【正文】 本是留住一個(gè)老顧客的 56倍； ? 一個(gè)忠誠的顧客所購買的商品總平均額為一次性購 買平均額的 10倍； ? 做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長 6%； ? 開發(fā)一位新顧客需花費(fèi) 10000元，而失去一位顧客不用 1分 鐘！ ? 讓顧客愿意多停留 1分鐘，您就有可能增加銷量的 20%。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 序言 成為營業(yè)員不難，成為一個(gè)高級營業(yè)員卻絕非易事。 1. 熱情要飽滿、精力要充沛 2. 化不利情緒為有利情緒 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 營業(yè)員情緒不佳時(shí)， 可用以下辦法調(diào)整情緒： ? 積極參加營業(yè)前的班、小組會(huì)，通過會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài) ? 要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，形成一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，以使自己心情舒暢 ? 要進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)，心中反復(fù)告訴自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 三、行為舉止要大方 營業(yè)員的行為舉止，是指在接待顧客中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動(dòng)作等。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 藥品的購買比較特殊，屬于必要消費(fèi)品，大多數(shù)為有目的購買（保健品有例外），如果顧客想買某一種藥品，一種是他已經(jīng)確認(rèn)購買某種，另一種是針對具體的病癥來選購藥品，兩種情況下的注視是不一樣的。這種疑問和愿望，會(huì)使顧客的購買心理產(chǎn)生極其微妙的變化，而使得他即使有很強(qiáng)烈的購買欲望，但卻不會(huì)立即決定購買此種藥品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較檢討”的階段里。 成交的關(guān)鍵，在于能否巧妙地抓住顧客購買的時(shí)機(jī)。比如，購買感冒發(fā)燒等常用藥品時(shí)，購買心理就會(huì)簡單得多，其中會(huì)跳過若干個(gè)階段；而購買價(jià)格較高藥品或非常用藥時(shí)，購買心理就會(huì)相對復(fù)雜，有可能會(huì)重復(fù)某個(gè)階段。 在“初步接觸”這一步驟里，對于營業(yè)員來說，最重要，也是最困難的是看準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。這種介紹，不僅是把藥品拿給顧客看看就行了，還要求在顧客看到藥品以后，能增加顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 沒有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地詢問顧客一些不重要的問題，使顧客感到你這個(gè)營業(yè)員不是非常勤奮，不愿意積極為顧客當(dāng)參謀，對業(yè)務(wù)相當(dāng)不熟悉，因此，他不會(huì)很信賴你。長此以往，你的服務(wù)水平就會(huì)有質(zhì)的提高。營業(yè)員只要按照以上步驟為顧客服務(wù)，那么，你的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平一定會(huì)有所提高。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 促使顧客及早成交的技巧有： 1. 不要給顧客看新的藥品 2. 縮小藥品選擇的范圍 3. 要確定顧客想要的藥品 確定顧客中意的藥品可以參考以下方法： ◎顧客觸摸的次數(shù)最多的藥品 ◎顧客長時(shí)間注視的藥品 ◎顧客放在最靠身邊的藥品 ◎成為顧客比較中心的藥品 4. 知道顧客的傾向后，應(yīng)加些通俗易懂的要點(diǎn)來進(jìn)行說明。 同時(shí)，顧客對那些能認(rèn)真聽取自己意見的營業(yè)員也十分尊重，這對建立同顧客之間合適的人際關(guān)系十分有益。 所以，營業(yè)員在向顧客做藥品說明之后，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，確定顧客究竟喜歡什么樣的藥品，你才能向顧客推薦最適宜的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。 1）在與顧客打招呼時(shí)，站在顧客的正面或側(cè)面為宜，輕輕地說聲：“我能為您做些什么嗎？” 2）營業(yè)員與顧客打招呼時(shí)，其語言不應(yīng)局限于“歡迎光臨”，“我能幫您的忙嗎”之類 3）當(dāng)顧客的心理進(jìn)入“聯(lián)想”階段時(shí)，這時(shí)營業(yè)員千萬不能唐突的說：“歡迎光臨” 具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 2. 當(dāng)顧客觸摸藥品時(shí) 3. 當(dāng)顧客抬起頭來時(shí) 4. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 5. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 最后，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是，不同的藥品，營業(yè)員做初步接觸的時(shí)機(jī)早晚亦不相同。所以說，營業(yè)員只要了解掌握這八個(gè)階段，就等于完全掌握了解顧客的購買心理。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動(dòng) 滿 足 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 所謂“滿足”有兩種： 一種是購物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了稱心的藥品和滿足于營業(yè)員對他的熱情服務(wù)。于是，顧客就會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的類似藥品廣告，來彼此做個(gè)比較。當(dāng)顧客對某種藥品產(chǎn)生傾向以后，他不僅會(huì)用自己主觀的情感去判斷這種藥品，而且還會(huì)加以客觀的條件，去做合理的評價(jià)。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 常見的不文雅的行為舉止： ? 背朝大門，干私活，對顧客的招呼視而不見，不聞不問 ? 吃零食，聚在一起聊天，把店堂當(dāng)成茶館 ? 打瞌睡，看書看報(bào)，無拘無束 ? 店堂內(nèi)高聲講話 ? 當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，或面無表情，愛搭不理 ? 遞拿藥品時(shí)，漫不經(jīng)心，動(dòng)作很重地將藥品扔在柜臺(tái)上 ? 無視顧客伸出的手，將找回的錢款或藥品扔在柜臺(tái)上 ? 回答顧客問題時(shí)，模棱兩可 ? 同其他營業(yè)員議論，譏笑其他顧客等等 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 營業(yè)員怎樣才能作到舉止大方 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 1. 營業(yè)現(xiàn)場 ? 上班前，留有足夠的時(shí)間檢查裝束和做營業(yè)前準(zhǔn)備 ? 見到同事和顧客應(yīng)積極寒暄問候 ? 不要隨便離開崗位，離崗時(shí)要取得上級的同意 ? 不要扎堆 ? 不要抱著胳膊，不要把手插進(jìn)褲兜 ? 不在店堂內(nèi)化妝，看報(bào)紙 ? 顧客正在看藥時(shí)，切勿從中間穿過 ? 不把身子靠在柜臺(tái)上 ? 不要坐臥在藥品上 ? 藥品輕拿輕放 ? 公物不私用 ? 不要總想下班時(shí)間