危機(jī)公關(guān)畢業(yè)論文-所有專業(yè)-文庫吧資料
2025-01-27 08:07本頁面
【正文】 、制定危機(jī) 應(yīng)對 措施等。 （二）健全危機(jī)公關(guān)管 理制度 目前，我國大部分企業(yè)的危機(jī)公關(guān)都屬于處理性公關(guān)，而 英國危機(jī)管理專家里杰斯特 曾說： “預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法” ，所以說危機(jī)公關(guān)包括處理性危機(jī)公關(guān)和預(yù)防性危機(jī)公關(guān) 。 增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí) ， 讓員工 意識(shí)到市場競爭的殘酷 性和激烈性 ，只有 時(shí)刻準(zhǔn)備著，以不變應(yīng)萬變 ，企業(yè)才能在競爭之中 求得一席生存之地 。 一線員工是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，直接面對消費(fèi)者、直接與消費(fèi)者溝通的人，因此企業(yè)應(yīng)樹立全員公關(guān)的危機(jī)意識(shí)。 五、我國企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對措施 （一）樹立企業(yè)員工的危機(jī)公關(guān)意識(shí) 著名的墨菲定律 表明 ，如果事情有變壞的可能，哪怕 可能性很小 ，那么它 最終 向壞的方向發(fā)展的可能 性 會(huì)很大。 公關(guān)才人之所以如此緊缺，除了因?yàn)槲覈P(guān)起步晚以外，還有是因?yàn)閷I(yè)公關(guān)人才的要求高，不僅要 在廣泛的學(xué)科領(lǐng)域都有所涉獵 ， 溝通、表達(dá)、寫作、交際等綜合能力強(qiáng) ，還要能 能扮 演各種不同的社會(huì)角色 ， 并在其中自由轉(zhuǎn)化 。因此，雖然目前我國也有不少公共關(guān)系公司，但是企業(yè)內(nèi)部，真正了解和運(yùn)作公共關(guān)系的人才確實(shí)是比較少的。在這種權(quán)威屢屢被質(zhì)疑的情況下，消費(fèi)者的疑惑將會(huì)更多，更會(huì)不 知所措。就藍(lán)月亮事件來說，藍(lán)月亮表明產(chǎn)品是符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，但是我國的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明顯低于其他發(fā)達(dá)國家和地區(qū)。 （四）權(quán)威有袒護(hù)企業(yè)的嫌疑 權(quán)威證實(shí)是企業(yè)贏回消費(fèi)者信任最重要的手段，與其企業(yè)自己在那喊冤，不如找一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)來澄清事實(shí)的真相。就如同藍(lán)月亮事件當(dāng)中，藍(lán)月亮一直 單方面 在強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是沒有問題的，而沒有實(shí)質(zhì)的為消費(fèi)者利益著想的措施 。這本來也是沒錯(cuò)的，但是 如果 企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)還是將自己 的利益 擺在首位， 不顧 消費(fèi)者的利益，不勇于承擔(dān)責(zé)任，甚至還在 推卸 責(zé)任。 （ 三）沒有把公眾的利益放在首位 企業(yè) 生產(chǎn)經(jīng)營的目標(biāo) 是利潤最大化，所以所有的企業(yè)都是將企業(yè)的利益放在首位來開展行動(dòng)的。 其實(shí)很多時(shí)候，消費(fèi)者并不是真正要企業(yè)做出什 么實(shí)質(zhì)性的補(bǔ)償，只是要看到企業(yè)的一種真誠的負(fù)責(zé)的態(tài)度。 公眾作為企業(yè)的衣食父母，公眾的行為直接影響企業(yè)的生死存亡。 而 網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性、互動(dòng)性、蒙面性、全民性使得信息來源幾乎完全無法控制，信息的過濾難度極大，肆意的批評與攻擊更為容易。現(xiàn)代企業(yè)也是如此， 企業(yè)可以通過媒體一夜成名，也可能因?yàn)槊襟w陷入萬劫不復(fù)之地。 4 （二）將媒體及公眾視為“敵人” 我國傳媒體制的變化、新媒體的出現(xiàn)及流行和信息公開化的趨勢，使得企業(yè)和媒體的關(guān)系越來越密切。危機(jī) 管理除了 危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對，還有企業(yè)形象的恢復(fù) 。而著名的“蛙死溫水”的現(xiàn)象，正是現(xiàn)代中國企業(yè)的真實(shí)寫照 ，在一個(gè)相對太平的市場壞境之下，管理者往往不懂得居安思危 。 四、我國企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面問題的原因分析 （一）危機(jī)意識(shí)淡薄，缺乏系統(tǒng)的危機(jī) 管理制度 我國企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面普遍存在的一個(gè)問題就是：危機(jī)意識(shí)薄弱。但是隨后，王海將中國洗滌協(xié)會(huì)也作為被 告之后，又使得消費(fèi)者陷入惶恐不安中，不知道該相信誰。 當(dāng)危機(jī)給社會(huì)造成不良影響 時(shí)，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任， 對消費(fèi)者表示 ，并對自身行為進(jìn)行檢討，以 樹立自己的形象 。沒 有真誠的向 因?yàn)椤霸霭组T”事件而惶恐不安 的消費(fèi)者致歉。這種缺乏真誠的溝通，會(huì)使消費(fèi)者增加對企業(yè)的反感。 藍(lán)月亮只是一味的在宣稱自己的產(chǎn)品不會(huì)致癌， 這種做法不是在與消費(fèi)者進(jìn)行真誠的溝通，只會(huì)給人一種避重就輕的態(tài)度。 （二）與媒體、消費(fèi)者的溝通不夠主動(dòng)、不夠真誠 在“增白門”事件中，無論是在微博及官網(wǎng)上做出的聲明，出示的關(guān)于熒光增白劑不會(huì)致癌 的證明，還是在各大網(wǎng)站和論壇上的辟謠帖子， 還是應(yīng)訴王海， 藍(lán)月亮公司所做的這些應(yīng)對措施都是被動(dòng)的，并沒有主動(dòng)的溝通。 三、從藍(lán)月亮事件看我國企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面存在的問 題 （一）速度欠缺及時(shí)，部分反應(yīng)遲鈍 在廣州消費(fèi)者起訴后，藍(lán)月亮方面迅速在其微博和官網(wǎng)中公布了聲明。 但是，在 藍(lán)月亮方面 發(fā)表熒光增白劑的聲明后 ， 大 部分消費(fèi)者選擇繼續(xù)相信藍(lán)月亮，因此 很大程度上降低了此事的影響程度 ，保住了公司的形象 。 公司上下不論是高管還是一線的銷售人員也是統(tǒng)一口徑 藍(lán)月亮洗衣液是安全無刺激的，沒有落人口實(shí)。這些權(quán)威的聲音使藍(lán)月亮得到的絕大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可，這也是藍(lán)月亮危機(jī)公關(guān)最重要的一個(gè)步驟。在這種時(shí)候消費(fèi)者往往云南大學(xué)旅游文化學(xué)院 2021 屆畢業(yè)生畢業(yè)論文 6 不會(huì)相信企業(yè)所做的任何解釋，這時(shí)讓一個(gè)權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)來說明熒光增白劑是允許使用，是合法無毒的比什么都更讓消費(fèi)者信服。從此以后，只有藍(lán)月亮一個(gè)官方的聲音在傳播事情的真相 ， 因此 充分 把握了信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，及時(shí)的止 住了從不明渠道散布 的謠言。 27 日當(dāng)王海將洗滌協(xié)會(huì)補(bǔ)充為第二被告后，藍(lán)月亮又迅速的亮出了反訴王海的重武器 — 王海動(dòng)機(jī)不純。所以當(dāng)他發(fā)表微博質(zhì)疑藍(lán)月亮的洗衣液致癌時(shí)，這件事迅速在微博和各大網(wǎng)站中擴(kuò)散，弄的消費(fèi)者人心惶惶。 （三）效果分析 在這場藍(lán)月亮與職業(yè)打假人的角力中，誰是誰非當(dāng)中只有當(dāng)事人清楚。 而我國 2021 年發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《 QB/T 29532021 洗滌劑用熒光增白劑》中，規(guī)定可用于衣物洗滌劑的熒光增白劑之一，是安全環(huán)保的。 7 月 5 日至 8月 10日，藍(lán)月亮在 22 個(gè)省份 52家主流媒體報(bào)紙首頁進(jìn)行了關(guān)于熒光增白劑的科普知識(shí)。 其規(guī)定使用的熒光增白劑安全可靠，不 會(huì)對人體和環(huán)境造成負(fù)面影響，同時(shí)可以改善和提高洗滌效果。 其副總經(jīng)理鄧崗向媒體解釋，國家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)允許在洗滌劑中添加兩類熒光增白劑，多國允許在衣物洗滌劑中使用。該類熒光增白劑完全符合國家法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)， 50多年來獲得國際廣泛認(rèn)可并長期使用于衣物洗滌劑，是安全環(huán)保的。 （二）藍(lán)月亮采取的措施 藍(lán)月亮在 6月 23日廣州消費(fèi)者提起訴訟當(dāng)晚， 藍(lán)月亮公司對此迅速做出了反駁 ，通過企業(yè)官網(wǎng)和副總鄧崗的微博公布了《藍(lán)月亮關(guān)于亮白增艷洗衣液的聲明》 。
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