【正文】 .................... 5 國外成熟的客戶滿意度模型 ........................................................................ 6 國內(nèi)客戶滿意度研究現(xiàn)狀 ........................................................................... 8 國內(nèi)成熟的客戶滿意度模型 ....................................................................... 9 研究思路、主要內(nèi)容和方法 .............................................................................. 10 研究的主要思路 ....................................................................................... 10 研究的主要內(nèi)容 ....................................................................................... 11 主要研究方法 ........................................................................................... 12 第 2 章 基本概念和方法 ................................................................................................. 12 ................................................................................................................. 12 客戶滿意 ........................................................................................................... 13 客戶滿意的概念 ....................................................................................... 13 客戶滿意的衡量方法 ................................................................................ 13 客戶滿意度 ........................................................................................................ 14 加油站客戶滿意度 ............................................................................................. 15 第 3 章客戶滿意度測評模型構(gòu)建及數(shù)據(jù)收集 ................................................................... 16 測評模型構(gòu)建的基本準(zhǔn)則和基本步驟 ................................................................ 16 數(shù)據(jù)收集方法 ........................................................................................... 16 資料收集方法 ........................................................................................... 17 數(shù)據(jù)分析方法 ........................................................................................... 18 測評模型的構(gòu)建 ................................................................................................ 18 模型結(jié)構(gòu)變量介紹 .................................................................................... 18 測量模型的構(gòu)建 ....................................................................................... 25 問卷設(shè)計(jì) ........................................................................................................... 27 問卷的設(shè)計(jì)原則 ....................................................................................... 27 問卷的設(shè)計(jì)思路 ....................................................................................... 27 問卷的發(fā)放與收回 .................................................................................... 28 樣本描述 .................................................................................................. 29 .......................................................................................................................... 30 統(tǒng)計(jì)方法與統(tǒng)計(jì)工具 ...................................................................................................... 30 信度檢驗(yàn) .................................................................................................. 30 效度檢驗(yàn) .................................................................................................. 30 第四章 數(shù)據(jù)分析 .......................................................................................................... 31 信度分析 ........................................................................................................... 31 客戶期望與客戶對質(zhì)量的感知的對比 ........................................................ 31 客戶滿意度指數(shù) ....................................................................................... 31 客戶質(zhì)量感知重要性與滿意度的對比 ........................................................ 32 與其他的競爭對手的比較 ......................................................................... 33 2 效度分析 .......................................................................................................... 36 第 5 章 加油站客戶滿意度提升策略 ............................................................................... 36 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 .................................................................................................... 36 把客戶的利益放在首位 ............................................................................. 36 提升員工的服務(wù)意識 ................................................................................ 37 提升客戶滿意度 ....................................................................................... 37 滿足客戶的真實(shí)需求 .......................................................................................... 38 產(chǎn)品的創(chuàng)新 ........................................................................................................ 39 健 全客戶服務(wù)系統(tǒng) ............................................................................................. 40 推行客戶關(guān)系管理 ............................................................................................. 41 準(zhǔn)確向客戶定位自己的產(chǎn)品 ...................................................................... 41 對客戶的消費(fèi)經(jīng)歷進(jìn)行掌握 ...................................................................... 41 選擇最佳運(yùn)作流程 .................................................................................... 42 提升管理能力 ........................................................................................... 42 企業(yè)文化建設(shè) .................................................................................................... 44 強(qiáng)化人力資源管理 ............................................................................................. 45 第 6 章 結(jié)論與展望 ........................................................................................................ 46 結(jié)論 .................................................................................................................. 46 展望 .......................................................................................................