【正文】 的習慣。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說： 那這樣吧，給您換一個吧。當客戶描述完問題以后，你說： 您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？ ，這是一個關(guān)閉性的問題。 在此情 況下，業(yè)界曾經(jīng)有不少有識之士提出了一種渠道倒立的策略。 篩選客戶： （ 1） 牢牢把握 80/20 法則；（ 2）選擇企業(yè)最合適的客戶。 從而最終占領(lǐng)更廣闊的終端市場。 任何事物背后，都有其深刻的原因，而透過這些相近的歷史典故，我們可以發(fā)現(xiàn)其中蘊涵的普遍規(guī)律，而這些，對于無錢做終端的中小企業(yè)，或許有著非同尋常的借鑒意義。這就是高標準的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。 您看 ... ... ？ 類似于這種問題叫做征詢性的問題。比如說： 您朋友打電話時，開機了嗎？ 開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答 是 或者 不是 。很多人認為，向客戶提問 題是為了得到答案，但有的時候不是。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。您能描述一下當時的具體情況嗎？ 您能談一下您的希望、您的要求嗎 ？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。 我早忘了 ，客戶會這么跟 你說。很少有人說： 我?guī)湍?退了，您看可以嗎？ 或者說： 幫您退了，您看這樣行嗎？ 。 自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。 “倒著做渠道 ”，現(xiàn)在已經(jīng)成為中小進入市場的重要營銷手段。 （二）、訪前準備 A、 客戶分析 客戶檔案（基本情況、科室、級職）、 購買／使用／拜訪記錄 如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習慣 如拜訪營業(yè)員：要了解其推薦習慣，和其自我對該類知識的認識 B、 設(shè)定拜訪目標（ SMART） S－ Specific（具體的） M－ Measurable（可衡量） A－ Achivement（可完成） R－ Realistic（現(xiàn)實的） T－ Time bond（時間段） C、 拜訪策略（ 5W1H） D、 資料準備及 “Selling story” E、 著裝及心理準備 銷售準備 A、 工作準備 B、心理準備 熟悉公司情況 做好全力以赴的準備 熟悉產(chǎn)品情況 明確目標，做好計劃 了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進取心 了解市場情況 培養(yǎng)堅韌不拔的意志 培養(yǎng)高度的自信心 培養(yǎng)高度的紀律性 墨菲定律 如果有出錯的可能，就會出 錯。倒著做渠道的目的是引起級別較高的經(jīng)銷商的注意，取得與經(jīng)銷商的談判地位，獲得較低的 “市場準入 ”條件，增強經(jīng)銷商對小品牌的信心。 在歷史上，曾經(jīng)發(fā)生過無數(shù)次弱小力量在強者如云的景況下崛起的典例，劉邦在項羽分 封 18個諸侯王的時候，力量最為弱小，最后卻打敗西楚霸王，一統(tǒng)天下；鐵木真起兵時，只有 9 副鐵甲，最后卻統(tǒng)一蒙古，進而席卷歐亞大陸；而共產(chǎn)黨領(lǐng)導的新民主主義革命以 50 余人起家，最終完成了推翻三座大山的歷史重任，堪稱中外歷史上的偉大奇跡。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。 征詢性問題 征詢 性問題是告知客戶問題的初步解決方案。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。 有效地利用提問技巧 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－