【正文】 o user39。企業(yè)明顯感覺到過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不同往日，他們變得日益強(qiáng)大。企業(yè)不斷投入大量人力、物力和財(cái)力用于市場(chǎng)開拓，可是在尋找新的潛在客戶的同時(shí)卻不斷的喪失現(xiàn)有的客戶，造成客戶資源的嚴(yán)重浪費(fèi)；企業(yè)內(nèi)部各部門溝通不利，各種信息不能共享，造成信息孤島，嚴(yán)重影響了企業(yè)和客戶溝通的效率和效果，特別是銷售部門服務(wù)之間的溝通隔閡，造成了銷售人員發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)需求和客戶服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的銷售機(jī)會(huì)無(wú)法交互，嚴(yán)重的阻礙了企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展。 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 2 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 3）保留客戶。 總體任務(wù) 通過(guò)總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) ，能夠用計(jì)算機(jī)對(duì) 客戶信息 實(shí)現(xiàn) 更加全面的管理， 最終通過(guò) 系統(tǒng)測(cè)試。 對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的程序開發(fā)人員，如果已經(jīng)掌握了一門腳本語(yǔ)言，而且已經(jīng)了解使用ASP 的方法。 4）面向?qū)ο? 在 ASP 腳本中可以方便地引用系統(tǒng)組件和 ASP 的內(nèi)置組件，還能通過(guò)定制ActiveX 服務(wù)器組件來(lái)擴(kuò)充功能。無(wú)論用戶的規(guī)模有多大，有多少分支機(jī)構(gòu)都不會(huì)增 加任何維護(hù)升級(jí)的工作量，所有的操作只需要針對(duì)服務(wù)器進(jìn)行；如果是異地，只需要把服務(wù)器連接專網(wǎng)即可，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維護(hù)、升級(jí)和共享。 3）應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)負(fù)荷較重 由于 B/S 架構(gòu)管理軟件只安裝在服務(wù)器端（ Server）上，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要管理服務(wù)器就行了，用戶界面主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器（ Server）端完全通過(guò) WWW 瀏覽器實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（ Browser）實(shí)現(xiàn)，所有的客戶端只有瀏覽器，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要做硬件維護(hù)。 90 年代興起的 CRM（客戶關(guān)系管理）使企業(yè)能夠全面觀察、整合其外部客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。及時(shí)了解客戶的真正需求，挖掘客戶的潛在價(jià)值，把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)保持并占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 客戶關(guān)系管理的意義 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站顯示， 50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。 2）吸引、保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度 良好的 CRM不僅是企業(yè)更好的保留現(xiàn)有的客戶，而且還可使 企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶。同時(shí)客戶關(guān)系管理所提供的從產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、到市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶變化等方面的多維分析，可提高 企業(yè)營(yíng)運(yùn)效率。 4） CRM 可以有效地減低成本。 CRM 是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫(kù)之上的，其統(tǒng)計(jì)分析工具可以幫助企業(yè)了解 信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)涵的規(guī)律和邏輯關(guān)系。 面對(duì)于系統(tǒng)設(shè)計(jì)還應(yīng)該以“標(biāo)準(zhǔn)性、安 全性、兼容性、高效地、保密性、可維護(hù)性”為標(biāo)準(zhǔn)，在著眼于當(dāng)前實(shí)用的基礎(chǔ)上，為將來(lái)系統(tǒng)的擴(kuò)展、升級(jí)留有余地，它的開發(fā)應(yīng)能在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)滿足市場(chǎng)的發(fā)展需要。 3. 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)分析是對(duì)系統(tǒng)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。 (6) 與 ERP 功能 的集成 如果 CRM 與 ERP和財(cái)務(wù)、庫(kù)存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來(lái)，使之成為一個(gè)客戶互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)分析 本系統(tǒng)是面向中小企業(yè)的管理系統(tǒng)，這類企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有著 共同 的特點(diǎn)，它的機(jī)構(gòu)輕型且簡(jiǎn)潔、 人員少而精 、辦事效率高、責(zé)任明確、直線型控制結(jié)構(gòu)， 有時(shí)一人可 能同時(shí)擔(dān)當(dāng)不同的角色進(jìn)行不同部門的管理工作，人員之間溝通較好。 1) 數(shù)據(jù)項(xiàng) 數(shù)據(jù)項(xiàng)是不可再分的數(shù)據(jù)單元。 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 15 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 3） 結(jié)款信用字段是對(duì)客戶信用的有效標(biāo)記，有助于合同確定過(guò)程的管理。 1） 所屬客戶字段描述 企業(yè) 合同的簽訂對(duì)象。 表 35 注釋： 庫(kù)存信息錄入單對(duì)于庫(kù)存的管理是十分重要的，通過(guò)庫(kù)存信息錄入單提供的信息以及庫(kù)存管理信息化的支持有助于實(shí)時(shí)掌控庫(kù)存情況，降低庫(kù)存成本。 表 37 發(fā)件人信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :發(fā)件人 信息錄入單 來(lái)源： 企業(yè) 員工 去處： Email 管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {發(fā)件人姓名 、 發(fā)件人 Email、 Email 的密碼 、 Smtp 服務(wù)器地址 } 簡(jiǎn)要說(shuō)明： 發(fā)件人 信息表主要是對(duì) 發(fā)件人 信息進(jìn)行添加、刪除、修改和 查詢。 UML 用例圖描述了一組用例、參與者以及他們之間的關(guān)系。 1） 用戶名、密碼等字段是用戶的用戶進(jìn)入系統(tǒng)的基本信息也是必不可少的。 表 36 注釋 : 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 18 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 反饋信息錄入單是銷售人員收集的客戶對(duì)本 企業(yè) 產(chǎn)品的意見反饋后整理而成，通過(guò)這些信息可以改進(jìn)產(chǎn)品的不足之處，使產(chǎn)品更符合客戶需要。 表 34 注釋 : 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 17 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 每一種產(chǎn)品都自己的信息記錄，產(chǎn)品信息錄入單是在其信息錄入系統(tǒng)之前的一個(gè)重要資料。 1） 電話，傳真，住址， 電話，出生日期，愛好 等字段為與客戶聯(lián)系人之間的聯(lián)系提供了多方面的渠道。 通過(guò)系統(tǒng)需求分析，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)編制數(shù)據(jù)字典如下 : 表 31 客戶信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :客戶 信息 錄入單 來(lái)源： 企業(yè) 客戶 去處：客戶 信息 管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信 息： {企業(yè) 名稱、 企業(yè) 地址、 企業(yè) 電話、 企業(yè) 傳真、 企業(yè) Email、郵政編碼、 企業(yè) 網(wǎng)址、 企業(yè) 性質(zhì)、 企業(yè) 規(guī)模、所在城市、結(jié)款信用、國(guó)家地區(qū)、結(jié)款方式、最高訂單、年度訂單、需求周期、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人 } 簡(jiǎn)要說(shuō)明：客戶信息表主要是對(duì)客戶信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢， 企業(yè) 的每一個(gè)客戶都有一條記錄與之相對(duì)應(yīng) 。數(shù)據(jù)流程 分析主要包括對(duì)信息的流動(dòng)、傳遞、處理、存儲(chǔ)等的分析。目標(biāo)是記錄客戶的詳細(xì)信息，以便以后的聯(lián)系。 另外，如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時(shí)傳達(dá)信息給 企業(yè) 的售后服務(wù)部門，這將為 企業(yè) 留住客戶（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績(jī)添磚加瓦。 需求分析 市場(chǎng)需求分析 我國(guó)各行各業(yè)的 CRM軟件 應(yīng)用 還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu) 也 不盡相同，但是其基本的 功能需求是一樣的，其主要功能 需求應(yīng)包括 以下 六個(gè)方面 : (1) 信息分析能力 CRM 有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全， 從而能及時(shí)的做出決策。從而確保使用者無(wú)法操作與其無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)。 通過(guò)調(diào)查分析，系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案有以下三個(gè)可行性： 1) 技術(shù)可行性 本系統(tǒng)采用 MS Windows 7 作為開發(fā)平臺(tái)。同時(shí)將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以避免重復(fù)工作和以及人員流動(dòng)造成的損失，這樣使得企業(yè)的管理更加規(guī)范。 CRM 向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)和客戶糾紛跟蹤，這些都是為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。 3）減少 銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、提高企業(yè)運(yùn)行效率 CRM 改進(jìn)信息提交方式。 93%的 CEO 認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最 重要的因素，這是 Aberdeen Group 的調(diào)查結(jié)果。 CRM 不僅僅是一門技術(shù)或軟、硬件系統(tǒng)，也不僅僅只有助于營(yíng)銷和銷售。通常企業(yè)是通過(guò)最大限度的削減成本和費(fèi)用來(lái)達(dá)到這一目的的。下面是當(dāng)前人們對(duì) CRM的主流認(rèn)識(shí)。 2）成本降低，選擇更多 大家都知道 windows 在桌面電腦上幾乎一統(tǒng)天下，瀏覽器成為了標(biāo)準(zhǔn)配置，但 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 5 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 在服務(wù)器操作系統(tǒng)上 windows并不是處于絕對(duì) 的統(tǒng)治地位。系統(tǒng)的擴(kuò)展非常容易。 2）易于生成 使用常規(guī)文本編輯器即可以進(jìn)行 ASP 頁(yè)面的設(shè)計(jì)。 開發(fā)環(huán)境簡(jiǎn)介 ASP 簡(jiǎn)介 本系統(tǒng)將采用 ASP 動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)開發(fā) 技術(shù) 。 2） 用戶 管理 :系統(tǒng)用戶的添加 、 刪除 、 修改和查詢 等操作，不同的 系統(tǒng)用戶 角色具有不同的權(quán)限，系統(tǒng)管理員擁有全部的系統(tǒng)權(quán)限。 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用可以為企業(yè)提供以下便利： 1） 提高效率。 從以上情況可以看出，在全球性生產(chǎn)能力過(guò)剩的情況下，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，正在從生產(chǎn)能力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向到市場(chǎng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。技術(shù)壁壘在企業(yè)的合作、融合和兼并之中被迅速的 打破。 根據(jù)所研究的 CRM 知識(shí)和自身的計(jì)算機(jī)水平，我采用 ASP +SQL Server 2020 方式 ,采用 B/S 結(jié)構(gòu)， 模擬設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并將其分成了以下五個(gè)子系統(tǒng)：客戶管理、庫(kù)存管理、 Email 管理、服務(wù)管理、用戶管理。本文以系統(tǒng)分析、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能模塊設(shè)計(jì)、系統(tǒng)程序開發(fā)這幾個(gè)方面來(lái)全方位的介紹本 CRM 系統(tǒng)。少數(shù)成功的產(chǎn)品將在短時(shí)間內(nèi)被業(yè)內(nèi)同行快速跟進(jìn)并復(fù)制。我們可以說(shuō)，客戶資源逐漸變?yōu)槠髽I(yè)的核心資源，企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)最終將依靠客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 3） 服 務(wù) 管理：主要包括新建服務(wù)反饋，結(jié)束服務(wù)反饋，刪除服務(wù)反饋 等 。 ASP（ Active Server Pages）是微軟 企業(yè)提供的開發(fā)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)的技術(shù)，具有開發(fā)簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大等優(yōu)點(diǎn)， ASP 使生成 Web 動(dòng)態(tài)內(nèi)容及構(gòu)造功能強(qiáng)大的 Web 應(yīng)用程序的工作十分簡(jiǎn)單。 3）獨(dú)立于瀏覽器 用戶端只要使用可解 釋常規(guī) HTML 代碼的瀏覽器，即可瀏覽 ASP 所設(shè)計(jì)的主頁(yè)。 B/S 結(jié)構(gòu)的使用越來(lái)越多，特別是由需求推動(dòng)了 AJAX 技術(shù)的發(fā)展，它的程序也能在客戶端電腦上進(jìn)行部 分處理，從而大大的減輕了服務(wù)器的負(fù)擔(dān)；并增加了交互性，能進(jìn)行局部實(shí)時(shí)刷新 。 現(xiàn)在的趨勢(shì)是凡使用 B/S架構(gòu)的應(yīng)用管理軟件，只需安裝在 Linux 服務(wù)器上即可，而且安全性高。 客戶關(guān)系管理是一套包括客戶信息收集，分析和挖掘的管理軟、硬件系統(tǒng)。但