電話推銷技巧-文庫吧
2025-08-02 14:40 本頁面
【正文】 呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店 中復(fù)電訊 ，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問： 您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？ 。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。 征詢性問題 征詢 性問題是告知客戶問題的初步解決方案。 您看 ... ... ？ 類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是 上帝 。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案： 您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案 。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說： 那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說： 我?guī)湍?退了，您看可以嗎？ 或者說： 幫您退了，您看這樣行嗎？ 。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。 服務(wù)性問題 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。 您看還有什么需要我為您做的嗎 ？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù) 性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。 開放式問題 開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說： 您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？ ，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 關(guān)閉式問題 關(guān)閉式問題 就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當客戶描述完問題以后，你說： 您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？ ，這是一個關(guān)閉性的問題。 自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。 （夜飛雪錄入） 透過兵法在古今戰(zhàn)場上的運用，我們可以發(fā)現(xiàn)其中蘊涵的普遍規(guī)律，而這些，對于中小企業(yè)的營銷策略，或許有著非同尋常的借鑒意義。 劉邦偏居漢中，最后卻打敗西楚霸王，一統(tǒng)天下；鐵木真起兵時，只有 9 副鐵甲，最后卻統(tǒng)一蒙古，進而席卷歐亞大陸 …… 透過這些相近的歷史典故，我們可以發(fā)現(xiàn)其中蘊涵的普遍規(guī)律，而這些，對于無錢做終端的中小企業(yè)，或許有著非同尋常的借鑒意義。 終端策略決定企業(yè)勝敗 市場銷售與踢球一樣，終端銷售就等于臨門一腳。如何采取有效的終端策略，對準各類消費者的需求和防線從不同的角度進行強烈的攻擊，從而最終飛起臨門一腳，將球送進對方的球門，已經(jīng)成為各個企業(yè)共同關(guān)注的熱點問題。 入世后，市場競爭更激烈，競爭的焦點日益集中到市場終端。中國的家電業(yè)，早在幾年前，很多企業(yè)為了稱霸江湖，便把銷 售網(wǎng)絡(luò)直接建設(shè)到零售終端，其后，眾多家電巨頭都開始了對終端的爭奪。電視、報紙鋪天蓋地，海報、招貼、貨架、展柜應(yīng)接不暇，促銷、公關(guān)、文藝演出如火如荼。其它行業(yè)也群起而效之，一時之間終端的競爭萬馬奔騰，蔚為壯觀。在這一過程中，各大企業(yè)財大氣粗，紛紛一擲千金，而對于眾多中小企業(yè)來說，有限的資金和實力，使其在終端建設(shè)方面顧慮重重，陷于兩難的境地，如
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