電話推銷技巧(存儲版)
【正文】 些，對于無錢做終端的中小企業(yè)，或許有著非同尋常的借鑒意義。 在歷史上，曾經(jīng)發(fā)生過無數(shù)次弱小力量在強者如云的景況下崛起的典例，劉邦在項羽分 封 18個諸侯王的時候，力量最為弱小，最后卻打敗西楚霸王，一統(tǒng)天下；鐵木真起兵時，只有 9 副鐵甲，最后卻統(tǒng)一蒙古，進而席卷歐亞大陸；而共產(chǎn)黨領導的新民主主義革命以 50 余人起家，最終完成了推翻三座大山的歷史重任，堪稱中外歷史上的偉大奇跡。中小企業(yè)在資金不足的情況下，不可能像大品牌那樣 “決戰(zhàn)于中心城市 ”，從上游渠道到下游渠道地深入市場，而應該是先做終端市場。倒著做渠道的目的是引起級別較高的經(jīng)銷商的注意，取得與經(jīng)銷商的談判地位，獲得較低的 “市場準入 ”條件，增強經(jīng)銷商對小品牌的信心。 B、 方式 開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式 接觸階段注意事項 A、 珍惜最初的 6 秒種：首次見面一般人 6 秒種之內(nèi)會有初步印象 一見鐘情 一見無情 B、 目光的應用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點 C、 良好開端 和諧、正面，創(chuàng)造主題，進入需要，充足時間 D、 可能面對的困難 冗長，沉默，負面，目的不清，惡劣經(jīng)歷 ，時間倉促。 （二）、訪前準備 A、 客戶分析 客戶檔案（基本情況、科室、級職）、 購買／使用／拜訪記錄 如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習慣 如拜訪營業(yè)員：要了解其推薦習慣，和其自我對該類知識的認識 B、 設定拜訪目標（ SMART） S－ Specific（具體的） M－ Measurable（可衡量） A－ Achivement（可完成） R－ Realistic（現(xiàn)實的） T－ Time bond（時間段） C、 拜訪策略（ 5W1H） D、 資料準備及 “Selling story” E、 著裝及心理準備 銷售準備 A、 工作準備 B、心理準備 熟悉公司情況 做好全力以赴的準備 熟悉產(chǎn)品情況 明確目標，做好計劃 了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進取心 了解市場情況 培養(yǎng)堅韌不拔的意志 培養(yǎng)高度的自信心 培養(yǎng)高度的紀律性 墨菲定律 如果有出錯的可能，就會出 錯。而對于有些覆蓋面廣，消費頻率高的產(chǎn)品，最終還得依靠大批發(fā)商的經(jīng)銷網(wǎng)絡。 “倒著做渠道 ”，現(xiàn)在已經(jīng)成為中小進入市場的重要營銷手段。其它行業(yè)也群起而效之，一時之間終端的競爭萬馬奔騰，蔚為壯觀。 自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。很少有人說： 我?guī)湍?退了，您看可以嗎？ 或者說： 幫您退了，您看這樣行嗎？ 。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問： 您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？ 。 我早忘了 ，客戶會這么跟 你說。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。您能描述一下當時的具體情況嗎？ 您能談一下您的希望、您的要求嗎 ？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。做到這一點很難。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。這種習慣對于客戶服務人員 、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。很多人認為，向客戶提問 題是為了得到答案，但有的時候不是。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。比如說： 您朋友打電話時，開機了嗎？ 開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答 是 或者 不是 。 ，這叫了解性問題。 您看 ... ... ？ 類似于這種問題叫做征詢性的問題。 服務性問題 服務性問題也是客戶服務中非常
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