【正文】 過對整個促銷過程規(guī)則化、科學(xué)化管理，使各個活動能相互銜接，提高整體營銷效率，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)各個時期的營銷目標(biāo)。 CRM 既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客 戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。 不過，有一點(diǎn)需要指出的是，客戶滿意度并不直接貢獻(xiàn)于企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，它通過提高客戶的忠誠度以擴(kuò)展關(guān)系的深度，從而提高連帶銷售和升級銷售， 增加客戶對企業(yè)的信任度， 間接達(dá)到最終目的。但是， 如果企業(yè)通過 了 CRM 系統(tǒng) ，采用了 CRM 系統(tǒng)的管理方式 ， 真好 可以 彌補(bǔ)這個歌漏洞。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc 提出了 CRM 概念。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 Then this paper have introduced the CRM related function module。 1 汽車產(chǎn)品售后服務(wù)工作優(yōu)化設(shè)計(jì) 總計(jì) :畢業(yè)論文共 20 頁 指導(dǎo)教師：李虹 評閱人： 完成日期： 2 摘 要 客戶是企業(yè)的生存之本，客戶關(guān)系管理 可以 提高企業(yè)的知名度，促使企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營活動順利發(fā)展，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 Then this paper introduced how to continue to build up a customer relationship management (CRM system is management system), how to play its role。 CRM 的具體目標(biāo)可歸結(jié)為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率”，從而在一對一營銷的基礎(chǔ)上，獲得并保持客戶，最終獲取客戶的終身價(jià)值。從 90 年代末期開始， CRM 市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。 CRM 管理系統(tǒng)不同程度地在以下方面提高客戶對企業(yè)的依賴性： 用 CRM 系統(tǒng)所掌握的客戶個人資料，在適當(dāng)?shù)臅r候自動提示發(fā)生一些諸如向重要客戶發(fā)送禮品、生日蛋糕 ，優(yōu)惠活動，服務(wù)提示等等 之類的“感性”關(guān)懷，不過千萬不要在促銷活動前幾天做這些事，否則，可能因動機(jī)太明 8 顯而引起客戶的反感。 所以說客戶的滿意度至關(guān)重要。 9 CRM 最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。 銷 售自動化 ： 就是把銷售人員以及銷售管理人員每天所從事的各種銷售活動盡可能“標(biāo)準(zhǔn)化”“信息化” 以及銷售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企業(yè)的“銷售單干”現(xiàn)象，通過對客 戶信息，后臺業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績。技術(shù)要支持公司的業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)和流程。 CRM 方案實(shí)施經(jīng)理人員應(yīng)當(dāng)按照如下的標(biāo)準(zhǔn)衡量 CRM 方案： 系統(tǒng)提供的信息是否足以為決策提供全面依據(jù)？ 系統(tǒng)的更新是否將極大的提高現(xiàn)有處理水平？ 是否將極大的降低成本 ? 在類似的系統(tǒng)更新中是否已經(jīng)存在成功的案例作為參考和借鑒？ 12 投資回報(bào)率如何 (ROI)? 信息服務(wù) /技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與 CRM 開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。 CRM 調(diào)查： 現(xiàn)有系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)那些功能？ 你采取何種數(shù)據(jù)類型？ 你如何進(jìn)行客戶互動 ? 為了更好的了解客戶需求，你可以獲得哪些數(shù)據(jù)？ 你們將如何改進(jìn)客戶溝通以及關(guān)心管理？ 你們將如何降低運(yùn)營成本，縮短建立客戶關(guān)系的時間？ 你們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)某些商 業(yè)活動，包括電子化銷售 (Telemarketing)和直郵服務(wù)Direct Mail)? 你們需要哪些報(bào)表？ 你們?nèi)绾芜M(jìn)行商業(yè)機(jī)會的挖掘，跟蹤，數(shù)據(jù)傳遞以及如何改進(jìn)日常運(yùn)作？ 13 CRM 調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能， 為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的 CRM 解決方案。 CRM 全面解決方案應(yīng)由三部分組成 軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。在決定 CRM 項(xiàng)目成本之前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分考慮這些問題： 14 系統(tǒng)是否需要進(jìn)一步定制還是可以直接投入使用？ 如果需要進(jìn)一步定制，那么將涉及哪些方面，成本如何？ 項(xiàng)目咨詢的成本是多少？ 該系統(tǒng)是否可以利用企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員自行配置和維護(hù)還是需要持續(xù)的外部技術(shù)支持？ CRM 系統(tǒng)使用過程中涉及的員工培訓(xùn)成本是多少？ 系統(tǒng)維護(hù)的成本是多少？企業(yè)內(nèi)部技術(shù)人員是否有能力進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)？ 為了與新系統(tǒng)相適應(yīng)，企業(yè)還需要配備哪些軟硬件設(shè)施？ 項(xiàng)目實(shí)施的時間框架如何界定？現(xiàn)有系統(tǒng)與新系統(tǒng)的過渡如何進(jìn)行？ 綜上所述，可見一個完美管理系統(tǒng)的實(shí)施需要的，考慮的并不是簡單的難過來就用，它需要我們對其的了解，體會，從而更深的理解和發(fā)揮它的作用。 一位在物流行業(yè)中實(shí)施過多個 CRM 項(xiàng)目的專家認(rèn)為。營銷和銷售部門不知道各部門正在生產(chǎn)什么，客戶狀況如何 。只有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中和相關(guān)渠道的整合， CRM 的效益才能達(dá)到最大化。 18 參考文獻(xiàn) 1 、修文群、張篷等 編 著。 2020 5 、現(xiàn)代物流管理課題組編 《物流客戶管理》 。這個概念最初由 Gartner Group 提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。 2020 2 、王廣宇 著。 結(jié)束語 客戶關(guān)系管理（ CRM ）為企業(yè)提供了一個 收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時代從容自如地面對客戶提供了科學(xué)手段和方法。 客戶關(guān)系管理 的發(fā)展趨勢： 業(yè)務(wù)需求方面 ， 企業(yè)將關(guān)注點(diǎn)越來越多地從 “CRM 前臺 ” 的建設(shè)轉(zhuǎn)向 “CRM 后臺 ” 。 有利于提藹物流企業(yè)核心競爭力 核心競爭力是指支撐物流企業(yè)可持續(xù)生產(chǎn)具有競爭 優(yōu)勢的獨(dú)特產(chǎn)品，把握和控制更多的消費(fèi)者信息，創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是物流企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán) 境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力。 相關(guān)內(nèi) 容如下所示 CRM 管理系統(tǒng)實(shí)施后的效果 ： 加強(qiáng)對客戶資源的集中管理，增強(qiáng)對客戶的挽留能力 目前，物流金監(jiān)進(jìn)行產(chǎn)函營銷的方式大都是廣泛派出市場代表，通過其頻繁拜訪生產(chǎn)、銷售等不同商家來維持其生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商并且不斷地問詢，向供應(yīng)商遞交需求招標(biāo)書，考察供應(yīng)商的網(wǎng)站，考察供應(yīng)商是否在采用他們向你推薦的技術(shù)，希望供應(yīng)商提供證明人。 開發(fā)與部署 企業(yè)在 CRM 的實(shí)施過程中，有必要制定詳細(xì)的 CRM 執(zhí)行計(jì)劃