【正文】 核1 1 . 資 料 歸 檔結(jié) 束5 、 故 障 處 理 過 程5 . 1 、 落 實(shí) 過 程 13 高危 和重要客戶的服務(wù)調(diào)度管理流程圖 高 危 和 重 要 客 戶 的 服 務(wù) 調(diào) 度 管 理 流 程 圖監(jiān)控階段分析處理階段匯總資料歸檔階段客 戶領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 營(yíng) 銷 調(diào) 度 中 心 搶 修 部 門開 始3 、 分 析 故 障 情 況2 、 客 戶 用 電異 常 報(bào) 警1 、 用 電 情 況在 線 監(jiān) 測(cè)2 . 1 、 發(fā) 現(xiàn) 故 障9 、 協(xié) 助 處 理4 . 2 、 信 息 反 饋 客 戶7 、 電 話 報(bào) 修6 、 是 否 能自 行 處 理N5 、 故 障 檢 查8 、 受 理 調(diào)度 、 監(jiān) 控1 0 、 現(xiàn) 場(chǎng) 回 復(fù)1 1 . 1 、 故 障 處 理1 1 . 2 、 協(xié) 助 處 理1 2 、 故 障 處 理 結(jié) 束1 3 、 匯 總 處 理 情 況1 5 、 回 訪 客 戶1 6 、 資 料 歸 檔結(jié) 束Y1 4 、 檢 查 督 導(dǎo)4 . 1 檢 查 督 導(dǎo) 14 監(jiān)控調(diào)度 流程圖 營(yíng) 銷 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 監(jiān) 控 調(diào) 度 流 程 圖監(jiān)控、分析階段調(diào)度處理階段匯總資料歸檔階段工 作 小 組 營(yíng) 銷 調(diào) 度 中 心 各 相 關(guān) 單 位領(lǐng) 導(dǎo) 小 組開 始1 、 在 線 實(shí) 時(shí) 分 析關(guān) 鍵 指 標(biāo)2 、 指 標(biāo) 是 否正 常5 、 匯 總 分 析8 、 下 達(dá) 指 令3 、 現(xiàn) 場(chǎng) 調(diào) 查4 、 情 況 反 饋7 . 1 審 批YNN1 3 、 資 料 歸 檔結(jié) 束Y6 、 分 級(jí) 匯 報(bào)7 . 2 審 批9 、 落 實(shí) 指 令1 0 、 處 理 情 況 反 饋1 1 、 是 否 合 格1 2 、 匯 總 分 析YN 15 流程過程控制方法說明及節(jié)點(diǎn)工作的做法描述 營(yíng)銷調(diào)度管理總流程 過程控制方法說明及節(jié)點(diǎn)描述 ****公司敏銳把握上級(jí)有關(guān)政策和要求，充分利用省集團(tuán)公司系統(tǒng)平臺(tái)，整合優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)有軟件資源，集成研發(fā)了營(yíng)銷調(diào)度系統(tǒng)，打造了公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營(yíng)銷服務(wù)信息，協(xié)調(diào)指揮營(yíng)銷服務(wù)工作的綜合平臺(tái)。 節(jié)點(diǎn) 5：營(yíng)銷調(diào)度中心 值班工作人員 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，按照領(lǐng)導(dǎo)小組審批意見，下達(dá)營(yíng)銷調(diào)度指令。 節(jié)點(diǎn) 11：由營(yíng)銷調(diào)度中心匯總分析 在線監(jiān)控、分析與調(diào)度內(nèi)容，形成調(diào)度日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，報(bào)營(yíng)銷調(diào)度工作小組審核。 節(jié)點(diǎn) 4：客戶到營(yíng)業(yè) 場(chǎng)所 辦理 用電 業(yè)務(wù)。 節(jié)點(diǎn) 12：資料歸檔，流程結(jié)束。 節(jié)點(diǎn) 7：營(yíng)銷部根據(jù)上級(jí)負(fù)荷分配情況，制定有序用電方案，確保有序用電期間供電正常。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠處理的異常，供電所及時(shí)組織進(jìn)行消缺；營(yíng)銷調(diào)度中心對(duì)處理的全過程進(jìn)行監(jiān)督調(diào)度，驗(yàn)收合格后恢復(fù)送電并進(jìn)行資料歸檔。 節(jié)點(diǎn) 7：根據(jù)異常情況，對(duì)于能夠現(xiàn)場(chǎng)處理的異常，搶修人員及時(shí)進(jìn)行 19 處理。 節(jié)點(diǎn) 1：營(yíng)銷調(diào)度中心接到 “ 95598” 工 作站 派發(fā)的工單，根據(jù)工單內(nèi)容 在規(guī)定時(shí)限內(nèi) 派 發(fā) 到相關(guān)職能部門 進(jìn)行工單處理 。 節(jié)點(diǎn) 9：每天的工單 受理、處理 情況以 文本 的形式交 領(lǐng)導(dǎo)小組檢查督導(dǎo)。 節(jié)點(diǎn) 、 ： 營(yíng)銷調(diào)度中心值班員把分 析的故障原因反饋給客戶。 節(jié)點(diǎn) 10：搶修部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障做初步診斷，確定故障原因以及 21 大約修復(fù)時(shí)間后，給營(yíng)銷調(diào)度中心回復(fù)，營(yíng)銷調(diào)度中心對(duì)到 達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)度、考核。 監(jiān)控 調(diào)度 流程 過程控制方法說明及節(jié)點(diǎn)描 述 營(yíng)銷調(diào)度中心實(shí)時(shí)在線監(jiān) 測(cè) 電量、電費(fèi)、電價(jià)和線損率等營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)完成情況， 動(dòng)態(tài)獲取各種數(shù)據(jù)， 有效監(jiān)督營(yíng)銷業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行督辦，從而不斷改進(jìn) 營(yíng)銷 管理 質(zhì)量 。 節(jié)點(diǎn) 9： 職能部室 繼續(xù) 落實(shí)調(diào)度指令 ， 現(xiàn)場(chǎng) 處理 。 創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)： 節(jié)點(diǎn) 1：充分利用省集團(tuán)公司系統(tǒng)平臺(tái)，整合拓展現(xiàn)有的 SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)、營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)、需求側(cè)管理、 95598 服務(wù)調(diào)度、地理信息 GIS、 GPS 車輛定位、配電網(wǎng)智能監(jiān)控、視頻監(jiān)控等系統(tǒng)資源，研發(fā)營(yíng)銷調(diào)度系統(tǒng)，建立的多專業(yè)支撐、溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析信息、協(xié)調(diào)指揮的一體化營(yíng)銷運(yùn)行監(jiān)控調(diào)度平臺(tái)，它除承擔(dān) 95598 功能外，還實(shí)現(xiàn)了對(duì)配電搶修、需求側(cè)監(jiān)控、用電稽查、負(fù)荷限控、業(yè)擴(kuò)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)等業(yè)務(wù)的在線監(jiān)控、智能分析、動(dòng)態(tài)跟蹤，進(jìn)一步提升了公司集約化服務(wù)效率和質(zhì)量，有效預(yù)防了投訴舉報(bào)發(fā) 生。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量問題、業(yè)擴(kuò)服務(wù)問題及投訴舉報(bào)查處問題根據(jù)在線監(jiān)控情況簡(jiǎn)要分析原因，向監(jiān)察審計(jì)部下達(dá)調(diào)令；對(duì)于 高危重要客戶用電信息異常，用短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式第一時(shí)間向客戶反饋，并為客戶提供用電合理化建議（如無功過補(bǔ)、無功欠補(bǔ)、變壓器容量過大、過小等建議）。 各 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)監(jiān)控調(diào)度流程 關(guān)鍵及創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)說明 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)： 節(jié)點(diǎn) 1：營(yíng)銷調(diào)度中心對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)行視頻查崗 ， 針對(duì)營(yíng)業(yè)窗口人員著裝、環(huán)境、衛(wèi)生、值班情況進(jìn)行監(jiān)督調(diào)度， 對(duì)發(fā)現(xiàn)的一些不規(guī)范服務(wù)行為，將采用電話提醒或截取畫面的方式要求供電所立即更正。利于 值班員 對(duì)配網(wǎng)設(shè)備及用戶信息的全面監(jiān)控， 值班員通過系統(tǒng)對(duì)配變出現(xiàn)的過負(fù)荷、欠壓、失流等異常情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和自動(dòng)報(bào)警。******的高危和重要客戶以鐵礦、石膏礦等非煤礦山企業(yè)為主，近 50 家的高危和重要用戶占全市的 60%以上，營(yíng)銷調(diào)度中心通過營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)對(duì)客戶的負(fù)荷歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總，了解客戶用電負(fù)荷特點(diǎn)，免費(fèi)為客戶提供信息服務(wù)，用短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式實(shí)現(xiàn)客戶用電信息發(fā)布，使客戶在第一時(shí)間了解自己的用電情況，并為客戶提供用電合理化建議（如無功過補(bǔ)、無功欠補(bǔ)、變壓器容量過大、過小等建議）。 標(biāo)準(zhǔn)及制度 《國(guó)家電網(wǎng)公司員工守則》 《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《臨沂市供電公司內(nèi)精神文明和優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金管理辦法》 《臨沂市供電公司供電服務(wù)承諾監(jiān)督考核實(shí)施辦法》 《營(yíng)銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度匯編》 《臨沂市供電公司供電服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”閉環(huán)管理辦法》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制實(shí)施方案》 《營(yíng)銷調(diào)度中心標(biāo)準(zhǔn)工作手冊(cè)》 《營(yíng)銷調(diào)度中心管理規(guī)定》 《營(yíng)銷調(diào)度中心對(duì)外服務(wù)工作管理辦法》 《營(yíng)銷調(diào)度中心考核 制度》 《營(yíng)銷調(diào)度中心交接班制度》 《營(yíng)銷調(diào)度中心規(guī)范化工作標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則》 3 績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu) 為了加大績(jī)效考核的力度，確保考核工作公平、公正、公開，公司成立績(jī)效考評(píng)委員會(huì)。 節(jié)點(diǎn) 5：績(jī)效考核辦公室根據(jù)績(jī)效考核辦法匯總審核考核意見。 節(jié)點(diǎn) 13：資料歸檔。 績(jī)效評(píng)價(jià)的記錄形式 月度績(jī)效考評(píng)表 **月 度績(jī)效考評(píng) 表 考核單位： 序號(hào) 被考核單位 考 核 項(xiàng) 目 考核原因 加減分 備注 注：此表每月 5日前 上報(bào)人力資源部，遲報(bào)一天扣 1分、不報(bào)扣 3分。還可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整三相負(fù)荷，提高三相負(fù)荷平衡率，有效降低低壓線損，系統(tǒng)運(yùn)行一年來，公變低壓線損比同期降低降低了 個(gè)百分點(diǎn)，直接經(jīng)濟(jì)效益達(dá) 150 多萬元。 對(duì)專業(yè)管理目標(biāo)的改進(jìn) 通過營(yíng)銷調(diào)度中心的建設(shè)和應(yīng)用，加強(qiáng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的提升，不斷探索新技術(shù)應(yīng)用和新服務(wù)手段的應(yīng)用，不斷擴(kuò)大主動(dòng)服務(wù)的范圍，提升營(yíng)銷 值班工作人員 的專業(yè)技能和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷調(diào)度工作的流程化和常態(tài)化，實(shí)現(xiàn)客戶滿意率的持續(xù)提升。實(shí)行責(zé)任部門、配合部門連帶責(zé)任制，達(dá)到人人有壓力、人人有責(zé)任的局面，提高職工的工作積極性 ，促進(jìn)管理水平的進(jìn)一步提升 。 08 時(shí) 20 分，值班員通過 GPS 及 3G 視頻系統(tǒng)監(jiān)控到 配電 班車輛駛離公司大院，去往會(huì)寶嶺鐵礦。 配電網(wǎng)智能 監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù) 2020 年 7 月 13 日， 19 時(shí) 12 分，營(yíng)銷調(diào)度中心 監(jiān)測(cè) 配變故障報(bào)警系統(tǒng)的報(bào)警信息，神山西道莊配變 C 相 無電流 。 19 時(shí) 45分，營(yíng)銷調(diào)度中心 監(jiān)測(cè) 到系統(tǒng)信息，故障排除，恢復(fù)送電。匯總分析后， 形成營(yíng)銷調(diào)度報(bào)告， 報(bào)工作小組審核通過后， 在公司早調(diào)會(huì)上進(jìn)行討論，針對(duì)方案執(zhí)行不到位的原因和 提出的整改建議 ，采取現(xiàn)場(chǎng)安排部署處理措施， 確保有序用電工作有效地展開。建設(shè)營(yíng)銷調(diào)度中心，對(duì)營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量實(shí)施集中監(jiān)控和稽查，能夠有效提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力，客戶服務(wù)的監(jiān)督力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理向集中精細(xì)方向的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。 近年來，在山東電力集團(tuán)公司、臨沂供電公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下， ****供電公司以“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略為指針，認(rèn)真落實(shí)“三抓一創(chuàng)”工作思路，堅(jiān)持“精益管理、健康發(fā)展”的理念，積極構(gòu)建“一強(qiáng)三優(yōu)”縣級(jí)供電企業(yè)，通過強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，不斷創(chuàng) 新實(shí)踐、全面創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，營(yíng)造了和諧的內(nèi)外部環(huán)境，各項(xiàng)工作取得了較好成績(jī)。 借助營(yíng)銷調(diào)度系統(tǒng)平臺(tái)，針對(duì)參與方案實(shí)施的用戶用電負(fù)荷，實(shí)施在線監(jiān)控分析。 19 時(shí) 21 分，西道莊村民撥 省集團(tuán)公司的 95598 客服 熱線 ，反應(yīng)家中斷電。 09 時(shí) 03 分，值班員 通過系統(tǒng)調(diào)取用戶功率因數(shù)信息正常， 力率 已 達(dá)到 。 值班員從系統(tǒng)調(diào)取該用戶的用電信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)用戶從 4 月 16 日 04是開始功率因數(shù)一直過低。一方面鞏固以往管理中取得的成績(jī)，另一方面 梳 理管理中不順暢的環(huán)節(jié)，將管理關(guān)口前移，從深層次上找原因，進(jìn)一步流程重組和優(yōu)化，強(qiáng)化過程控制和環(huán)節(jié)管理。優(yōu)化營(yíng)銷 調(diào)度 服務(wù)流程，提高了營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效率。 經(jīng)濟(jì)效益 實(shí)行營(yíng)銷調(diào)度管理以來，通過實(shí)踐證明，營(yíng)銷調(diào)度 中心已成為公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營(yíng)銷信息，協(xié)調(diào)指揮營(yíng)銷服務(wù)工作的綜合平臺(tái)，通過營(yíng)銷調(diào)度系統(tǒng)對(duì)配變?cè)O(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)掌握全縣 1652 個(gè)公用配變和 2265 多個(gè)專變的運(yùn)行工況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，準(zhǔn)確定位、判斷故障信息，預(yù)先調(diào)度和監(jiān)控故障處理情況，確保電網(wǎng)健康運(yùn)行。 績(jī)效的評(píng)價(jià)方法 32 按照公司《績(jī)效考核管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，營(yíng)銷調(diào)度管理工作小組針對(duì)各有關(guān)責(zé)任單位的營(yíng)銷服務(wù)工作規(guī)范情況提出考核意見，各相關(guān)責(zé)任部進(jìn)行自查自考。 節(jié)點(diǎn) 9：營(yíng)銷調(diào)度管理工作小組對(duì)考核中不完善的部分提出改進(jìn)措施，指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)。 績(jī) 效 考 評(píng) 委 員 會(huì)績(jī) 效 考 核 辦 公 室營(yíng)銷部鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管部人力資源部財(cái)務(wù)資產(chǎn)部監(jiān)察審計(jì)部安監(jiān)保衛(wèi)部生產(chǎn)技術(shù)部各 供 電 所 29 績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系 序號(hào) 指標(biāo)名稱 目標(biāo)值 最佳值 考核分?jǐn)?shù) 責(zé)任單位 1 電能表實(shí)抄率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 營(yíng)銷部 2 抄表正確率 100% 100% 出現(xiàn)一起扣 1 分 營(yíng)銷部 3 電費(fèi)差錯(cuò)率 0 0 每降低 %扣 1 分 營(yíng)銷部、各供 電所 4 電費(fèi)回收率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 營(yíng)銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管部、財(cái)務(wù)資產(chǎn)部 5 網(wǎng)損 ≤ ≤ 每降低 %扣 1 分 調(diào)度所 6 10kV 線損率 ≤ % ≤ 每提高 %扣 2 分 營(yíng)銷部 7 kV 線損率 ≤ % ≤ 每降低 %扣 2 分 營(yíng)銷部 8 工單回復(fù)時(shí)限率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 9 客戶投訴次數(shù) 0 0 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 10 投訴舉報(bào)查處率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 監(jiān)察審計(jì)部 11 客戶回訪率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 營(yíng)銷調(diào)度中心 12 客戶滿意率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 13 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 14 業(yè)務(wù)輪候率 ≤ 10 分鐘 ≤ 3 分鐘 每降低 1%扣 2 分 各營(yíng)業(yè)窗口 15 服務(wù)行為規(guī)范率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 各營(yíng)業(yè)窗口 16 到崗及時(shí)率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 各營(yíng)業(yè)窗口 17 報(bào)修服務(wù)超時(shí)限率 0 0 每降低 1%扣 2 分 搶修單位 18 停送電信息有效率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 生產(chǎn)技術(shù)部 19 故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 搶修單位 20 工單回退率 0 0 每降低 1%扣 2 分 營(yíng)銷調(diào)度中心 21 剩余電流動(dòng)作保護(hù)器 投運(yùn)率 ≥ 98% 100% 每降低 %扣 1 分 安監(jiān)保衛(wèi)部 22 電壓合格率 ≥ 98% 100% 每降低 %扣 1 分 生產(chǎn)技術(shù)部 23 供電可靠率 ≥ % 100% 每降低 %扣 1 分 生產(chǎn)技術(shù)部 30 績(jī)效評(píng)價(jià)的流程及說明 績(jī)效考核流程 績(jī) 效 考 核 流 程 圖標(biāo)準(zhǔn)