)窗口的 服務(wù)情況及員工的精神面貌 。 節(jié)點 9：營銷調(diào)度中心 按時 抽樣典型業(yè)務(wù)對 服務(wù) 客戶 情況 進行回訪。 節(jié)點 4：值班員統(tǒng)計負荷終端以及客戶用電信息異常情況，下達異常、故障處理通知書，通知供電所在規(guī)定時限內(nèi)對故障終端進行處理，對異常情況進行落實反饋。 節(jié)點 13：經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，實施獎懲考核。領(lǐng)導(dǎo)小組對有關(guān)問題 進行監(jiān)督檢查，并提出指導(dǎo)性和改進性意見。 節(jié)點 11：領(lǐng)導(dǎo)小組對績效評價進行檢查督導(dǎo)。 節(jié)點 6：搶修人員排除故障，恢復(fù)送電后，把故障原因及修復(fù)情況 匯報營銷調(diào)度中心 ；紀(jì)委 把 行風(fēng)建設(shè)以及 投訴舉報的 落實 處理 情況，同時匯報 20 營銷調(diào)度中心。 并和縣安監(jiān)局實施信息共享，引進安監(jiān)局對各高危 和重要用戶的視頻監(jiān)控，對生產(chǎn)和運行情況進行實時監(jiān)督了解，并根據(jù)行業(yè)分類對用戶信息進行實時監(jiān)測，有報警時及時向客戶了解原因，盡快采取應(yīng)急措施。 節(jié)點 8： 營銷調(diào)度中心值班員及時組織調(diào)度搶修部門人員主動協(xié)助處理。 節(jié)點 14：領(lǐng)導(dǎo)小組對匯總的情況進行檢查督導(dǎo)。 節(jié)點 6： 營銷 調(diào)度中心值班員 根據(jù) 關(guān)鍵指標(biāo)波動情況 逐級匯報 公司領(lǐng)導(dǎo) 。 關(guān)鍵及創(chuàng)新節(jié)點說明 營銷調(diào)度中心應(yīng)用總流程 關(guān)鍵及創(chuàng)新節(jié)點說明 關(guān)鍵節(jié)點： 營銷調(diào)度中心在確保正常監(jiān)控的同時承接轉(zhuǎn)辦上級 95598 系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)的工單。及時搜集跟蹤督辦供電服務(wù)突發(fā)事件，確保事件可控、在控、能控。 二級：緊急、特殊情況、重大問題，匯報工作小組審批。 節(jié)點 4：營銷調(diào)度中心發(fā)現(xiàn) 終端不在線或用電信息 異常報警后認真對報警信息進行分析， 對出現(xiàn)的終端不在線、電壓、力率等部分電能指標(biāo)異常、計量故障、用電異常等問題進行分類，分別通知電能計量班、稽查班、供電所等責(zé)任部門進行處理。 節(jié)點 4：搶修人員到達現(xiàn)場后，對現(xiàn)場故障情況進行初步的診斷，匯報營銷調(diào)度中心故障原因及大約送電時間，值班員對到達現(xiàn)場時間和恢復(fù)送電時間進行監(jiān)督、調(diào)度。 記錄形式 營銷調(diào)度中心應(yīng)用的記錄形式為書面記錄和系統(tǒng)工作單記錄兩種。 節(jié)點 2：績效考評委員會審批績效考核標(biāo)準(zhǔn)草擬稿。 節(jié)點 10：人力資源部將績效考核與業(yè)績考核相掛鉤，進行獎金的二次分配，測算獎金?？冃Э己宿k公室匯總考核考核意見，編制公司《月份績效考核匯總表》，并報考評委員會進行審核、評議。通過對線損、電費等關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控、分析與調(diào)度，有效促進了線損率的降低和電費回收時間的提前。 2020 年，公司的供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達到 100％，客戶評價滿意率達到 %，行風(fēng)測評獲得第一名，獲得了良好的社會聲譽。簡化流程環(huán)節(jié)，減少不必要的審批手續(xù)，提高效率；每個節(jié)點責(zé)任到人，加大考核力度。 08 時 12 分，值班員電話通知會寶嶺鐵礦，告知其用電力率太低，請及時投運補償電容器。 09 時 08 分，值班員通過 GPS 及3G 視頻 系統(tǒng)監(jiān)控到 配電 班車輛駛離會寶嶺鐵礦。 客戶代表 表示已經(jīng)知道 ， 并告 知 村民 停電原因 ， 還有 我們的搶修人員正在趕往現(xiàn)場。對于超負荷情況，在 營銷調(diào)度中心值班員 電話或現(xiàn)場通知無效（電話通知一次，五分鐘內(nèi)沒有按照要求降低用電負荷或關(guān)停，現(xiàn)場通知要立即按照要求降低用電負荷或關(guān)停）的情況下，匯報領(lǐng)導(dǎo)小組，供電公司將立即對該客戶實施遠程或現(xiàn)場停電措施，上報縣經(jīng)貿(mào)委進行全縣通報批評，停電造成的一切后果由客戶自負。公司 2020 年順利通過了山東電力集團公司一流縣供電企業(yè)驗收， 2020 年邁入國家電網(wǎng)公司一流縣供電企業(yè)行列，公司連續(xù) 12 年保持“省級文明單位”稱號，先后榮獲國家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所、山東省農(nóng)電技術(shù)進步示范單位、先進縣供電公司、省級企業(yè)實訓(xùn)基地、山東省誠信企業(yè)、山東省依靠職工辦事業(yè)先進單位、山東省安全標(biāo)準(zhǔn)化供電企業(yè)、山東省企校合作先進單位、臨沂市振興沂蒙勞動獎狀等榮譽稱號。 二 O 一 O 年三月十四日 主題詞： 營銷調(diào)度中心 整合 優(yōu)化 方案 ******供電公司辦公室 2020 年 3 月 14 日印發(fā) 41 附件 2： 營銷調(diào)度中心實施方案 一、 營銷調(diào)度中心的作用 營銷工作是公司生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，承擔(dān)著保障公司經(jīng)營成果，展示公司良好形象的重大責(zé)任。 營銷調(diào)度中心對開展的有序用電和異常處理工作及時進行總結(jié)，對于有序用電管理中存在的問題提出整改建議，便于以后進行有序用電方案修訂。 32 分，值班員利用 3G 視頻監(jiān)控 監(jiān)控到 一個兒童，正鉆過我們設(shè)置的警戒線，進入警戒區(qū)，連忙聯(lián)系搶修人員， 及時阻止，避免發(fā)生意外。 09 時 30 分 ，值班員電話回訪會寶嶺鐵礦，客戶對公司的主動服務(wù)表示非常滿意并致以真誠的感謝。 08 時 15 分，值班員電話通知 配電 班，會寶嶺鐵礦力率低，請到 故障現(xiàn)場協(xié)助 客戶解決故障。今后我們將現(xiàn)有的績效考核模式向精細化方向發(fā)展，將每一個環(huán)節(jié)和每一項工作都量化、細化，不斷改進績效評價指標(biāo)體系，完善績效評價機制，嚴(yán)格獎懲兌現(xiàn)， 根據(jù)影響客戶滿意率的程 度和客戶需求的變化修訂考核權(quán)重。 5 持續(xù)改進 對公司戰(zhàn)略的改進 營銷調(diào)度中心運行以來，對營銷業(yè)務(wù)、關(guān)鍵指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量的水平提升已初見成效，下一步，我們將結(jié)合省市公司有關(guān)指導(dǎo)意見，進一步健全完善營銷調(diào)度中心功能，整合職能、規(guī)范流程，擴大智能表覆蓋范圍，為充分發(fā)揮營銷調(diào)度職能提升 數(shù)據(jù)支撐；打造營銷集約化、信息化工作標(biāo)桿，實現(xiàn)公司營銷風(fēng)險全面防