電話推銷技巧(完整版)
【正文】 探詢的目的： A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進(jìn)參與 E、改善溝通 探詢問題的種類 肯定型問題 ―― 限制式提問（ YES／ NO） （是不是，對(duì)不對(duì)，好不好，可否？） 公開型問題 ―― 開放式提問 （ 5W， 2H） 疑問型問題 ―― 假設(shè)式提問 （您的意思是 ―― ，如果 ―― ） 開放式問句句型 （ 5W， 2H） WHO 是誰 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣 WHERE 什么地方 WHEN 什么時(shí)候 WHY 什么原因 限制式問句句型 假設(shè)式問句句型 是不是？ 您的意思是 ―― ？ 對(duì)不對(duì)？ 如果 ―― ？ 對(duì)不好？ 可否？ 開放式提問 開放式提問時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí) 當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) 有足夠的資料 好處：在客戶不察覺時(shí)主導(dǎo)會(huì)談 客戶相信自己是會(huì)談的主角 氣氛和諧 壞處 ：需要較多的時(shí)間、要求客戶多說話、有失去主題的可能 限制式提問 限制式提問時(shí)機(jī)： 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 好處： 很快取得明確要點(diǎn) 確定對(duì)方的想法 “鎖定 “客戶 壞處： 較少的資料、需要更多問題、 “負(fù)面 ”氣氛、方便了不合作的客戶 假設(shè)式提問 假設(shè)式提問時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí) 當(dāng)你希望幫助客戶釋意時(shí) 好處： 能澄清客戶真實(shí)思想 能準(zhǔn)確釋意 語言委婉，有禮貌 壞處：帶有個(gè)人的主觀意識(shí) （五）呈現(xiàn)階段 明確客戶需求； 2 呈現(xiàn)拜訪目的 專業(yè)導(dǎo)入 FFAB，不斷迎合客戶需求 FFAB 其實(shí)就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益； 在導(dǎo)入 FFAB 之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開 FFAB。 檔案建設(shè)： 商業(yè)注意事項(xiàng)：（ 1）是否能達(dá)到 GSP 的要求；（ 2）商業(yè)信譽(yù)評(píng)估；（ 3）經(jīng)營(yíng)者思路是否開闊；（ 4）渠道覆蓋能力。 “倒著做渠道 ”的最大特點(diǎn)是直接對(duì)傳統(tǒng)上不受重視的最終消費(fèi)者和終端經(jīng)銷商銷售，他們不是既得利益的獲得者，他們比較容易認(rèn)同小品牌，經(jīng)銷熱情很高，而且 “市場(chǎng)準(zhǔn)入 ”條件很低，可以省去龐大的費(fèi)用。 “農(nóng)村包圍城市 ”的策略，同樣適用與中小企業(yè)，隨著終端作用的日益凸現(xiàn)，各個(gè)企業(yè)都加強(qiáng)了對(duì)終端的控制，花巨資在終端上進(jìn)行投入；同時(shí)，商場(chǎng)、超市等直接面對(duì)消費(fèi)者的終端賣場(chǎng)也乘機(jī)興風(fēng)作浪，索要高額進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用，在兩方面情況的制約下，終端進(jìn)入的門檻越來越高，對(duì)于資金實(shí)力不是很雄厚的中小企業(yè)來說，大規(guī)模的宣傳促銷、降價(jià)、退貨等將會(huì)將自己逼上絕路，用傳統(tǒng)的手法做終端，是無法立足于市場(chǎng)的，必需另辟奚徑。中國的家電業(yè)，早在幾年前，很多企業(yè)為了稱霸江湖，便把銷 售網(wǎng)絡(luò)直接建設(shè)到零售終端，其后，眾多家電巨頭都開始了對(duì)終端的爭(zhēng)奪。 關(guān)閉式問題 關(guān)閉式問題 就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。這就是我的解決方案 。北京有一家手機(jī)專賣店 中復(fù)電訊 ，經(jīng)常收到這種電話。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能 會(huì)問： 那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？ 這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。 通過提問，理清自己的思路。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1