【正文】 中國 最大管理資源中心 第 11 頁 共 27 頁 七、累計(jì)曠工二天則作除名處理。 三、婚、喪假：假期為 3天，超出時間按事假處理。 二 、對客戶或來訪人員，必須認(rèn)真接待。 三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關(guān)的事項(xiàng)。 投訴處理制度 中國 最大管理資源中心 第 14 頁 共 27 頁 一 、管理處接到 客 戶投訴后，應(yīng)細(xì)心傾聽，耐心解釋，用語文明，用詞準(zhǔn)確 ，并及時做好登記。 二、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。 經(jīng)費(fèi)管理制度 為了使管理處正常開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動等有根本保證，特制定本制度： 一 、管理處對轄區(qū)的管理經(jīng)費(fèi)收支，要嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，本著綜合管理，節(jié)約開支，降低成本，注重效益的原則，合理使用管理經(jīng)費(fèi)，并接受公司的檢查和監(jiān)督。 在使用規(guī)定期限內(nèi)，如使用不當(dāng)或保管不妥出現(xiàn)破損、遺失，應(yīng)及時上報，由公司統(tǒng)一購發(fā)，所發(fā)生的費(fèi)用由本人承擔(dān)。 五、對住宅室內(nèi)物件無明顯不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鑰匙。 四、陪同驗(yàn)房：在管理員陪同下，由業(yè)主對室內(nèi)項(xiàng)目逐一進(jìn)行檢查驗(yàn)收。 六、發(fā)生重大或突出事件，參與事件處理的領(lǐng)班部門主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理。 七、遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須馬上報告部門主管，移交上級處理，向投訴客戶 中國 最大管理資源中心 第 19 頁 共 27 頁 解釋原因，并確定回復(fù)時間。 七、管理處根據(jù)維修員反饋意見，到客戶處開具發(fā)票收取有償維修服務(wù)費(fèi)。 三、在房屋交付時，將房屋裝飾裝修管理制度及規(guī)定書面告知客戶。 中國 最大管理資源中心 第 21 頁 共 27 頁 十一、處理因客戶室內(nèi)裝修引致的各類投拆，保證裝修不滋擾其他客戶的正常休息、工作。 八、在整個活動組織與進(jìn)行過程中，管理處負(fù)責(zé)人親自抓各項(xiàng)工作，確保組織工作質(zhì)量。 八、社區(qū)文化資料： 中國 最大管理資源中心 第 23 頁 共 27 頁 活動計(jì)劃； 活動通知； 活動圖片。對已過期的檔案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后予以銷毀，同時建立銷毀的文檔清單備查。 六、火災(zāi)撲滅后要保護(hù)現(xiàn)場，直到消防隊(duì)的消防調(diào)查完畢，并盡快將火災(zāi)有關(guān)情況的報告送交有關(guān)負(fù)責(zé)人。 五、如被困人員無法疏散時，想盡一切辦法實(shí)施搶救。 五、開展富有創(chuàng)意的專題文化活動，增強(qiáng)業(yè)主（住用人）的鄰里和睦關(guān)系，激發(fā)主人翁責(zé)任 中國 最大管理資源中心 第 26 頁 共 27 頁 感、榮譽(yù)感、自豪感、歸屬感。 七、采購獎品和紀(jì)念品。 五 、每次活動結(jié)束后，管理 人 員應(yīng)清理現(xiàn)場，收拾好活動器具。 九、整個活動期間，工作人員應(yīng)注意各方面的情況，尤其注意安全防范工作。 社區(qū)文化活動工作制度 一、根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況針對客戶對活動的需求，有針對性的制定活動計(jì)劃。 六、當(dāng)火場被困人員暫時無法施救時，可利用如下辦法進(jìn)行自救： 用被條連結(jié)成繩落到下層的辦法； 密閉門窗，堵塞洞孔，防止煙氣竄入房內(nèi)，再用水淋濕門窗進(jìn)行降溫，清除這些部位的易燃物品，防止火勢蔓延過來。 二、疏散順序：首先為著火層人員，其次是著火層上一層人員，再次為著火層上二層人員，并依次往上。立 即利用附近的滅火器械撲救， 中國 最大管理資源中心 第 24 頁 共 27 頁 盡量控制火勢發(fā)展。 十、行政文件資料： 規(guī)章制度； 總結(jié)、通知、通報、決定等相關(guān)文件資料。 二、客戶資料： 前期服務(wù)協(xié)議； 交房清單； 業(yè)主（客戶）入住驗(yàn)房表； 裝修資料（包括申請、許可證、檢查記錄、 [改建、增設(shè) ]申請、人員出入登記、裝修違規(guī)記錄）； 家庭情況登記； 租戶資料。 二、管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)召集有關(guān)人員，討論文體活動組織方案的可行性、獎品設(shè)置情況及活動經(jīng)費(fèi)的落實(shí)情況。 五、審批裝修圖紙，涉及較大改動的客戶裝修項(xiàng)目需提供房管部門的批準(zhǔn)文件。 二、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》；安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。 客戶報修工作流程 一、接到客戶報修要求時，及時填寫《客戶投拆登記表》。 客戶投訴處理程序 一、在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。 六、正式入?。汗芾硖幧祥T家訪填寫《業(yè)主家庭情況登記表》，建立各客戶檔案。 六、業(yè)主（客戶）入住時，由管理處管理員陪同對室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查，填寫《業(yè)主（客戶）入住驗(yàn)房表》。 工作崗位調(diào)動 ， 及時上交原所發(fā)放的服裝等 物品 。 三 、管理經(jīng)費(fèi)的收取，收款收據(jù)統(tǒng)一使用稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的單據(jù)。 三、回訪內(nèi)容： 實(shí)地查看維修項(xiàng)目。 三 、接到投訴的人員應(yīng)將內(nèi)容登記完后，按分類處理及轉(zhuǎn)呈，針對 客 戶重大的投訴，及時向管理處負(fù)責(zé)人匯報，組織人員，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 四、值班人 員負(fù)責(zé)接待和處理日常事務(wù)工作，對各類投訴和突發(fā)事件，必須及時進(jìn)行處理。 四 、在不違背 有關(guān)規(guī)定的前提 下，做到有問必答，回答準(zhǔn)確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應(yīng)付了事。 培訓(xùn)制度 中國 最大管理資源中心 第 12 頁 共 27 頁 每一個員工從就職之日開始，就必須接受不同階段的培訓(xùn)，以使自己成為一名合格的員工。 二、未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理手續(xù)擅自離開工作崗位，一律按曠工處理。 考勤制度 一、以部門（班組）為單位對員工出勤進(jìn)行考勤，考勤情況統(tǒng)計(jì)經(jīng)部門主管簽字，于次月初報項(xiàng)目區(qū)域辦公室，作為發(fā)放工資的依據(jù)。 ● 工資及福利 一 、工資構(gòu)成為：基本工資 + 考核 浮動 工資 + 各類補(bǔ)貼 （各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)參照《崗位工資等級表》） 。 八、各項(xiàng)目區(qū)域應(yīng)及時將人事調(diào)遷情況上報集團(tuán)物業(yè)部備案。 ● 人事調(diào)遷 一、根據(jù)工作需要可調(diào)動員工，被調(diào)動的員工應(yīng)服從安排。 ● 員工聘用與任免 一、員工招聘，主要以人品素質(zhì)、思想品德、身體健康和敬業(yè)精神為標(biāo)準(zhǔn)。 三級管理制度 為了公司內(nèi)部管理制度化、規(guī)范化，在管理中將體現(xiàn)“嚴(yán)格、 系統(tǒng)、人性、協(xié)調(diào)”的基