【正文】 假設(shè)你對(duì)某個(gè)人產(chǎn)生了某種不好的看法：“這個(gè)人沒(méi)什么能耐。注意傾聽(tīng)別人說(shuō)話，可以獲得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確 。從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)和 弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就為你說(shuō)服對(duì)方提供了契機(jī)。 —— 松下幸之助 傾聽(tīng)的好處 獲獲 得得 信信 息息 傾聽(tīng)有利于了解和掌握更多的信息。本講針對(duì)在這兩個(gè)選擇中容易犯的錯(cuò)誤，分析如何選擇正確的 溝通對(duì)象和溝通渠道。會(huì)議溝通的內(nèi)容有兩種，一種是具體的事情，第二種是某個(gè)具體的人。在實(shí)際工作中，常常發(fā)生溝通渠道相混淆的現(xiàn)象。從此，和銷(xiāo)售部有了芥蒂。同樣，部門(mén)之間的障礙，雙方之間既可以直接溝通，也可以找上一級(jí)管理者幫助處理。假如銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部之間發(fā)生的沖突，就應(yīng)該由兩個(gè)部門(mén)的經(jīng)理直接進(jìn)行溝通。 溝通障礙雖然很多來(lái)自于別人，來(lái)自于組織，以及其他一些客觀原因，但是作為職業(yè)經(jīng)理，一定要善于發(fā)現(xiàn)自己存在 的問(wèn)題。 人際溝通概念比組織溝通更為寬泛，人際溝通既發(fā)生在組織內(nèi)部，也發(fā)生在組織外部。 6. 缺乏技巧 技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當(dāng)引起的溝通障礙。這種自以為是的傾向是構(gòu)成溝通的障礙因素之一。例如，與上司交流時(shí)，下屬往往會(huì)產(chǎn)生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。反饋包含了這樣的信息：有沒(méi)有傾聽(tīng)，有沒(méi)有聽(tīng)懂，有沒(méi)有全懂，有沒(méi)有準(zhǔn)確理解。有的公司報(bào)告制度較為完善，通過(guò)這種書(shū)面的形式，也可以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。但是現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)大多都存在許多溝通的障礙。明確這兩種溝通的范圍十分重要，避免把人際溝通的態(tài)度帶進(jìn)組織溝通中。假如你認(rèn)為某個(gè)下屬工作不力，不要對(duì)其它下屬說(shuō)，更切忌把他作為反面的榜樣。在一次同老總的談話中談到了此事：?不知道現(xiàn)在人力資源部的人 都在忙什么，最近給我們招來(lái)的人根本就不合適。例如，下屬甲的事情卻與下屬乙溝通。但是，老總卻認(rèn)為有必要同每一位部門(mén)經(jīng)理談?wù)劥耸?，于是一個(gè)人一個(gè)人談，以每個(gè)人 40分鐘計(jì)算， 8位經(jīng)理共花去老總 320分鐘的時(shí)間。如果選擇的溝通對(duì)象不當(dāng)，或者溝通渠道不合適，就會(huì)給其他人的工作帶來(lái)很多麻煩。如下圖所示： 圖 101 溝通行為比例 如上圖所示，傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中占有重要的地位。??有沒(méi)有什么問(wèn)題？?肖經(jīng)理想知道究竟，?沒(méi)什么……?小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵(lì)道：?有什么困難就講出來(lái)，千萬(wàn)別放在心里面。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄儽磉_(dá)得不夠，而是由于他們不注意聽(tīng)別人講話。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤(rùn)更大，你卻想你兩年前經(jīng)營(yíng)的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行。他可能言簡(jiǎn)意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，需要你仔細(xì)去把握。 環(huán)環(huán) 境境 的的 干干 擾擾 一般情況下，中層經(jīng)理沒(méi)有自己?jiǎn)为?dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時(shí)隨地找到他／她，而且都是急事。 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 理理 解解 理解對(duì)方要表達(dá)的意思是傾聽(tīng)的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。 聽(tīng)聽(tīng) 完完 再再 澄澄 清清 由于信息傳播的不實(shí)，造成他人對(duì)你的誤解，在這種情況下，要等對(duì)方表達(dá)結(jié)束后，再去澄清事實(shí)，消除他的誤解。 “想和我爭(zhēng)？別想！” 【自檢】 在溝通中，你容易出現(xiàn)的?不愿聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話?的原因是什么？你是如何處理的？你認(rèn)為自己能夠在哪些方面做出改進(jìn)？ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 本講主要講述傾聽(tīng)的好處和傾聽(tīng)的技巧。例如，在溝通時(shí)，常常遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆”，你表達(dá)的信息往往“泥牛入?！保翢o(wú)消息。 具具 體體 、 明明 確確 以下是給予具體、明確反饋的兩個(gè)例子： 【例一】 銷(xiāo)售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋： 錯(cuò)誤的反饋 評(píng)述 “任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？ ” 這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無(wú)助于解決問(wèn)題，而且，容易傷和氣。 相反，贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，并對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，更容易使下屬心悅誠(chéng)服接受。 接受反饋的技巧 1. 傾聽(tīng)，不打斷 作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽(tīng)的習(xí)慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。 4. 總結(jié)接收到的反饋信息，并確 認(rèn)理解 在對(duì)方結(jié)束反饋之后，你可以重復(fù)一下對(duì)方反饋中的主要內(nèi)容、觀點(diǎn)，并且征求對(duì)方看你總結(jié)的要點(diǎn)是否完整、準(zhǔn)確，保證你正確地理解對(duì)方要傳遞的信息。反饋包括給予反饋和接受反饋兩個(gè)方面，只有同時(shí)注意這兩個(gè)方面的技巧，才能保證反饋信息的完整和明確。所謂公正的評(píng)價(jià)就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好，或者沒(méi)有達(dá)到預(yù)期結(jié)果 ,也希望上司對(duì)自己的工作態(tài)度和努力予以中肯的評(píng)價(jià)。 如果中層經(jīng)理沒(méi)有領(lǐng)悟到上司說(shuō)話的真正含義，將第三種評(píng)價(jià)當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)最好的肯定，就會(huì)造成下級(jí)理解上的偏差，得到錯(cuò)誤的信息。 ◆ 公司的資產(chǎn)、 負(fù)債和現(xiàn)金流量。 ◆ 技術(shù)機(jī)密。 由于中層管理人員與上司之間存在很多差異，所以從上司的角度來(lái)看待你的工作，可能會(huì)使你的匯報(bào)的內(nèi)容更為貼近上司的期望。理智的中層經(jīng)理人不會(huì)在這種時(shí)候試圖解釋?zhuān)粫?huì)與上司發(fā)生爭(zhēng)論。我們?nèi)蝿谌卧沟毓ぷ?，卻沒(méi)有得到應(yīng)有的肯定。 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 部部 門(mén)門(mén) 心心 目目 中中 的的 自自 我我 們是公司資金的守護(hù)神。授權(quán) 在指揮鏈中，同級(jí)的職業(yè)經(jīng)理處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，不能用命令、強(qiáng)迫、批評(píng)等手段達(dá)到自己的目的，不能拿著“大棒子”來(lái)對(duì)待同事。 水平溝通的方式 退退 縮縮 溝通中的退縮方式是指不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無(wú)法喚起別人的重視；表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)不自信，而是感到愧疚，顯得心虛、壓抑；無(wú)法坦白表達(dá)自己的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念。 積積 極極 溝溝 通通 積極溝通是部門(mén)之間溝通時(shí)最值得倡導(dǎo)的一種方式。 （ 6）一定會(huì)有雙贏的解決辦法。?王經(jīng) 理：?小陳的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，就理應(yīng)加薪幅度加大些。 開(kāi)開(kāi) 誠(chéng)誠(chéng) 布布 公公 良好的溝通是雙方能夠坦誠(chéng)相對(duì)，明確地表明各自的態(tài)度、觀點(diǎn)，最忌互 相猜疑。 【自檢】 在與其它部門(mén)溝通時(shí)，你最大的障礙是什么？請(qǐng)舉出實(shí)例說(shuō)明你是如何處理，并分析你應(yīng)該在哪些方面做出改進(jìn)。B。下屬馬上認(rèn)同并愉快地接受你的建議。你要注意以下三個(gè)要點(diǎn)： 1. 激發(fā)承諾 可能客戶口頭上說(shuō)要購(gòu)買(mǎi) ,但最后還是沒(méi)有把錢(qián)掏出來(lái)，而是臨時(shí)變了卦。對(duì)于這種不關(guān)心，就要分析公司的制度方面是否存在問(wèn)題。所以 ，在對(duì)下屬提建議的時(shí)候，要有接受懷疑的心理準(zhǔn)備。因?yàn)樾そ?jīng)理所指的利益與小王所關(guān)心的利益不同 。這樣，使下屬能夠同意你的建議和工作安排，并對(duì)工作做出承諾。 例：肖經(jīng)理：“小王，你說(shuō)的很有道理，那我們是不是能找到更好的方法??” 如果經(jīng)過(guò)思考，你認(rèn)為下屬的意見(jiàn)沒(méi)有什么道理，只是對(duì)某一問(wèn)題的看法存在偏差時(shí)，可以采用的應(yīng)對(duì)方法是： 換一種方式或其他的形式闡述你的觀點(diǎn)，使你的下屬能夠走出他原有的思維定 式。你的下屬在面對(duì)你的建議時(shí)，可能產(chǎn)生四種態(tài)度：認(rèn)同、懷疑、不關(guān)心、反對(duì)，你要對(duì)態(tài)度本身及產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的處理辦法。 例：“好，我們就按照你的思路想問(wèn)題，如果是這樣的話，那么是不是會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題??”。實(shí)際情況就是：你有一套行動(dòng)方案，你的專(zhuān)家，下屬有一套自己的看法和工作方案。 1. 處理誤解 由于信息不完全而造成對(duì)工作的誤解，這也是下屬對(duì)你的建議持反對(duì)意見(jiàn)的主要原因。一般來(lái)講 ,下屬懷疑最多的是利益。處理這種情形時(shí)，你應(yīng)該像一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，從下屬的角度出發(fā)考慮他為什么不接受建議，以及如何才能使他接受建議，而不是下屬一表現(xiàn)出不關(guān)心，你就拂袖而去。這就需要趁熱打鐵 ,激發(fā)承諾 ,促成他下定決心真正采納你的建議。下屬對(duì)建議持無(wú)所謂的態(tài)度。 【事例】 銷(xiāo)售部經(jīng)理向業(yè)務(wù)員小孫建議道 :?我建議你向甲級(jí)醫(yī)院進(jìn)行推銷(xiāo)的時(shí)候 ,從藥劑科主 任那里入手 ,可能會(huì)比從處方醫(yī)生那里入手銷(xiāo)售得更好。 由于在部門(mén)交流中存在著重重障礙，所以在水平溝通時(shí)，職業(yè)經(jīng)理應(yīng)注意選擇水平溝通的方式，其中又以積極溝通最為 重要。 可可 能能 的的 誤誤 區(qū)區(qū) 如果對(duì)他人的觀點(diǎn)采用曖昧的態(tài)度，而不是采取積極的態(tài)度去面對(duì)問(wèn)題，就會(huì)給提出建議的對(duì)方造成疑慮，他可能的反應(yīng)是：雖然你在這個(gè)問(wèn)題上有些保留，但總的來(lái)說(shuō)還是肯定的；想來(lái)想去，不明白你究竟為什么不同意我的建議，沒(méi)有最終搞清楚你的態(tài)度，那你就是同意我的觀點(diǎn)。 試想一想，如果王經(jīng)理不清楚自己的責(zé)任和權(quán)利，小陳找到他抱怨的時(shí)候他會(huì)?和和稀泥?，進(jìn)行安撫，而不知道應(yīng)不應(yīng)該為自己的員工和人力資源部進(jìn)行交涉。肖經(jīng)理的答復(fù)是：?我希望能夠把銷(xiāo)售匯總表按時(shí)交給你，但我們以前交報(bào)表都沒(méi)有這么急，恐怕各個(gè)辦事處都沒(méi)有準(zhǔn)備，我們?cè)囈幌略俅饛?fù)給你，好嗎？? 如何積極 地溝通 堅(jiān)堅(jiān) 持持 原原 則則 溝通過(guò)程中表現(xiàn)積極的人對(duì)自己的權(quán)利非常清楚。 積極溝通的典型特征是：尊重對(duì)方的權(quán)利和職責(zé)，同時(shí)也堅(jiān)持己方的權(quán)利和職責(zé) 。 【事例】 面對(duì)肖經(jīng)理的要求，財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理考慮到自己不答應(yīng)，勢(shì)必會(huì)影響以后部門(mén)間的關(guān)系，于是他回答：? 按規(guī)定這是不能報(bào)的，但既然你提出來(lái)了，我就想辦法給你報(bào)了吧！?實(shí)際上，柴經(jīng)理就是采取了退縮的方式，以避免與銷(xiāo)售部發(fā)生矛盾。在這個(gè)案例中，大家經(jīng)常踢皮球，缺乏整體的意識(shí)，不能從組織的利益出發(fā)，都不愿承擔(dān) 責(zé)任，導(dǎo)致工作沒(méi)效率。指揮鏈強(qiáng)制 而同級(jí)之間只能通過(guò)： 如果讓生產(chǎn)部門(mén)的主張得逞，我們會(huì)買(mǎi)更多、更昂貴的機(jī)器設(shè)備而浪費(fèi)資金，減少 利潤(rùn)；至于業(yè)務(wù)部門(mén)，如果放手讓他們?nèi)ジ桑麄兛赡軙?huì)做太多而無(wú)益的廣告。他們非常短視，只重產(chǎn)品，而不了解公司的生存必須依靠全體部門(mén)的共同努力。 【本講總結(jié)】 中層經(jīng)理在向上司匯報(bào)工作時(shí)，由于與上司之間存在差異，往往會(huì)出現(xiàn)意想不到的問(wèn)題。你認(rèn)為自己工作已經(jīng)做得很不錯(cuò)了，上司應(yīng)該體諒你的難處。 ◆ 自己的工作狀態(tài)。 ◆ 公司的新部門(mén)設(shè)立 , 以及新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓。 信信 息息 的的 差差 異異 上司掌握的主要是關(guān)于決策、戰(zhàn)略等宏觀方面的信息，而中 層經(jīng)理所掌握的信息主要圍繞著工作的具體執(zhí)行、過(guò)程等方面。領(lǐng)導(dǎo)可能認(rèn)為如果說(shuō)重了，會(huì)打擊下級(jí)的工作積極性，所以就間接地提醒下級(jí)。 【心得體會(huì)】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 12 講講 如如 何何 向向 上上 司司 匯匯 報(bào)報(bào)