【正文】 ............................................................... 12 客戶滿意 ........................................................................................................... 13 客戶滿意的概念 ....................................................................................... 13 客戶滿意的衡量方法 ................................................................................ 13 客戶滿意度 ........................................................................................................ 14 加油站客戶滿意度 ............................................................................................. 15 第 3 章客戶滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建及數(shù)據(jù)收集 ................................................................... 16 測(cè)評(píng)模型構(gòu)建的基本準(zhǔn)則和基本步驟 ................................................................ 16 數(shù)據(jù)收集方法 ........................................................................................... 16 資料收集方法 ........................................................................................... 17 數(shù)據(jù)分析方法 ........................................................................................... 18 測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建 ................................................................................................ 18 模型結(jié)構(gòu)變量介紹 .................................................................................... 18 測(cè)量模型的構(gòu)建 ....................................................................................... 25 問卷設(shè)計(jì) ........................................................................................................... 27 問卷的設(shè)計(jì)原則 ....................................................................................... 27 問卷的設(shè)計(jì)思路 ....................................................................................... 27 問卷的發(fā)放與收回 .................................................................................... 28 樣本描述 .................................................................................................. 29 .......................................................................................................................... 30 統(tǒng)計(jì)方法與統(tǒng)計(jì)工具 ...................................................................................................... 30 信度檢驗(yàn) .................................................................................................. 30 效度檢驗(yàn) .................................................................................................. 30 第四章 數(shù)據(jù)分析 .......................................................................................................... 31 信度分析 ........................................................................................................... 31 客戶期望與客戶對(duì)質(zhì)量的感知的對(duì)比 ........................................................ 31 客戶滿意度指數(shù) ....................................................................................... 31 客戶質(zhì)量感知重要性與滿意度的對(duì)比 ........................................................ 32 與其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較 ......................................................................... 33 2 效度分析 .......................................................................................................... 36 第 5 章 加油站客戶滿意度提升策略 ............................................................................... 36 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 .................................................................................................... 36 把客戶的利益放在首位 ............................................................................. 36 提升員工的服務(wù)意識(shí) ................................................................................ 37 提升客戶滿意度 ....................................................................................... 37 滿足客戶的真實(shí)需求 .......................................................................................... 38 產(chǎn)品的創(chuàng)新 ........................................................................................................ 39 健 全客戶服務(wù)系統(tǒng) ............................................................................................. 40 推行客戶關(guān)系管理 ............................................................................................. 41 準(zhǔn)確向客戶定位自己的產(chǎn)品 ...................................................................... 41 對(duì)客戶的消費(fèi)經(jīng)歷進(jìn)行掌握 ...................................................................... 41 選擇最佳運(yùn)作流程 .................................................................................... 42 提升管理能力 ........................................................................................... 42 企業(yè)文化建設(shè) .................................................................................................... 44 強(qiáng)化人力資源管理 ............................................................................................. 45 第 6 章 結(jié)論與展望 ........................................................................................................ 46 結(jié)論 .................................................................................................................. 46 展望 .................................................................................................................. 47 致謝 ............................................................................................................................... 54 摘 要 隨著我國(guó)成品油零售市場(chǎng)的逐步放開，成品油零售經(jīng)營(yíng)主體多元化和加油站數(shù)量的劇增，中國(guó)成品油零售市場(chǎng)已經(jīng)由賣方市場(chǎng)逐漸過渡為買方市場(chǎng)；中國(guó)成品油定價(jià)機(jī)制的不斷完善使得中國(guó)成品油市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入到利潤(rùn)薄弱時(shí)代，加油站在油品銷售方面的獲利能力不斷減弱，而在非油業(yè)務(wù)為中心的服務(wù)方面的獲利能力不斷增加。 第二，通過對(duì)加油站客戶關(guān)系管理的分析，結(jié)合我國(guó)客戶滿意度測(cè) 評(píng)模型，構(gòu)建加油站客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，為加油站客戶滿意度管理和改進(jìn)構(gòu)建支撐體系。同期，美國(guó)政府建立了“馬爾科姆 .鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，將客戶滿意作為其中重要的部 6 分，這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了客戶滿意理論的研究和在企業(yè)的推廣應(yīng)用與發(fā)展。 模型中的箭頭表示的是結(jié)構(gòu)變量的因果關(guān)系，這些因果關(guān)系反映出了變量之間直接或間接影響關(guān)系的方向。其結(jié)構(gòu)如下圖所示。 第 2 章 基本概念和方法 也稱顧客，指購(gòu)買并使用某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)的主體，可以分為個(gè)人消費(fèi)者和機(jī)構(gòu)、集團(tuán)消費(fèi)者。從上面分析的幾種客戶滿意度測(cè)評(píng)方法中，很多的國(guó)家都對(duì)其進(jìn)行應(yīng)比較 客戶的感知 客戶的期望 客戶滿意 客戶忠誠(chéng) 客戶抱怨 14 用，而且一些大的企業(yè)也使用這些方法。當(dāng)然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測(cè)評(píng)企業(yè)通過以“顧客滿意”為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。 （ 5）促銷措施影響。面對(duì)面的談話這樣能夠使得獲得的信息多，其缺點(diǎn)主要是比較的耗時(shí)，而且效率比較低。所以對(duì)與加油站的的客戶來說，其基本 不是只停留