【正文】 定期考核：公司、部門、班組均可組織不定期的檢查，檢查情況記錄于《考核檢查表》上，按考核評分依據(jù)確定人員的獎、扣分?jǐn)?shù)，并歸入《員工考核評分表》。 導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的管理方法 ISO9001 質(zhì)量管理體系的關(guān)注焦點是顧客的需求。 XXXX 市人民法院 項目的清潔服務(wù)整體設(shè)想與策劃也應(yīng)相應(yīng)體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循合適的定位、超前的服務(wù)原則。 二、 管理策劃 規(guī)范管理，健全各項制度 目前一般客戶對物業(yè)服務(wù)期望都較高，這必然要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)走規(guī)范化、制度化管理的道路。 同時， 幫助員工提升工作績效與工作能任力，充分發(fā)揮員工工作潛力，激發(fā)工作熱情， 提高工作質(zhì)量。 通過有效 的培訓(xùn)體系， 提升管理、服務(wù)水平 以公司的專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊和具有豐富管理經(jīng)驗的各類管理專家資源為依托，結(jié)合 XXXX 市人民法院 項目的具體實際情況，多層次、全方位、多形式的對服務(wù)人員提供系統(tǒng)化和專業(yè)化的培訓(xùn)課程，在制度上保證人員工作需求的專業(yè)技能，從被動提升工作品質(zhì)到主動提升工作品質(zhì)，從而實現(xiàn)我們承諾的目標(biāo)。 建 立有效的信息反饋處理體系 服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，有賴于各種信息的有效收集、處理；建立公司、管理處二級信息反饋處理體系。 通過在用戶正常上、下班高峰時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。 堅持“保本微利”為原則，堅持少花錢多服務(wù)，堅持按約定 不增加 政府 負(fù)擔(dān)，通過高水準(zhǔn)服務(wù)，讓全體 客戶 認(rèn)可。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面 向 提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大 客戶 群而不是某個 客戶 。 管理處說明 ? 管理處的組織機構(gòu)以“精干、實效”為原則。工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、管理承諾等，對管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評價，提出改進(jìn)措施，融入一下步工作計劃與標(biāo)準(zhǔn) 的訂立中，形成一個嚴(yán)密的閉環(huán)。 ? 月度考核 ：月度考核在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎勤罰懶，通過獎懲達(dá)到班組之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。 ? 客戶 評議制：定期征詢 客戶 對管理處服務(wù)質(zhì)量意見，針對 客戶 提供的評議項目進(jìn)行分析、處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和完善運行制度。 ? 熟悉 iso 質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系運作 ? 有較好的口頭溝通能力，和熟知各種 會議服務(wù)禮儀 ； ? 經(jīng)過系統(tǒng)的會議服務(wù)培訓(xùn)合格； ? 經(jīng)過質(zhì)量管理體系培訓(xùn)合格； ? 為人正直、有魄力，具有實施崗位培訓(xùn)及指導(dǎo)屬下員工的工作能力； ? 掌握物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)。 本項目管理人員培訓(xùn)計劃分為兩個階段進(jìn)行，第一個階段是前期階段的培訓(xùn)計劃；第二階段是本項目正式入住后的培訓(xùn)計劃，其具體內(nèi)容詳附于后。 掌握質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，并能編寫文件。 掌握客戶投訴的處理方法和技巧。 掌握人事、行政事務(wù)的處理規(guī)程。 掌握作業(yè)活動中的重要環(huán)境因素及不可容許風(fēng)險的控制方法。 操作層關(guān)鍵崗位人員全部要求初中以上文化，有一定的溝通能力。 實施依據(jù)：除根據(jù)上述考核結(jié)果實行淘汰機制外，業(yè)主意見調(diào)查、日常工作投訴情況也是實施淘汰機制的依據(jù)。 對領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核的統(tǒng)一部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達(dá)能力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率等七個方面。 （ b）應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的，按直接責(zé)任人平均被扣金額的 30%扣罰。 （ b）半年獎勵。 B、主管每周核定總分并簽名，如有不同意見應(yīng)在備注欄 中說明。具體實施辦法如下： （ 1） 考評目的 全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí)，提供人事決策及管理依據(jù)，確定員工培 訓(xùn)方向。綜合服務(wù)知識題涵蓋服務(wù)工作的各方面，如禮貌 知識、行為規(guī)范、治安消防知識、公司人事福利制度和其他規(guī)章制度等。 （ 4）工作考評步驟 a、員工首先對自己半年來的工作進(jìn)行總結(jié)，寫出總結(jié)報告，報告包括半年來工作成績及不足，并提出下半年的工作和學(xué)習(xí)思路，總結(jié)報告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門考核小組統(tǒng)一評審。 （ 7）考評時間 a、年中（年底）工作考核：每年 7 月初（ 12 月初）開始進(jìn)行工作考核，人事行政部向各部門發(fā)放考核內(nèi)容表格及成績記錄表，在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部門考核結(jié)果上報公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組。將考評結(jié)果為“差”的員工列為換崗或淘汰對象，若每年兩次考核仍具“差”者，則予以解雇。 ? 管理處 主管 實行晨會制度，總結(jié)前一天的工作心得，布置當(dāng)天的工作重點。 公共走道清潔衛(wèi)生操作程序 ? 夜間定期對公共區(qū)域的走廊、通道進(jìn)行全面大清掃； ? 白天定時清掃走廊，不停地循環(huán)依次推地坪，保持地面干凈； ? 用抹布擦灰，依次從左到右，由上到下； ? 每日工作結(jié)束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定 地點，樓面上不準(zhǔn)有垃圾過夜。 外場地清潔衛(wèi)生操作程序 ? 清掃地面的灰塵和垃圾； ? 每星期進(jìn)行一次大面積的沖洗（ 8： 00 前） ，沖洗后及時掃干凈，保證無積水； ? 不停循環(huán)清掃，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂； ? 所有垃圾集中到總垃圾箱里； ? 保持室外場地的各類標(biāo)牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾 區(qū)域 每日例行清潔工作 清潔次數(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 廣場 地面清潔 綠化花壇清潔 外圍車道 不斷巡視 地面潔凈、無污漬、花壇無垃圾 各辦公樓及大廳 首層各入口地面絕對清潔 不斷巡視 潔凈 首層所有門、玻璃絕對清潔 不斷巡視 光亮、潔凈 標(biāo)志牌、墻身、咨詢臺、門及腳線 每日 2 次 無灰塵 清理 /清潔大堂垃圾桶、煙灰缸 不斷巡視 無漬 大堂地面地面推塵保潔，入口地毯、墊子吸塵 每日 1 次 不斷巡視 光亮、 無塵、潔凈 大堂所有設(shè)施及裝備 每日 1 次 無塵、潔凈 公共區(qū)域天花風(fēng)口 每周 1 次 無塵、潔凈 公共區(qū)域照明 每周 2 次 無塵、潔凈 公共區(qū)域綠化擺盆 每日 1 次 無雜物 各層電梯廳及走廊 清掃走廊、抹擦墻壁、電梯間 每日 1 次 地面墻面絕對潔凈、無塵，地面無水漬、雜物 所有垃圾桶、煙灰缸 每日 2 次 無漬、光潔 各樓層消防箱要抹凈、內(nèi)箱無塵 每日 1 次 無塵 、無垃圾 走火梯：擦拭樓梯扶手、欄桿及設(shè)施 每日 1 次 清潔無垃圾雜物 各層電梯廳拖抹 不斷巡視 無污漬、無塵 公共區(qū)域天花風(fēng)口 每 周 1 次 無塵 公共區(qū)域各種玻璃隔墻 每日 1 次 明亮、潔凈 公共區(qū)域照明 每日 1 次 無塵 停車場、地下車庫 地面、墻面、出入口清潔 每日 1 次 潔凈 玻璃及外墻等附屬設(shè)施 每日 1 次 潔凈 各指示牌、交通標(biāo)志及設(shè)施清潔 每日 1 次 潔凈 照明燈具清潔 每日 1 次 潔凈 所有電梯 電梯內(nèi)外時常保持清潔，不銹鋼面不留有手印、污漬等 每日 1 次 潔凈光亮 電梯內(nèi)地毯換洗 每日 1 次 潔凈無塵無水漬 地毯 各公共區(qū)域地毯吸塵 每日 1 次 潔凈無塵 所有設(shè)備房及機房 墻面潔凈 每日 1 次 潔凈光亮 照明清潔 每日 1 次 潔凈 地面清潔 每日 1 次 潔凈 設(shè)備清潔 每日 1 次 潔凈 所有辦公樓公共區(qū)域衛(wèi)生間 洗擦云石、面盆、大小便池等衛(wèi)生設(shè)備 每日 1 次 潔凈光亮無異味 拖擦地面至無污漬、水漬 每日 1 次 無污漬水漬 清倒手紙簍 每日 1 次 干凈 沖洗便池、不得有污物 每日 1 次 潔凈無異味 擦拭門窗及墻壁 每日 1 次 無污漬光亮 清抹鏡子 每日 1 次 光亮潔凈 清潔照明 每日 1 次 潔凈 其它 一般按合約范圍內(nèi)包括清潔內(nèi)容 按需要 三、 禁用材料 鹽酸、燒堿、汽油等基本定為禁用。 ? 用清水重復(fù)使用擦地機擦洗。 ? 用刮水器將玻璃光亮劑的水跡刮凈。 ?待墻上的水份完全干透。 ? 等不銹鋼表面干透，用沾有不銹鋼保護(hù)油的抹布對不銹鋼進(jìn)行順紋及斷紋來回擦抹直至不銹鋼表面均勻涂抹不銹鋼油，色澤均勻，此時可用手指在不銹鋼表面觸摸，不留痕跡，不銹鋼的上光保養(yǎng)完成。 此項工作中對于小部份的黃斑水泥可使用酸性藥水，但應(yīng)及進(jìn)用水沖洗干凈，不得浸泡時間過長。 ? 用吸水機將擦洗過的地方的污水吸凈。 ? 再用吹干機將地毯吹干，即可。 ? 注意問候、稱呼、應(yīng)答、迎送等禮節(jié)，使用禮貌用語； ? 對客人的物品不要表示羨慕，以免誤會； ? 對待客人問詢，要有問必答，回答準(zhǔn)確。 四、 清潔安全操作注意事項： ? 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。 ? 室外人員在推垃圾箱時，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。 ? 操作過程要有專人在樓頂機身處監(jiān)管。 五、工作計劃和工作流程 日常保潔工作計劃 ： a、 月度計劃見附表《清潔工作月度計劃表》 b、 每日工作見附表《 每日清潔工作時間表 》 前期開荒工作計劃 由于 XXXX 市人民法院 項目前期開荒工作量相當(dāng)大，對于時間、人員有相當(dāng)?shù)囊蟆? ? 使用前先檢查電源是否正常，對講 電話使用是否正常，鎖匙位置要打在“ 1”位置，不能打在其它位置，吊籃身是否安裝各保護(hù)玻璃幕墻的膠輪，吊籃全部載重索，安全保險是否安裝正確、可靠。 ? 操作前，先清理場地，防止接錢板、電機進(jìn)水，或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 ? 清掃人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 ? 同客人交談時，要面向客人，垂手恭立，距客人 1 米為宜，面帶微笑，眼光要注視顧客集中精力傾聽，不要左顧右盼，不要仰視或低頭，不要中間打斷；遇有急事，應(yīng)先說：“對不起”，再講明理由； ? 講話時不要指手劃腳，挖耳朵、打嗝兒，弄手指； ? 講話時如咳嗽或打噴嚏，應(yīng)用手或手帕捂住口鼻，將面轉(zhuǎn)向一側(cè)，不要出大聲，事后向客人致歉，說聲：“對不起”； ? 同客人講話或服務(wù)完畢，要先退后一步，然后轉(zhuǎn)身，以示對客人的尊敬； ? 不要譏笑客人，不指點、不模仿、不議論客人的缺陷； ? 為客人指路時五指要并攏，手臂伸直略向下，不要用 手指指方向。 五、 服務(wù)禮儀規(guī)定 儀表 ? 員工上崗前必須按規(guī)定著裝工作服； ? 工作服要整潔，扣好鈕扣； ? 工作鞋 必須干凈、 無破損 ，不穿拖鞋、響釘鞋 ； ? 在崗時不準(zhǔn)佩帶各種飾物； ? 工作服要無破損，要勤洗、勤換、無異味； ? 上崗前必須自查儀表是否符合 要求； ? 員工儀表要接受領(lǐng)班或主管檢查，不符合要求者不準(zhǔn)上崗。 ? 用蠟拖將蠟水均勻地拖在地面上（此工序為二遍底蠟、三遍面蠟，每一遍上蠟工作須留有至少 45 分鐘，等蠟于透，此時也不可在上面走動）。 ? 再用清水少許進(jìn)行冼凈，待墻面干透即可?？筛鶕?jù)不銹鋼的位置進(jìn)行定時的上光保養(yǎng)。 ?給予一定時間，手感已干透時，再用干凈柔軟的干抹布在已涂碧麗珠的墻面上來回擦抹直至石料表面光滑。 ? 用抹布將刮下的水擦凈。 ? 用干凈的拖把對已洗凈的地面做細(xì)致的拖抹。 堿：燒堿、土堿、工業(yè)洗潔精為禁止使用，而全能清潔劑，低堿洗潔精、起蠟水，這類使用之后，一定要使用清水洗凈，不留剩余物。 二、物業(yè)清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn) 大堂清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn) ? 保持地面 地磚 無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾； ? 大堂內(nèi)的其它部位，如：柱面、墻面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座等， ? 保持光亮、整潔、無灰塵； ? 玻璃大門無手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無損； ? 大堂內(nèi)不銹鋼煙缸，保持光亮，無煙灰跡 、無痰跡。 地下車庫清潔衛(wèi)生操作程序 ? 定期清除地下車庫內(nèi)的灰塵和紙屑等垃圾； ? 將墻面以及所有箱柜和器具、管道上的灰塵撣掉； ? 及 時清除地下室進(jìn)出口處的垃圾，以避免下水道堵塞； ? 經(jīng)常查看車庫內(nèi)的衛(wèi)生情況，不允許在地下車庫堆放物品及垃圾； ? 經(jīng)常用濕拖把拖去灰塵，保持空氣清潔。 ? 電話交流： 個別緊急情況（如晚上應(yīng)急事項的處理）可以通過電話溝通聯(lián)系、系統(tǒng)。試用期員工不再考評范圍內(nèi)。 （ 8）考評總分結(jié)構(gòu)圖 工作考核分 M（ 70%） 部門考核小組分 考評總分（ T）： 綜合知識題（ 50 分） 理論知識考核分 S（ 30%） 崗位專業(yè)知識題（ 50 分）