【正文】 對(duì)組織自身情況和外部壞境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施。 （ 3） 破壞性：由于危機(jī)常具有 “ 出其不意，攻其不備 ” 的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策壞性的能量就會(huì)被迅速釋放 ,并呈快速蔓延之勢(shì)， 如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失 。 真誠(chéng)溝通原則 企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。 危機(jī)發(fā)生后， 率先掌握主動(dòng)權(quán) ，使其 負(fù)面影響 不擴(kuò)大、 破壞程度 不升級(jí)、 影響范圍 不蔓延，是 危機(jī) 公關(guān) 的關(guān)鍵。企業(yè)的戰(zhàn)略眼光、經(jīng)營(yíng) 能力、組織效率乃至公關(guān)意識(shí)都 能 在危機(jī)中得到集中、全面而真實(shí)的體現(xiàn)。 6 月 25 日，藍(lán)月亮發(fā)表聲明，藍(lán)月亮亮白增艷洗衣 液使用的熒光增白劑為二苯乙烯基聯(lián)苯類，是國(guó)家發(fā)展改革委發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的可用于衣物洗滌劑的種類之一，符合國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定。 （二）藍(lán)月亮采取的措施 藍(lán)月亮在 6月 23日廣州消費(fèi)者提起訴訟當(dāng)晚， 藍(lán)月亮公司對(duì)此迅速做出了反駁 ，通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)和副總鄧崗的微博公布了《藍(lán)月亮關(guān)于亮白增艷洗衣液的聲明》 。 7 月 5 日至 8月 10日，藍(lán)月亮在 22 個(gè)省份 52家主流媒體報(bào)紙首頁(yè)進(jìn)行了關(guān)于熒光增白劑的科普知識(shí)。 27 日當(dāng)王海將洗滌協(xié)會(huì)補(bǔ)充為第二被告后，藍(lán)月亮又迅速的亮出了反訴王海的重武器 — 王海動(dòng)機(jī)不純。 公司上下不論是高管還是一線的銷售人員也是統(tǒng)一口徑 藍(lán)月亮洗衣液是安全無(wú)刺激的，沒(méi)有落人口實(shí)。 藍(lán)月亮只是一味的在宣稱自己的產(chǎn)品不會(huì)致癌， 這種做法不是在與消費(fèi)者進(jìn)行真誠(chéng)的溝通，只會(huì)給人一種避重就輕的態(tài)度。但是隨后，王海將中國(guó)洗滌協(xié)會(huì)也作為被 告之后，又使得消費(fèi)者陷入惶恐不安中，不知道該相信誰(shuí)。 4 （二）將媒體及公眾視為“敵人” 我國(guó)傳媒體制的變化、新媒體的出現(xiàn)及流行和信息公開(kāi)化的趨勢(shì)，使得企業(yè)和媒體的關(guān)系越來(lái)越密切。 其實(shí)很多時(shí)候，消費(fèi)者并不是真正要企業(yè)做出什 么實(shí)質(zhì)性的補(bǔ)償，只是要看到企業(yè)的一種真誠(chéng)的負(fù)責(zé)的態(tài)度。 （四）權(quán)威有袒護(hù)企業(yè)的嫌疑 權(quán)威證實(shí)是企業(yè)贏回消費(fèi)者信任最重要的手段，與其企業(yè)自己在那喊冤，不如找一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)來(lái)澄清事實(shí)的真相。 公關(guān)才人之所以如此緊缺，除了因?yàn)槲覈?guó)公關(guān)起步晚以外，還有是因?yàn)閷?duì)專業(yè)公關(guān)人才的要求高，不僅要 在廣泛的學(xué)科領(lǐng)域都有所涉獵 ， 溝通、表達(dá)、寫作、交際等綜合能力強(qiáng) ，還要能 能扮 演各種不同的社會(huì)角色 ， 并在其中自由轉(zhuǎn)化 。 （二）健全危機(jī)公關(guān)管 理制度 目前，我國(guó)大部分企業(yè)的危機(jī)公關(guān)都屬于處理性公關(guān)，而 英國(guó)危機(jī)管理專家里杰斯特 曾說(shuō)： “預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法” ，所以說(shuō)危機(jī)公關(guān)包括處理性危機(jī)公關(guān)和預(yù)防性危機(jī)公關(guān) 。 （三）及時(shí)與媒體溝通，把握主動(dòng)權(quán) 危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體是公眾與企業(yè)之間溝通的橋梁，如果企業(yè)將媒體視為敵人，那么媒體 在沒(méi)有確切信息的情況下，有可能會(huì)歪曲或夸大事實(shí)。 美國(guó)提運(yùn)公司副總經(jīng)理瑪麗安娜 9 （五）勇于承擔(dān)責(zé)任，重塑企業(yè)形象 危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間表明自己的態(tài)度，只要是自己的產(chǎn)品受到質(zhì)疑，不管責(zé)任在不在企業(yè)本身，都應(yīng)該首先向公眾道歉，然后拿出實(shí)際的行動(dòng)，迅速查明問(wèn)題的原因，并公布相應(yīng)的處理意見(jiàn)和改進(jìn)服務(wù)。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓 ” 。 熟話說(shuō)，吃一塹，長(zhǎng)一智，近年來(lái)雖然我國(guó)的企業(yè)頻繁爆發(fā)危機(jī)，但 也從中學(xué)到不少的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，因此危機(jī)意識(shí)是一年比一年高，危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)措施也越來(lái)越多樣化，成熟化?；畹嚼?，學(xué)到老，人生就是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和完善的過(guò)程。尤其要深深感謝呵護(hù)我成長(zhǎng)的父母， 4年遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的求學(xué)之路，寄托著父母對(duì)我的殷切期望。 云南大學(xué)旅游文化學(xué)院 2021 屆畢業(yè)生畢業(yè)論文 13 參考文獻(xiàn) [1]何春輝 ：《 中外公關(guān)案例寶典》 [M]， 浙江： 浙江大學(xué)出版社， [2]夏年喜 ：《 世界上最迷人的公關(guān)大師》 [M]， 北京： 工商出版社， 1997 [3]張克非 ：《 公共關(guān)系 學(xué)》 [M]， 北京： 高等教育出版社， [4]劉洋 ：《 企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)管理體系研究》 [D]， 河南大學(xué)出版社， 2021 [5]何斌修 ：《 企業(yè)面對(duì)危機(jī)公關(guān)的九大策略 》， 中國(guó)印刷網(wǎng)， [6]趙麟斌 ：《 危機(jī)公關(guān) 》 [M]， 北京： 北京大學(xué)出版社， [7]葉寧、景慶紅 ：《 危機(jī)公關(guān)中危機(jī)預(yù)警的策略與技巧 》 [J]，大視野， [8]楊冠華 ：《 關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略的研究和綜述》 [J]，現(xiàn)代商業(yè)， [9]李塵 ：《 危機(jī)公關(guān)：成也媒體，敗也媒體》 [J]，商場(chǎng)現(xiàn)代化， [10]張?jiān)?：《 公關(guān)心理學(xué) 》 [M]， 上海： 復(fù)旦大學(xué)出版社， 1995 [11]游昌喬 ：《 危機(jī)公關(guān) 》 [M]， 北京： 北京大學(xué)出版社， 云南大學(xué)旅游文化學(xué)院 2021 屆畢業(yè)生畢業(yè)論文 14 致 謝 非常感謝羅媛老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段 —— 畢業(yè)論文寫作階段給我的指導(dǎo)，從選題到開(kāi) 題報(bào)告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問(wèn)題，嚴(yán)格把關(guān)，循循善誘，在此我表示衷心感謝。 11 8 張?jiān)?：《 公關(guān)心理學(xué) 》 [M]， 上海： 復(fù)旦大學(xué)出版社， 1995 9 何斌修 ：《 企業(yè)面對(duì)危機(jī)公關(guān)的九大策略 》， 中國(guó)印刷網(wǎng)， 10 葉寧、景慶紅 ：《 危機(jī)公關(guān)中危機(jī)預(yù)警的策略與技巧 》 [J]，大視野， 11 楊冠華 ：《 關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略的研究和綜述》 [J]，現(xiàn)代商業(yè)， 云南大學(xué)旅游文化學(xué)院 2021 屆畢業(yè)生畢業(yè)論文 12 結(jié) 論 Intel 公司前 CEO 安迪 10在勇于承擔(dān)責(zé)任方面，藍(lán)月亮是做的最不好的，是所有發(fā)生過(guò)危機(jī)的公司中承擔(dān)責(zé)任最少的。由此可知