【正文】 全，監(jiān)控資源分散，難以對營銷業(yè)務和客戶服務實施全過程、實時化、集中式監(jiān)控，因此建設(shè)集中、統(tǒng)一、精益、高效的營銷調(diào)度中心尤為重要和迫切，也是公司深入貫徹 “精益管理、健康發(fā)展”理念的具體體現(xiàn)。 7 公司簡介 ******供電公司現(xiàn)為國有中（一）型企業(yè)，現(xiàn)有主業(yè)從業(yè)人員 286 人，資產(chǎn)總值 億元，下設(shè) 24 個部室， 21 個供電所。 19 時 46 分，神山供電所搶修人員電話反饋，故障處理完畢，恢復送電。 19 時 13 分，營銷調(diào)度中心值班員通過 營銷調(diào)度系統(tǒng) 下發(fā)工作單，同時電話通知神山供電所，供電所值班員表示已收到報警信息，正在組織人員準備搶修。 40 分， 配電 班車輛到達會寶嶺鐵礦。 6 典型案例 關(guān)鍵指標在線監(jiān)控，為反竊電提供有效線索。 對指標體系的改進 為保證指標體 系的科學性和先進性，要認真領(lǐng)會上級部門的指示精神，不斷學習兄弟公司的先進經(jīng)驗，以營銷服務指標評價為手段，加強對營銷業(yè)務指標的收集、整理和分析工作，不斷改進指標體系，以適應優(yōu)質(zhì)營銷調(diào)度工作面臨的新形式，實現(xiàn)指標體系的適時性、靈活性和科學性。 管理效益 營銷調(diào)度管理最佳實踐，改變了過去條塊分割的部室職能管理模式，實現(xiàn)了信息共享，優(yōu)化營銷服務管理流程， 減少了匯報層級和溝通環(huán)節(jié)，通過早調(diào)會及時通報典型案例，提高了營銷工作的協(xié)調(diào)調(diào)度、處置反饋速度， 實現(xiàn)了流程化管理的新模式。 制表人： 部門負責人審核 : 分管領(lǐng)導審批： 填表日期： 年 月 日 指標考核明細表 **月績效考核匯總表 序號 考核單位 考核項目 加分 減分 實得分 制表人： 分管領(lǐng)導審核 : 經(jīng)理審批： 填表日期： 年 月 日 33 4 效益分析 依托上級推廣應用的系統(tǒng)，優(yōu)化整合公司現(xiàn)有軟件資源，集成研發(fā)了營銷調(diào)度系統(tǒng)，成功 打造了公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營銷信息，協(xié)調(diào)指揮營銷 調(diào)度 服務工作的綜合平臺。 績效數(shù)據(jù)的采集 為了保證績效數(shù)據(jù)采集的準確性和全面性，確保公司業(yè)績考核工作的真實、公平、公正、合理，在對營銷調(diào)度中心的績效考核中，各項數(shù)據(jù)的采集采取系統(tǒng)在線監(jiān)測數(shù)據(jù)、各部門書面報送，數(shù)據(jù)的采集主要通過以下方式： （ 1）通 過公司營銷調(diào)度系統(tǒng)，對相關(guān)工作任務和指標完成情況進行記錄、考核。 節(jié)點 6：績效考核委員會組織召開績效考評會，對考核情況進行審核、評價?？冃Э荚u委員會由公司班子領(lǐng)導和各有關(guān)部門負責人組成。如果有異常天氣時， 27 我們也會通過電話或短信的方式提醒客戶，以便客戶采取應急措施。 創(chuàng)新節(jié)點： 節(jié)點： 將各子系統(tǒng)采集的配網(wǎng)及用戶設(shè)備重要實時信息統(tǒng)一引接到 GIS地理信息系統(tǒng)中設(shè)備中。對特別嚴重的，該公司將按照有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責任人進行處理，以此來規(guī)范大家的言行 ， 確保服務人員時刻保持最佳工作狀態(tài)。同時向供電所下調(diào)令趕赴現(xiàn)場幫助落實情況；對于臺區(qū)設(shè)備異常報警及上級轉(zhuǎn)變故障保修工單，通過 GIS地理信息系統(tǒng)鎖定的異常臺區(qū)，通知供電所、應急搶修中心進行調(diào)查落實。 節(jié)點 3：利用營銷調(diào)度系統(tǒng)平臺，對營業(yè)場所的服務質(zhì)量、故障搶修質(zhì)量、業(yè)擴質(zhì)量、高?？蛻粲秒娦畔ⅰ⑴潆娕_區(qū)運行情況、投訴舉報查處時限等實施在線監(jiān)控、分析。 節(jié)點 10：將 異常 處理情況反饋營銷 調(diào)度中心 。 節(jié)點 1:營銷調(diào)度中心實時在線監(jiān) 測 電量、電費、電價和線損率等營銷關(guān)鍵指標完成情況， 整理匯總關(guān)鍵指標的 實時 數(shù)據(jù)。 節(jié)點 、 ：搶修部門開展故障處理，客戶負責協(xié)助處理。同時領(lǐng)導小組根據(jù)實際情況進行檢查督導。 節(jié)點 10：營銷調(diào)度中心根據(jù)服務信息分析 服務質(zhì)量 進行績效考核。 節(jié)點 2：營銷調(diào)度中心接到綜合業(yè)務的工單后 ，值班員根據(jù)工單內(nèi)容 能現(xiàn)場 處理的及時處理，內(nèi)部解決不了的，轉(zhuǎn)辦相關(guān)職能部室 進行 處理 ；行風建設(shè)等 投訴舉報的工單由 紀委 受理落實 ； 10kV 線路、設(shè)備 故障 以及“四到戶”居民用電 報修 工單 由搶修 單位 受理落實 。對于不能夠處理的異常提出整改措施建議并上報相關(guān)職能部門進行審批。 節(jié)點 1：營銷調(diào)度中心 值班工作人員 對臺區(qū)配電裝置設(shè)備運行情況進行日常監(jiān)測，當臺區(qū)配變發(fā)生過負荷、失壓、失流、三相負 荷不平衡等異常狀況時，系統(tǒng)自動進行報警，同時將報警信息發(fā)送到相應設(shè)備管理人員手機（對于過負荷、電壓質(zhì)量、三相負荷不平衡等報警信息發(fā)送可設(shè)定門檻值）。 節(jié)點 8：有序用電方案經(jīng)公司領(lǐng)導審批后，報經(jīng)貿(mào)局審 查拉路序位是否合適，保證高危重要客戶限電期間保安負荷供應正常。 管理 流程 過程控制方法說明及節(jié)點描述 營銷調(diào) 度中心監(jiān)督執(zhí)行營銷部根據(jù)公司下達的年度工作計劃或有序用電啟動方案的執(zhí)行。 節(jié)點 5： 實行“ 首問負責制 ”為用電客戶提供 主動、規(guī)范服務 ， 服務人員統(tǒng)一著裝，使用 文明 禮貌用語，舉止 得體 。 節(jié)點 1 13：營銷調(diào)度 領(lǐng)導小組及 工作小組審核營銷調(diào)度日報、周報、月報。 監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，可當場糾正整改的，實時調(diào)度糾正整改。借 助營銷調(diào)度平臺，實現(xiàn)營銷服務信息的實時在線監(jiān)控、分析，針對業(yè)務需要，及時轉(zhuǎn)辦并跟蹤調(diào)度，實現(xiàn)營銷服務的協(xié)調(diào)指揮和綜合調(diào)度，從根本上解決營銷服務工作的短板，從而實現(xiàn)公司營銷風險全面防范，營銷服務質(zhì)量可控在控， 營銷服務水平持續(xù)改進的工作目標。 供電所長：負責領(lǐng)導本營業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的電力營銷和服務工作；組織開展本部門營銷和服務工作質(zhì)量的自查整改；負責對營銷調(diào)度中心監(jiān)控反饋的營銷服務異常問題工單進行 調(diào)查、整改、反饋 ；熟悉電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務方面的法律法規(guī)、電價政策和相關(guān)業(yè)務知識、電力技術(shù)規(guī)程、電力工程驗收標準等。全面負責營銷調(diào)度中心日常管理工作。 業(yè)務部門（電費結(jié)算 班 、 電能 計量班 、抄表中心、稽查 班 、 配電班、各供電所）職責：負責本部門職責范圍內(nèi)正常營銷服務工作，并對本部門出現(xiàn)營銷服務異常問題自行處理。 指標體系及目標值 公司從圍繞規(guī)范營銷服務管理，利用新研發(fā)的營銷調(diào)度中心系統(tǒng)，從營銷業(yè)務進行集中在線稽查，對營銷關(guān)鍵指標、工作質(zhì)量和服務質(zhì)量進行實時、在線監(jiān)控分析、實現(xiàn)營銷風險全面防范、營銷工作質(zhì)量可控在控、 3 營銷管理水平持續(xù)改進方面，制定了營銷調(diào)度管理指標體系并確定了目標值。 因此， 整合公司現(xiàn)有的系統(tǒng)，篩選各系 統(tǒng)有效信息，進一步推廣新技術(shù)應用，依托社會資源進行信息共享對營銷業(yè)務和客戶服務實施全過程、實時化、集中式監(jiān)控調(diào)度，簡化工作流程，進一步提高營銷業(yè)務管控力、日常業(yè)務執(zhí)行力、客戶服務監(jiān)督力成為必然趨勢 ，有效 推進 營銷管理向集 約化、精益化的 轉(zhuǎn)變。 因原有 部分 職能部室和信息系統(tǒng) 的 相對 獨立 ，監(jiān)控資源分散， 缺乏數(shù)據(jù)深度挖掘，橫向集成和綜合分析， 造成 匯報層級和溝通環(huán)節(jié)較繁瑣，難以 保證處置反饋速度及處理 時 效 ，適應集團公司營銷管理集約化、一體化的形勢要求 。 通過統(tǒng)一承接轉(zhuǎn)辦上級 95598 集中站點和省市營銷稽查監(jiān)控中心派發(fā)的工單，加強對中間過程的督辦和處理結(jié)果的反饋，提高了營銷服務問題處理質(zhì)量、效率。 營銷調(diào)度中心職責 :是電力營銷調(diào)度平臺應用的實際操作部門，全面負責電力營銷調(diào)度管理組織和協(xié)調(diào)，對各業(yè)務部門的營銷服務工作進行實時在線監(jiān)控、對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改措施及時轉(zhuǎn)辦到業(yè)務部門，并對業(yè)務部門的處理過程實施在線跟蹤監(jiān)控調(diào)度，總結(jié)營銷調(diào)度工作情況編制營銷調(diào)度報告，上報營銷調(diào)度管理領(lǐng)導小組。熟悉了解電費電價、業(yè)擴、線損等營銷管理和供電服務有關(guān)基礎(chǔ)知識和工作流程，具備營銷管理和供電服務方面較強的實踐經(jīng)驗，具備較高的工作和組織協(xié)調(diào)能力。 稽查員：組織本部門開展營銷業(yè)務質(zhì)量稽查工作；負責對營銷調(diào)度中心監(jiān)控反饋的營銷異常問題工單進行 調(diào)查、整改、反饋 ；熟悉電力營銷法律法規(guī)、電價政策、電能計量、報裝接電、電力技術(shù)規(guī)程、電力工程驗收標準、抄核收等知識。 營銷調(diào)度中心應用的流程圖 營銷調(diào)度中心應用流程主要有營銷調(diào)度管理總流程 圖 、 各 營業(yè)場所服務監(jiān)控調(diào)度流程圖、 需求側(cè)管理調(diào)度流程圖、中低壓配網(wǎng)調(diào)度管理流程圖、95598 業(yè)務調(diào)度管理流程圖、高危和重要客戶的服務調(diào)度管理流程圖 、營銷關(guān)鍵指標 調(diào)度管理 流程圖 等，各項流程如下： 8 營 銷 調(diào) 度 管 理 總 流 程 圖實時監(jiān)控階段調(diào)度處理階段匯總、資料歸檔階段工 作 小 組 營 銷 調(diào) 度 中 心 各 相 關(guān) 單 位領(lǐng) 導 小 組開 始1 、 集 成 研 發(fā) 營 銷調(diào) 度 系 統(tǒng)2 . 1 明 確 在 線 監(jiān) 控 、調(diào) 度 重 點2 . 2 承 接 轉(zhuǎn) 辦 上 級 派發(fā) 的 工 單3 、 在 線 監(jiān) 控 、 分析5 、 根 據(jù) 業(yè) 務 需要 ， 下 達 營 銷 調(diào) 度指 令7 、 落 實 營 銷 調(diào) 度指 令8 、 處 理 情 況 分 析反 饋6 、 在 線 實 時 跟 蹤調(diào) 度1 0 、 提 出 解 決 方 案1 4 、 營 銷 調(diào) 度 報 告定 稿1 1 、 匯 總 分 析 、 形成 調(diào) 度 報 告4 、 審 批1 2 、 審 核1 3 、 審 批9 、 服 務 質(zhì) 量 是否 合 格1 5 、 資 料 歸 檔結(jié) 束NYYYN 9 營業(yè)場所服務監(jiān)控調(diào)度流程圖 各 營 業(yè) 場 所 服 務 監(jiān) 控 調(diào) 度 流 程 圖監(jiān)控階段調(diào)度階段指標分析、資料歸檔階段用 電 客 戶營 銷 調(diào) 度 中 心 營 業(yè) 廳領(lǐng) 導 小 組開 始1 、 對 營 業(yè) 廳實 時 監(jiān) 控6 、 對 服 務 行 為進 行 監(jiān) 控4 、 辦 理 業(yè) 務5 、 為 客 戶提 供 服 務1 1 、 檢 查 督 導9 、 回 訪 客 戶1 0 、 進 行 服 務指 標 評 價7 、 服 務 結(jié) 束8 、 是 否 滿 意1 2 、 分 析 歸 檔結(jié) 束YN3 、 調(diào) 度 監(jiān) 督2 、 制 定 考 核 辦 法 10 需 求 側(cè) 管 理 調(diào) 度 流 程 圖負荷預測階段遠程抄表階段有序用電階段績效考評、資料歸檔階段營 銷 調(diào) 度 中 心 供 電 所營 銷 部領(lǐng) 導 小 組開 始3 . 集 抄 數(shù) 據(jù) 在 線 實時 監(jiān) 測4 . 定 時 抄 收 ， 統(tǒng) 計終 端 故 障 下 達 故 障處 理 通 知 書5 . 判 斷 終 端 故 障 原因 ， 實 施 維 修7 . 制 定 有 序 用 電 方案6 . 峰 谷 分 時 電 量 在線 監(jiān) 測8 . 審 批8 . 監(jiān) 督 負 荷 使 用 情況 ， 及 時 告 知 增 減負 荷1 . 負 荷 預 測 ， 制 定年 度 需 求 側(cè) 管 理 計劃2 . 審 批9 . 總 結(jié) 分 析9 . 下 達 負 荷 分 配 指標 ， 進 行 終 端 負 荷寫 碼NNY1 0 . 績 效 評 價1 1 . 審 批NY結(jié) 束1 3 . 資 料 歸 檔 11 中 低 壓 配 網(wǎng) 調(diào) 度 管 理 流 程 圖系統(tǒng)報警、檢測階段故障處理調(diào)度階段績效評價、資料歸檔階段營 銷 調(diào) 度 中 心 搶 修 部 門領(lǐng) 導 小 組開 始1 、 系 統(tǒng) 檢 測異 常 報 警2 、 鎖 定 異 常 區(qū) 域3 、 信 息 反 饋5 . 現(xiàn) 場 檢 查6 . 現(xiàn) 場 回 復7 . 異 常 處 理4 . 1 檢 查 指 導 4 . 2 、 監(jiān) 控 調(diào) 度8 . 組 織 驗 收9 . 回 訪 客 戶1 0 . 績 效 評 價1 1 . 檢 查 督 導1 2 . 資 料 歸 檔結(jié) 束NY4 . 3 、 故 障 受 理 12 95598 業(yè)務調(diào)度管理流程圖 9 5 5 9 8 業(yè) 務 調(diào) 度 管 理 流 程 圖業(yè)務受理階段調(diào)度、處理階段資料歸檔、考核階段領(lǐng) 導 小 組 搶 修 部 門 監(jiān) 察 審 計 部營 銷 調(diào) 度 中 心開 始1 、 受 理 工 單2 . 2 、 搶 修 工 單 受 理 2 . 3 、 投 訴 舉 報 受 理2 . 1 、 綜 合 業(yè) 務受 理 轉(zhuǎn) 辦4 、 現(xiàn) 場 回 復6 . 1 、 處 理 結(jié) 果 回 復6 、 故 障 處 理 回 復7 、 回 訪 客 戶8 、 服 務 信 息 分 析3 、 監(jiān) 督 調(diào) 度9 、 檢 查 督 導1 0 、 績 效 考