移動營業(yè)廳管理1-營業(yè)廳基礎管理工具應用(ppt18)-管理工具(完整版)
【正文】 2. 如果客戶排隊，起身送別前一位客戶后，同時迎接下一位客戶 觀察，行為 i測試 邀請手勢引座 用邀請手勢請客戶入座：請坐，連續(xù)兩次邀請之后客戶均不入座， 服務人員可自行入座受理客戶業(yè)務 觀察，行為 i測試 客戶落座后落座 在客戶入座之后落座 觀察，行為 i測試 2 業(yè)務辦理中 雙手接遞物品 雙手接遞物品，遞送的票據(jù)需要正面正向地給客戶，并向客戶說明： 這是您的票據(jù)請收好 觀察，行為 i測試 唱收唱付 接受錢款、找零，以及接遞其他客戶資料證件時，唱收唱付 觀察，行為 i測試 離座 /歸位 離座辦理相關事務，須向客戶致歉說明：對不起，我去做什么；歸位 時向客戶致謝：謝謝您等候 觀察，行為 i測試 3 送別客戶 詢問其他需求 辦理完客戶業(yè)務后，進一步詢問客戶是否還有其他需求：您的業(yè)務辦 理完了，還有其他可以幫您的嗎？ 觀察，行為 i測試 其身送別 客戶離開時起身面帶微笑送別：慢走 觀察，行為 i測試 基礎管理現(xiàn)場巡視表 人員行為 服務設施 備注 第二次檢查 第一次檢查 標準 內容 項目 日期： 巡視人： 營業(yè)廳： 營業(yè)廳巡廳表 服務考核表 項目 /交易 1 2 3 4 5 達標率 起身迎候致迎客語 手勢引座、客戶落座后落座 接一、待二、招三 接收錢物和請用戶簽字時有無致謝 是否在打印票據(jù)時推薦新業(yè)務 是否按要求提問 是否采用 FFAB法則 是否采用封閉式問話 被拒絕后的二次推薦 離席向客戶致歉，回來向客戶致謝 雙手正面遞送票據(jù) 微笑（三笑） 起身致告別
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