【正文】 擔(dān)負(fù)著全縣 21 個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、1179 個(gè)行政村， 130 萬人口的供電任務(wù)，現(xiàn)擁有客戶 38 萬戶，供電區(qū)域約 39 1800 平方公里，擁有 220 千伏變電站 1 座， 110 千伏變電站 4 座， 35 千伏變電站 14座，主變總?cè)萘? 兆伏安； 35千伏以上輸電線路 千米。 14 分，值班員錄入故障停電信息，告知 95598 停電區(qū)域及停電原因。 2020 年 10 月 20 日，營銷調(diào)度中心值班人員 借助 營銷調(diào)度系統(tǒng) 平臺對線損率完成情況實(shí)施在線監(jiān)控； 10 月 20 日 9:15 對三合站 10kV7 南橋線 電量、線損實(shí)施 遠(yuǎn)程 監(jiān) 測，發(fā)現(xiàn) 10kV 線損率達(dá)到 %，與指標(biāo) %相比出現(xiàn)了異常波動； 10 月 20 日上午營銷調(diào)度中心值班人員 針對 線損異常 波動情況，對照平常線損率較平 穩(wěn) 的情況， 進(jìn)行認(rèn)真分析， 疑似竊電 ； 根據(jù)指標(biāo)異常情況分析與判斷形成工單轉(zhuǎn)辦稽查班； 10 月 20 日下午稽查班人員對該 10kV 線路所有用戶進(jìn)行現(xiàn)場巡視稽查，發(fā)現(xiàn)南苑蔬菜有限公司在竊電，該用戶采取私自打開計(jì)量箱，將表計(jì)進(jìn)行拆除一相，造成少計(jì)電量，當(dāng)場被取證，對該客戶按照相關(guān)違約竊電規(guī)定進(jìn)行竊電處理 ； 稽查班于 10 月 21 日下午將竊電處理結(jié)果形成工單反饋至營銷調(diào)度中心 ，匯總分析形成調(diào)度報(bào)告 。借助 系統(tǒng)監(jiān)控平臺，由營銷調(diào)度中心統(tǒng)一監(jiān)控和指揮調(diào)度營銷工作，從源頭規(guī)范營銷 調(diào)度 服務(wù)，切實(shí)營銷 調(diào)度 服務(wù)水平，真正實(shí)現(xiàn)了營銷服務(wù)工作的“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”和“ 目標(biāo)、過程、效率 ”的 中心思想 。 （ 2）針對營銷調(diào)度管理期間營銷服務(wù)規(guī)范情況提出的考核意見； （ 3）人力資源部組織公司績效考核工作小組人員實(shí)行抽查考核?？荚u委員會職責(zé)是負(fù)責(zé)績效考核工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理，具體包括制定考核政策、聽取部門考核匯報(bào)、審定部門考核意見、確定考核結(jié)果。這樣 GIS 系統(tǒng)不光是可視化基礎(chǔ)臺帳管理的問題，報(bào)修車輛定位的問題。 節(jié)點(diǎn) 6：營銷調(diào)度中心對搶修過程及事故處理過程通過搶修車 GPS 定位系統(tǒng)、 GS 地理信息系統(tǒng)、 車載 3G 無線視頻監(jiān)控系統(tǒng)等 對 達(dá)故障現(xiàn)場時(shí)限、故障搶修現(xiàn)場的安全情況、人員服務(wù)質(zhì)量、搶修進(jìn)度等的監(jiān)督調(diào)度。 節(jié)點(diǎn) 11： 營銷 調(diào)度中心 根據(jù) 處理情況 分析關(guān)鍵指標(biāo)波動情況是否正常， 22 如處理結(jié)果不明確或者與指標(biāo)情況不相符 ，重新下達(dá)指令落實(shí)處理 工單 。營銷調(diào)度中心根據(jù)搶修車視頻監(jiān)控，對現(xiàn)場情況進(jìn)行全過程監(jiān)督。 節(jié)點(diǎn) 11：營銷調(diào)度中心對日常工作開展中的有關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。 節(jié)點(diǎn) 8：異常處理完成后，相關(guān)責(zé)任單位對異常處理情況進(jìn)行驗(yàn)收，如驗(yàn)收不合格，異常處理部門將重新進(jìn)行整改。 節(jié)點(diǎn) 9：營銷部根據(jù)有序用電方案，按照保居民用電、保高危重要客戶保安負(fù)荷用電的方針，根據(jù)調(diào)度有序用電命令，合理分配工業(yè)用戶保安負(fù) 18 荷； 節(jié)點(diǎn) 10：值班員根據(jù)調(diào)度命令以及峰谷分時(shí)電量變化情況，及時(shí)通知用戶合理有序用電，實(shí)現(xiàn)限電不拉路。 節(jié)點(diǎn) 6： 營銷調(diào)度中心對 營業(yè)場所 服務(wù) 人員 的 服務(wù)行為進(jìn)行 視頻 監(jiān)督 ，對不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行及時(shí)糾正。 節(jié)點(diǎn) 6：在線實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)度營銷調(diào)度指令的落實(shí)情況，確保營銷服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)電力營銷及客戶服務(wù)工作，了解本崗位職責(zé)，熟悉轄區(qū)地理環(huán)境和線路設(shè)備狀況， 熟 練 掌握 設(shè)備性能和系統(tǒng)功能模塊操作 ， 掌握 設(shè)備檢修工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，具備一定的現(xiàn)場業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有一定的組織協(xié)調(diào)能力、語言文字表達(dá)能力及應(yīng)變能力。對營銷調(diào)度中心轉(zhuǎn)發(fā)的工單進(jìn)行分析、調(diào)查、整改，并調(diào)查整改情況形成工單按時(shí)限反饋到營銷調(diào)度中心。 目標(biāo)描述 以“目標(biāo)、過程、效率”為 中心 ，以市場和客戶需求為導(dǎo)向，集成研發(fā)營銷調(diào)度系統(tǒng)，集中優(yōu)勢專業(yè)人員， 打造公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營銷信息，協(xié)調(diào)指揮營銷 服務(wù) 工作的綜合平臺 ， 優(yōu)化流程 ，通過早調(diào)會及時(shí)通報(bào) 營銷服務(wù)信息 ，提高營銷工作的協(xié)調(diào)調(diào)度、處置反饋速度 ，為 進(jìn)一步提高營銷業(yè)務(wù)管控力、日常業(yè)務(wù)執(zhí)行力、客戶服務(wù)監(jiān)督力奠 2 定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。對電力供需情況進(jìn)行在線監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)負(fù)荷緊張時(shí)有序用電方案的執(zhí)行；與氣象局在線聯(lián)動，及時(shí)匯集異常天氣等影響電網(wǎng)供電的內(nèi)外部信息，通過短信、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道向高危、重要等客戶發(fā)出預(yù)警，做好應(yīng)急電源準(zhǔn)備等各項(xiàng)應(yīng)對工作 ，與安監(jiān)局進(jìn)行視頻聯(lián)網(wǎng)，對高危和重要客戶的生產(chǎn)和運(yùn)行情況進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，了解所轄高危及重要客戶的供用電情況，及時(shí)搜集并跟蹤督辦供電服務(wù)突發(fā)事件。 營銷部主任：作為營銷調(diào)度中心歸口管理部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)參與全公司營銷管理和 供電服務(wù)政策的制定和監(jiān)督考核，熟悉國網(wǎng)公司、集團(tuán)公司及臨沂公司有關(guān)政策法規(guī)和規(guī)章制度。 供電可靠性專工：負(fù)責(zé)供電可靠性年度計(jì)劃指標(biāo)的提出，電網(wǎng)供電可靠性規(guī)劃的提報(bào)；負(fù)責(zé)制定和 嚴(yán)格執(zhí)行停送電計(jì)劃，并及時(shí)將停電計(jì)劃信息和停電范圍報(bào)送到營銷調(diào)度中心。 節(jié)點(diǎn) 10：營銷調(diào)度管理工作小組針對各相關(guān)單位營銷服務(wù)過程中存在的問題與不足，提出整改方案，轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn) 5。 節(jié)點(diǎn) 11： 領(lǐng)導(dǎo)小組對此評價(jià)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。 過程控制方法說明及節(jié)點(diǎn)描述 營銷調(diào)度中心通過監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的臺區(qū)配電裝置異常報(bào)警信息，及時(shí)通知供電所到現(xiàn)場進(jìn)行巡視、檢查、判斷。 95598 業(yè)務(wù)調(diào)度管理流程 過程控制方法說明及節(jié)點(diǎn)描述 承接轉(zhuǎn)辦 95598 工作站派發(fā)的 任務(wù) 工單，加強(qiáng)對中間過程的督辦和處理結(jié)果的反饋，提高了工單 的 處理質(zhì)量 以及工作 效率；突破故障報(bào)修受理服務(wù)的常規(guī)模式，實(shí) 現(xiàn) 主動式、個(gè)性化 服務(wù)，提高了 故障 報(bào)修的快速響應(yīng)能力 ， 降低了客戶投訴風(fēng)險(xiǎn) 。 節(jié)點(diǎn) 3： 營銷調(diào)度中心值班員針對客戶用電異常信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并聯(lián)系客戶了解情況，充分利用專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)知識，科學(xué)地判斷高危企業(yè)和重要客戶故障情況，明確故障原因是屬于客戶自身或電網(wǎng)原因。 節(jié)點(diǎn) 16：資料歸檔，流程結(jié)束。 節(jié)點(diǎn) 11：由營銷調(diào)度中心匯總在線監(jiān)控、分析與調(diào)度內(nèi)容，形成調(diào)度日報(bào)，每周形成周報(bào)，每月形成月 報(bào)。 節(jié)點(diǎn) 15： 通過營銷調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)抽取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， ， 對有針對性地開展典型問題分析，形成營銷調(diào)度日報(bào)， 報(bào)工作小組審核通過后， 在公司早調(diào)會上進(jìn)行討論，現(xiàn)場安排部署處理措施，提高了問題處理時(shí)效性；定期發(fā)布營銷調(diào)度（周、月）報(bào)告，總結(jié)營銷調(diào)度監(jiān) 控中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)意見和建議， 并對責(zé)任事故或事故處理過程中處理不當(dāng)、落實(shí)不到位的責(zé)任人進(jìn)行考核， 為公司經(jīng)營管理和決策提供支持。 高危和重要客戶的服務(wù)調(diào)度管理流程 關(guān)鍵及創(chuàng)新節(jié)點(diǎn) 說明 ： 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)： 節(jié)點(diǎn) 1：營銷調(diào)度中心負(fù)責(zé)維護(hù)公司高危企業(yè)和重要客戶遠(yuǎn)程信息服務(wù)平臺，確保實(shí)時(shí)健康運(yùn)行。 節(jié)點(diǎn) 4：營銷調(diào)度中心管理工作小組分別針對各相關(guān)單位工作完成情況提出考核意見。每月 10 日前，人力資源部根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行獎金的二次分配，測算獎金、造表，報(bào)公司經(jīng)理簽批后交財(cái)務(wù)資產(chǎn)部發(fā)放。 5 持續(xù)改進(jìn) 對公司戰(zhàn)略的改進(jìn) 營銷調(diào)度中心運(yùn)行以來，對營銷業(yè)務(wù)、關(guān)鍵指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量的水平提升已初見成效，下一步，我們將結(jié)合省市公司有關(guān)指導(dǎo)意見，進(jìn)一步健全完善營銷調(diào)度中心功能，整合職能、規(guī)范流程，擴(kuò)大智能表覆蓋范圍，為充分發(fā)揮營銷調(diào)度職能提升 數(shù)據(jù)支撐；打造營銷集約化、信息化工作標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)公司營銷風(fēng)險(xiǎn)全面防范，營銷服務(wù)質(zhì)量可控在控，營銷服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)的工作目標(biāo)，為全面提升公司經(jīng)營效益和服務(wù)形象、構(gòu)建“大營銷”體系、 建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”縣供電企業(yè)提供更強(qiáng)有力的支持。 08 時(shí) 15 分，值班員電話通知 配電 班，會寶嶺鐵礦力率低，請到 故障現(xiàn)場協(xié)助 客戶解決故障。 32 分，值班員利用 3G 視頻監(jiān)控 監(jiān)控到 一個(gè)兒童，正鉆過我們設(shè)置的警戒線，進(jìn)入警戒區(qū)，連忙聯(lián)系搶修人員， 及時(shí)阻止，避免發(fā)生意外。 二 O 一 O 年三月十四日 主題詞： 營銷調(diào)度中心 整合 優(yōu)化 方案 ******供電公司辦公室 2020 年 3 月 14 日印發(fā) 41 附件 2： 營銷調(diào)度中心實(shí)施方案 一、 營銷調(diào)度中心的作用 營銷工作是公司生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，承擔(dān)著保障公司經(jīng)營成果，展示公司良好形象的重大責(zé)任。對于超負(fù)荷情況，在 營銷調(diào)度中心值班員 電話或現(xiàn)場通知無效（電話通知一次，五分鐘內(nèi)沒有按照要求降低用電負(fù)荷或關(guān)停，現(xiàn)場通知要立即按照要求降低用電負(fù)荷或關(guān)停）的情況下，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，供電公司將立即對該客戶實(shí)施遠(yuǎn)程或現(xiàn)場停電措施，上報(bào)縣經(jīng)貿(mào)委進(jìn)行全縣通報(bào)批評，停電造成的一切后果由客戶自負(fù)。 09 時(shí) 08 分，值班員通過 GPS 及3G 視頻 系統(tǒng)監(jiān)控到 配電 班車輛駛離會寶嶺鐵礦。簡化流程環(huán)節(jié)，減少不必要的審批手續(xù)，提高效率；每個(gè)節(jié)點(diǎn)責(zé)任到人，加大考核力度。通過對線損、電費(fèi)等關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控、分析與調(diào)度，有效促進(jìn)了線損率的降低和電費(fèi)回收時(shí)間的提前。 節(jié)點(diǎn) 10：人力資源部將績效考核與業(yè)績考核相掛鉤，進(jìn)行獎金的二次分配，測算獎金。 記錄形式 營銷調(diào)度中心應(yīng)用的記錄形式為書面記錄和系統(tǒng)工作單記錄兩種。 節(jié)點(diǎn) 4：營銷調(diào)度中心發(fā)現(xiàn) 終端不在線或用電信息 異常報(bào)警后認(rèn)真對報(bào)警信息進(jìn)行分析， 對出現(xiàn)的終端不在線、電壓、力率等部分電能指標(biāo)異常、計(jì)量故障、用電異常等問題進(jìn)行分類，分別通知電能計(jì)量班、稽查班、供電所等責(zé)任部門進(jìn)行處理。及時(shí)搜集跟蹤督辦供電服務(wù)突發(fā)事件，確保事件可控、在控、能控。 節(jié)點(diǎn) 6： 營銷 調(diào)度中心值班員 根據(jù) 關(guān)鍵指標(biāo)波動情況 逐級匯報(bào) 公司領(lǐng)導(dǎo) 。 節(jié)點(diǎn) 8： 營銷調(diào)度中心值班員及時(shí)組織調(diào)度搶修部門人員主動協(xié)助處理。 節(jié)點(diǎn) 6：搶修人員排除故障，恢復(fù)送電后，把故障原因及修復(fù)情況 匯報(bào)營銷調(diào)度中心 ；紀(jì)委 把 行風(fēng)建設(shè)以及 投訴舉報(bào)的 落實(shí) 處理 情況，同時(shí)匯報(bào) 20 營銷調(diào)度中心。領(lǐng)導(dǎo)小組對有關(guān)問題 進(jìn)行監(jiān)督檢查，并提出指導(dǎo)性和改進(jìn)性意見。 節(jié)點(diǎn) 4：值班員統(tǒng)計(jì)負(fù)荷終端以及客戶用電信息異常情況，下達(dá)異常、故障處理通知書，通知供電所在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對故障終端進(jìn)行處理，對異常情況進(jìn)行落實(shí)反饋。 節(jié)點(diǎn) 1：營銷調(diào)度中心 實(shí)時(shí)監(jiān)控 各營業(yè)窗口的 服務(wù)情況及員工的精神面貌 。 節(jié)點(diǎn) 3：利用營銷調(diào)度系統(tǒng)平臺，對營業(yè)場所的服務(wù)質(zhì)量、故障搶修質(zhì)量、業(yè)擴(kuò)質(zhì)量、電力供需情況、營銷服務(wù)環(huán)節(jié)等實(shí)施在線監(jiān)控、分析。 ： 全面負(fù)責(zé)計(jì)量管理工作和各項(xiàng)制度的具體實(shí)施，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)裝置管理，負(fù)責(zé)制訂計(jì)量工作計(jì)劃，并對營銷調(diào)度中心監(jiān)控的計(jì)量異常問題進(jìn)行組織人員進(jìn)行處理，反饋。 營銷調(diào)度管理體系圖 營 銷 調(diào) 度 管 理 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組營 銷 調(diào) 度 管 理 工 作 小 組業(yè) 務(wù) 部 門配 合 部 門主 管 部 門配電班供電所電能計(jì)量班電費(fèi)結(jié)算班抄表中心營銷調(diào)度中心生產(chǎn)技術(shù)部監(jiān)察審計(jì)部人力資源部稽查班 領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 全面領(lǐng)導(dǎo) 營銷調(diào)度管理工作 ，負(fù)責(zé)營銷調(diào)度在線監(jiān)控 突發(fā)緊急情況、敏感問題、重大問題、營銷調(diào)度報(bào)告等的審批 ，監(jiān)督檢查故障原因分析、故障處理情況等 。 1 營銷調(diào)度管理最佳實(shí)踐 報(bào)送單位： ******供電公司 專業(yè)名稱： 營銷管理 —— 營銷信息化建設(shè) 報(bào)送日期： 2020 年 6 月 摘 要： 為適應(yīng)省市公司營銷 管理 信息 化、 集約化的新要求，創(chuàng)新營銷服務(wù)理念，整合配電網(wǎng)智能監(jiān)控、 SG186 營銷業(yè)務(wù)等系統(tǒng)資源，集成研發(fā)了營銷調(diào)度系統(tǒng) 。 營銷調(diào)度管理工作小組 組 長：分管副經(jīng)理 副組長：營銷部主任 成 員：營銷調(diào)度中心 值班人員 、計(jì)量專工、電費(fèi)電價(jià)專工、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專工、 線損專工、 行風(fēng)監(jiān)督員、稽查員、供電可靠性專工、配電班成員、抄表中心成員、供電所長。 ： 負(fù)責(zé)宣傳、貫徹、執(zhí)行國家及上級電價(jià)政策；負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的電費(fèi)核算和審核工作； 并對營銷調(diào)度中心監(jiān)控反饋電費(fèi)回收率、電費(fèi)差錯(cuò)率等異常問題進(jìn)行處理，反饋。同時(shí)承接轉(zhuǎn)辦上級 95598 系統(tǒng)、營銷稽查監(jiān)控平臺派發(fā)的工單。 營業(yè)場所服務(wù)監(jiān)控調(diào)度流程 過程控制方法說明及節(jié)點(diǎn)描述 營銷調(diào)度中心利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)，可對公司所轄全部 營業(yè)場所達(dá)到善始善終的行業(yè)服務(wù)行為規(guī)范管理 ，及時(shí)糾正不規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)人員時(shí)刻保持最佳工作狀態(tài)。 節(jié)點(diǎn) 3：值班員實(shí)時(shí)對用戶負(fù)荷、電壓、電流、功率因數(shù)等用電信息進(jìn)行監(jiān)測，按照公司規(guī)定 的抄表例日對專變用戶電能表表碼進(jìn)行遠(yuǎn)程集抄，并分析負(fù)荷波動情況。 節(jié)點(diǎn) 4：營銷調(diào)度中心通過搶修車輛上安裝車載 GPS 定位和 3G 無線視頻監(jiān)控系統(tǒng)，全面掌握搶修車輛的范圍行駛，以及對現(xiàn)場處理情況，搶修人員的安全狀況進(jìn)行監(jiān)督調(diào)度。 節(jié)點(diǎn) 5： 營銷調(diào)度中心對搶修車輛 運(yùn)行軌跡進(jìn)行監(jiān)控指引 ， 為其提供到達(dá)故障現(xiàn)場的便捷路線， 通過車載 3G 無線視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對 現(xiàn)場搶修工作進(jìn)行全過程監(jiān)督 。 節(jié)點(diǎn) 7: 對于客戶自行處理有困難的，客戶電話報(bào)修。 節(jié)點(diǎn) 5： 營銷 調(diào)度中心 值班員 根據(jù) 關(guān)鍵 指標(biāo)分析反饋結(jié)果，研究每月的關(guān)鍵指標(biāo) 變動情況， 分析原因，找出癥結(jié)所在。 對電力供需情況進(jìn)行在線監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)有 序用電方案的