【正文】 ................. 30 第四章 數(shù)據(jù)分析 .......................................................................................................... 31 信度分析 ........................................................................................................... 31 客戶(hù)期望與客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知的對(duì)比 ........................................................ 31 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù) ....................................................................................... 31 客戶(hù)質(zhì)量感知重要性與滿(mǎn)意度的對(duì)比 ........................................................ 32 與其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較 ......................................................................... 33 2 效度分析 .......................................................................................................... 36 第 5 章 加油站客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略 ............................................................................... 36 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 .................................................................................................... 36 把客戶(hù)的利益放在首位 ............................................................................. 36 提升員工的服務(wù)意識(shí) ................................................................................ 37 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 ....................................................................................... 37 滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)需求 .......................................................................................... 38 產(chǎn)品的創(chuàng)新 ........................................................................................................ 39 健 全客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng) ............................................................................................. 40 推行客戶(hù)關(guān)系管理 ............................................................................................. 41 準(zhǔn)確向客戶(hù)定位自己的產(chǎn)品 ...................................................................... 41 對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)經(jīng)歷進(jìn)行掌握 ...................................................................... 41 選擇最佳運(yùn)作流程 .................................................................................... 42 提升管理能力 ........................................................................................... 42 企業(yè)文化建設(shè) .................................................................................................... 44 強(qiáng)化人力資源管理 ............................................................................................. 45 第 6 章 結(jié)論與展望 ........................................................................................................ 46 結(jié)論 .................................................................................................................. 46 展望 .................................................................................................................. 47 致謝 ............................................................................................................................... 54 摘 要 隨著我國(guó)成品油零售市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，成品油零售經(jīng)營(yíng)主體多元化和加油站數(shù)量的劇增，中國(guó)成品油零售市場(chǎng)已經(jīng)由賣(mài)方市場(chǎng)逐漸過(guò)渡為買(mǎi)方市場(chǎng)；中國(guó)成品油定價(jià)機(jī)制的不斷完善使得中國(guó)成品油市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入到利潤(rùn)薄弱時(shí)代，加油站在油品銷(xiāo)售方面的獲利能力不斷減弱，而在非油業(yè)務(wù)為中心的服務(wù)方面的獲利能力不斷增加。 面對(duì)成品油產(chǎn)品同質(zhì)性、價(jià)格日益市場(chǎng)化現(xiàn)狀，從宏觀層面而言，在眾多成品油銷(xiāo)售企業(yè)中誰(shuí)能在網(wǎng)絡(luò)布局、客戶(hù)占有和成本控制上領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，誰(shuí)就能擁有競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，就擁有更高的效益；從微觀層面而言，在眾多加油站中，誰(shuí)能在銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)中獲得客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意、擁有盡可能多的忠誠(chéng)客戶(hù)，誰(shuí)就能更好的生存并在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。 第三，以 A 加油站為例進(jìn)行實(shí)證研究，以測(cè)評(píng)結(jié)果分析為依據(jù)制定 A 加油站客戶(hù)滿(mǎn)意度管理和提升措施及策略，為加油站客戶(hù)滿(mǎn)意度管理提供指導(dǎo)。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 國(guó)外客戶(hù)滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀 客戶(hù)滿(mǎn)意思想萌發(fā)于歐洲，但直到 1965 年美國(guó)學(xué)者 Cardozo 才將其作為一個(gè)理論提出并用 CS 表示，隨后許多學(xué)者對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意進(jìn)行了廣泛而深入的研究，包括客戶(hù)滿(mǎn)意的概念、客戶(hù)滿(mǎn)意的形成機(jī)理、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型、客 戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型等。 20 世紀(jì) 80 年代后期，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士在總結(jié)了前人的研究成果的基礎(chǔ)上提出了了費(fèi)耐爾邏輯模型。為了準(zhǔn)確、清晰的描述這種因果關(guān)系，計(jì) 算客戶(hù)滿(mǎn)意度，學(xué)者們構(gòu)建了一些客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)量模型?？蛻?hù)滿(mǎn)意是由客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、對(duì)質(zhì)量的感知以及對(duì)價(jià)值的感知共同決定的；如果客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意，則會(huì)產(chǎn)生抱怨；客戶(hù)的忠誠(chéng)度取決于客戶(hù)滿(mǎn)意程度和時(shí)候抱怨的處理。 1995 年清華大學(xué)學(xué)者趙平 將客戶(hù)滿(mǎn)意理論引入中國(guó)，并開(kāi)始進(jìn)行系統(tǒng)性研究分析。 中國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意質(zhì)素模型包含了 6個(gè)結(jié)構(gòu)變量：感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、品牌形象、感知價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)。 11 研究的主要內(nèi)容 本文共分六章： 第一章首先說(shuō)明了研究背景及本研究的目的和意義，然后講述了論文研究?jī)?nèi)容和方法。本文研究的加油站客戶(hù)特指購(gòu)買(mǎi)并使用加油站銷(xiāo)售的油品、及非油品并接受加油站服務(wù)的消費(fèi)者。其主要是通過(guò)一些諸如信件、郵件、電話以及客戶(hù)投訴等這些形式來(lái)進(jìn)行，這樣能夠使得客戶(hù)的意見(jiàn)以及建議給予一定的方便。 對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的計(jì)算方法可以分成如下的幾種： 直接計(jì)算法，就是感受滿(mǎn)意的客戶(hù)數(shù)量，產(chǎn)品或者服務(wù)的滿(mǎn)意中的類(lèi)相數(shù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)越來(lái) 越認(rèn)識(shí)到爭(zhēng)取市場(chǎng)、贏取并長(zhǎng)期留住顧客的重要性。 90 年代中期，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用?？蛻?hù)加油便利是客戶(hù)加油考慮的一大因素，若位置較偏僻，客戶(hù)一般不會(huì)考慮特意去。過(guò)大的促銷(xiāo)措施所換取的客戶(hù)相對(duì)忠誠(chéng)。對(duì)于拿下觀 測(cè)變量其主要包括以下幾個(gè)：總體評(píng)價(jià)、客戶(hù)對(duì)某個(gè)指標(biāo)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的策劃 調(diào)查方案設(shè)計(jì) 搜集資料 整理分析數(shù)據(jù) 解釋結(jié)果 提出措施 17 預(yù)期、某個(gè)指標(biāo)對(duì)顧客的滿(mǎn)足程度、可靠性、重要性以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)。書(shū)信郵寄主要是針對(duì)一些目標(biāo)各戶(hù)，把調(diào)查問(wèn)卷郵寄給他們，待他們完成調(diào)查問(wèn)卷之后，然后再寄回來(lái)，這樣的形式成本比較的低，缺點(diǎn)是問(wèn)卷的回收率低。但是兩者之間也存在很大的區(qū)別，一般的情況下，需求能夠產(chǎn)生期望，但是期望會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于需求，因?yàn)槊總€(gè)消費(fèi)者都會(huì)給予每個(gè)事務(wù)一個(gè)好的預(yù)期。如果加油站只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的提供單純的低層次的服務(wù)，這些就不能在目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下面對(duì)如此激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，這樣的話會(huì)使得加油站失去很多的客戶(hù)，客戶(hù)流失率上升，客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)大大的降低。 一個(gè)好的品牌形象能夠使得企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力，同 時(shí)能夠吸引大量的忠誠(chéng)的客戶(hù)和消費(fèi)者，一個(gè)企業(yè)的品牌的形象能夠很好的對(duì)消費(fèi)者的 21 需求給予很好的滿(mǎn)足，同時(shí)也能夠?qū)οM(fèi)者的情感給予很好的滿(mǎn)足。 總成本 客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)的過(guò)程中，其會(huì)花費(fèi)時(shí)間、貨幣以及其他的與此有關(guān)的成本，其主要是包括以下的幾個(gè)方面。在客戶(hù)對(duì)商品或者是服務(wù)的 22 消費(fèi)前，對(duì)于那些沒(méi)有使用過(guò)的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)加倍的小心謹(jǐn)慎，然后才會(huì)做出決策，同時(shí)還要對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信息進(jìn)行全面的掌握和了解，這樣就會(huì)使得客戶(hù)的精神成本大大的上升。一幫的情況下客戶(hù)的需求能夠決定產(chǎn)品價(jià)值，而且由于客戶(hù)個(gè)體的差異性，這樣也會(huì)產(chǎn)生不同的產(chǎn)品價(jià)值需求；隨著社會(huì)生 活環(huán)境的不斷變化、服務(wù)的多樣性、人們認(rèn)識(shí)的不斷提高這些因素都會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值提出新的要求。我們假設(shè)，在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，如果其成本低廉，那么客戶(hù)會(huì)傾向于這個(gè)加油站，反之，客戶(hù)會(huì)放棄，這個(gè)大家都能對(duì)其簡(jiǎn)單明了的認(rèn)識(shí)和了解。所以，加油站方面就要對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因進(jìn)行研究和分析，找出存在問(wèn)題并做出相應(yīng)的決策，從而能夠提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。此模型即為客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的理論模型，其主要是對(duì)模型那個(gè)中各個(gè)影響因素進(jìn)行分析，并且對(duì)這些因素對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度造成的影響進(jìn)行分析和研究。 客戶(hù)質(zhì)量感知和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間存在正比例的關(guān)系。如果客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程之后，其會(huì)對(duì)實(shí)際的感知與對(duì)產(chǎn)品或消費(fèi)的預(yù)期進(jìn)行主管的比較，如果前者低于后者的情況下，這樣就會(huì)產(chǎn)生客戶(hù)抱怨，如果前者高于后者的情況下，這樣就會(huì)產(chǎn)生客戶(hù)滿(mǎn)意，進(jìn)而能夠使得客戶(hù)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 ，即在問(wèn)卷中問(wèn)到的問(wèn)題，做到有鮮明的邏輯性，做到具有良好的調(diào)查順序；針對(duì)調(diào)查中的內(nèi)容做到有難有易，有鮮明的對(duì)比，做到先易后難，有簡(jiǎn)單到復(fù)雜。加油站客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷如附件一所示： 在本調(diào)查問(wèn)卷中，設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容，要盡可能的涵蓋每一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)，這樣能夠獲得更加全面的信息，只有獲得了可靠的信息，才能對(duì)加油站客戶(hù)滿(mǎn)意度有一個(gè)科學(xué)、合理、有效的測(cè)評(píng)，并得出相應(yīng)的指數(shù)。 ：隨著城鄉(xiāng)居民收入、生活質(zhì)量的不斷提高，私家車(chē)數(shù)量逐年增加，私家車(chē)主生活方式日益時(shí)尚（如旅游等），占汽油消費(fèi)比重越來(lái)越高，已成為汽油消費(fèi)的主要群體。此類(lèi)客戶(hù) 對(duì)油品數(shù)質(zhì)量較為關(guān)注，對(duì)價(jià)格較為敏感，客戶(hù)維系成本較高。當(dāng)然，客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象當(dāng)然是客戶(hù)，但 30 是什么樣的客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的群體要進(jìn)行明確的規(guī)定，才能有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)查?？赏ㄟ^(guò)因素分析，找出影響調(diào)查的共同因素，每個(gè)因子在共同因素上的負(fù)荷量就是因子的效度。 31 第四章 數(shù)據(jù)分析 客戶(hù)期望與客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知的對(duì)比 如表如表 42所示，其主要是 加油站客戶(hù)的期望與感知的比較 表 42 期望和感 知比較 指標(biāo) 客戶(hù)的期望 客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知 地點(diǎn)方便 80 80 基礎(chǔ)設(shè)施 營(yíng)業(yè)時(shí)間 業(yè)務(wù)品種 員工熟練程度 服務(wù)的周到 油品質(zhì)量 81． 9 83 服務(wù)費(fèi)用低廉 81 82 油品價(jià)格 油品數(shù)量 83 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù) 通過(guò)加權(quán)平均方