電話推銷技巧(已修改)
2025-09-16 14:40 本頁面
【正文】 電話推銷技巧 客戶服務電話的接聽技巧 服務經(jīng)歷 有效地利用提問技巧 有效的提問技巧 許多人都有這樣的經(jīng)歷：與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？ ―― 因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。 人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員 、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。 有效地利用提問技巧 在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問 題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。 提問的好處： 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎？ 您能談一下您的希望、您的要求嗎 ？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？?戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧： 您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？ 客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。 有效的提問技巧 針對性問題 什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通 800、 1860 服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f 始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有 。這個時候，客戶服務人員可能 會問： 那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？ 這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。 選擇性問題 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答 是 或者 不是 。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說： 您朋友打電話時，開機了嗎？ 開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答 是 或者 不是 。 了解性問題 了解性 問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢： 您什么時候買的 ， 您的發(fā)票是什么時候開的呀 、 當時發(fā)票開的抬頭是什么呀 、 當時是誰接待的呀 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。 我早忘了 ，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－ 麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記 、 麻煩您辦理入一下密碼，因為。 。 ，這叫了解性問題。 澄清性問題 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機
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