【正文】 環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入； （ 3） 對(duì)物業(yè)使用人“深度關(guān)懷”； （ 4） 現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。 工作技能。 快捷。 （２）按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對(duì)象（物業(yè)使用人）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。公司從酒店服務(wù)行業(yè)起家，在各類物業(yè)管理領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，主動(dòng)借優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時(shí)結(jié)合各地的傳統(tǒng)風(fēng)俗和不同用戶的需求特點(diǎn)，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。我公司作為以酒店管理起家的一家物業(yè)管理公司，率先推行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，凝聚了一批技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工。 辦公大樓的管理是一個(gè)綜合性的管理項(xiàng)目，由于 他 特殊的 職能決定了物業(yè)管理企業(yè)必須在形象、治安維護(hù)、智能化服務(wù)水平方面突出政府服務(wù)群眾這一特色，同時(shí)由于各種設(shè)備配置較為齊全、智能化程度較高，對(duì)現(xiàn)代化 公共衛(wèi)生 大樓的管理也要求同樣規(guī)范化、專業(yè)化。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在貴單位辦公樓中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的工作空間，力使貴單位辦公樓成為 XX 北城新區(qū)中耀眼的建筑新星 。 頤正園質(zhì)檢部參照酒店服務(wù)管理要求，對(duì)我們不定期的進(jìn)行 服務(wù)質(zhì) 量跟蹤巡檢，充分的保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，保證了客戶所享受到的貼心服務(wù)。 （創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（物業(yè)使用人）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； （關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（物業(yè)使用人），關(guān)注物業(yè)使用人服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； ２、要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： （ 1）要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求： 不同類型的物業(yè)使用人具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。整齊佩帶名牌，以自己 經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 第二章 個(gè)性化服務(wù) 一 、實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù) 我們?cè)谖飿I(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等），優(yōu)秀物業(yè)管理公司的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合 XX 市公共衛(wèi)生大樓 的實(shí)際情況，積極溶入我司特色，落實(shí)“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)推行以物業(yè)使用人為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解物業(yè)使用人的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個(gè)性化的物業(yè)使用人服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營造 全新的辦公型物業(yè)的文化氛圍。以下分別簡要闡述： （一） 管理架構(gòu) 針對(duì) XX 市公共衛(wèi)生大樓 的特點(diǎn)及管理要求， 結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，確定了頤正物業(yè)管理有限公司 XX 市公共衛(wèi)生大樓 物管理部的運(yùn)營管理架構(gòu)。 一、 XX市公共衛(wèi)生大樓安全管理 保安工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。一個(gè)樓宇的安全狀況是整個(gè)社會(huì)治安工作的一部分，因此物業(yè)的保安工作離不開社會(huì)，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個(gè)特點(diǎn)。 B、 安全巡檢。 F、 與其他部門搞好配合工作。 車輛管理 車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點(diǎn)，首先要搞好停車場的建設(shè)。 （ 5） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。 環(huán)境管理主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu) （ 1）環(huán)境部主要任務(wù)： 負(fù)責(zé)物業(yè)各個(gè)樓面和各部位公用用具，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求； 負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購、使用意見，掌握清潔費(fèi)用的支出； 負(fù)責(zé)對(duì)清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； 負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)； 負(fù)責(zé)純凈水的蓄存與發(fā)放。為此，我們對(duì)該物業(yè)設(shè)備管理與維護(hù)制定了以下管理方案。設(shè)備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設(shè)備的大、中 修。 (4)、 建立完善的質(zhì)量記錄體系 A、 任何工作做到有據(jù)可查。 (6)、 有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理 A、 定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。 C、 擬建議外聘專業(yè)電梯維保公司對(duì)電梯進(jìn)行專業(yè)化管理 。 E、 內(nèi)外路燈、停車場照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費(fèi)支出。 G、 建立激勵(lì)機(jī)制，每季度、年度評(píng)選優(yōu)秀員工，并給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 第九 信息反饋（投訴處理） 市公共衛(wèi)生大樓 物業(yè)管理信息反饋流程： 2. XX市公共衛(wèi) 生大樓 物業(yè)管理信息反饋控制方式 （ 1）中心值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對(duì)講機(jī)等工具，及時(shí)反饋 XX 市公共衛(wèi)生大樓 每個(gè)區(qū)域發(fā)生的情況。 （ 3）對(duì)于物業(yè)使用人沒有明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)甲方： 市政府主管部門 新聞媒介 業(yè)戶意見 調(diào)查 客戶服務(wù)中心 （接收信息、分析處理） 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查 相關(guān)人員執(zhí)行命令 發(fā)布命令 意見箱 管理處員工 ⑷ 嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可 在 2 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)； ⑸ 若投訴無效，投訴處理人在 1 個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會(huì)甲方并對(duì)物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。 4. 沒按要求完成工作所負(fù)擔(dān)的工作任務(wù) 者。 4. 對(duì)外泄露疾控中心工作事宜者 。 5. 對(duì) 疾控中心工作人員進(jìn)行語言和行為的 惡意攻擊。 結(jié)束語 : 以上為我們公司準(zhǔn)備接管理項(xiàng)目所將要采用的計(jì)劃方案，和費(fèi)用測算，未詳之處，另行協(xié)商。 7. 故意毀壞公物，金額較大者。 6. 不服從疾控中心工作人員監(jiān)督指導(dǎo)者 。 6. 在工作 時(shí)間大聲喧嘩 防礙他人工作者。 設(shè)施設(shè)備設(shè)配置情況 : 水電維修和日維修保障需要維修人員全天保障，所以必然配置二名維修人員，一名技術(shù)主管。 開發(fā)建設(shè)單位 提供的資料 物業(yè)公司 建立的資料 XX 市公共衛(wèi)生大樓 管理部檔案室 借閱文件 復(fù)印文件 張貼文件 作廢文件 信息源 處理中心 接收站 結(jié)果回饋 （ 2）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 管理運(yùn)作制度 （ 1）員工行為規(guī)范 （ 2）供電管理程序 （ 3）供水管理程序 （ 4）裝修控制程序 （ 5） 收費(fèi)運(yùn)作程序 （ 6）便民服務(wù)工作程序 （ 7）綠化管理程序 （ 8）道路管理程序 （ 9）清潔衛(wèi)生管理程序 （ 10）治安管理程序 （ 11）停車管理程序 （ 12）值班管理程序 （ 13）消防管理程序 （ 14）公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 （ 15）訪問客戶工作程序 公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn) (1) 員工月度考核辦法 （ 2）員工年終考核辦法 (3)公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度 （二） 物業(yè)資料管理（按委托方是否需要執(zhí)行） 科學(xué)的、規(guī)范 化的檔案管理能有效地為 XX 市公共衛(wèi)生大樓 辦公樓 及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。 I、 成立專業(yè)技術(shù)應(yīng)急小組，以處理緊急情況下的設(shè)備故障。 A、 提高工程部主要技術(shù)人員的素 質(zhì)，加強(qiáng)工程部工作的領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》，并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。 C、 設(shè)立與本物業(yè)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對(duì)內(nèi)方便工作，對(duì)外防范破壞及恐怖行為。 C、 完善合格供應(yīng)商供貨渠道。 (2)、 建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案 A、 根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設(shè)備編碼規(guī)則》 B、 制定含有設(shè)備編碼編號(hào)的《設(shè)備總覽表》。服務(wù)使用部門依據(jù)管理體系對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用，設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定期檢查維修。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)用戶辦公的影響。 （ 2） 請(qǐng)消防支隊(duì)做有關(guān)知識(shí)講座。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。保安部一般的崗位設(shè)置為： （ 2）合理安排治安崗 A、大門口（三班倒 24 小時(shí)值班）：負(fù)責(zé)制外來人員登記，控制外來非業(yè)務(wù)車輛進(jìn)場停放， B、大堂值班崗（三班倒 24 小時(shí)值班）：進(jìn)一步核實(shí)來訪人員，做好來訪人員的引導(dǎo)工作， C、停車 場：負(fù)責(zé)所有車輛的停放秩序， 保安隊(duì) 大門口警衛(wèi)崗 大堂值班崗 停車場警衛(wèi)崗 樓層巡邏崗 外圍巡邏崗 D、樓層巡邏崗（三班倒 24 小時(shí)值班）：負(fù)責(zé)內(nèi)部秩序 E、外圍巡邏崗（三班倒 24 小時(shí)值班）：負(fù)責(zé)外圍秩序 F、保安主管負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。 C、 停車場管理。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。因而安全管理也是物業(yè)管理的一 切基礎(chǔ)性工作。 2）、 物業(yè)管理行政主管部門 對(duì)辦公樓的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，在 XX 市公共衛(wèi)生大樓 綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面，都能達(dá)到國內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。酒店式物業(yè)管理 過程中