糕餅店如何做好門店管理培訓(xùn)教材(40頁(yè))-食品飲料(完整版)
【正文】 2 門店的顧客服務(wù) 3 顧客服務(wù)的基本理念 如何提高顧客滿意度 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 顧客抱怨和投訴的處理 門店的顧客服務(wù) 4 顧客服務(wù)的基本理念 5 產(chǎn) 品 服務(wù)戰(zhàn)略與公司定位 效 率 服 務(wù) 6 服務(wù)是一種競(jìng)爭(zhēng)策略 ， 以門店的 服務(wù)創(chuàng)造業(yè)務(wù)推廣與幫助顧客的機(jī)會(huì) 服務(wù)是一種增值 ， 透過門店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 讓顧客感受到更高的 “ 認(rèn)知價(jià)值” 服務(wù)是一種商品 ， 門店是提供顧客服務(wù)的一個(gè)渠道 對(duì)門店的服務(wù)的認(rèn)識(shí) 7 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 顧客期望值的提高 顧客期望值的差異化 不合理的顧客期望 顧客需求的波動(dòng) 顧客的各種投訴 超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力 服務(wù)技巧的不足 8 什么是滿意的顧客服務(wù) 始終以顧客為中心 對(duì)顧客表示熱情、尊重、關(guān)注 幫助顧客解決問題 對(duì)顧客的要求作出迅速的反應(yīng) 始終保持優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) 設(shè)身處地地為顧客著想 提供個(gè)性化的服務(wù) 9 合格顧客服務(wù)人員的條件 知識(shí) 態(tài)度 習(xí)慣 業(yè)務(wù)知識(shí) 有效的服務(wù)技巧 以顧客為中心的態(tài)度 技巧 10 如何提高顧客滿意度 11 期待 現(xiàn)實(shí)時(shí) ... 期待 現(xiàn)實(shí)時(shí) ... 期待 = 現(xiàn)實(shí)時(shí) ... 顧客滿意： “ 期待 ” 與 “ 現(xiàn)實(shí) ” 的關(guān)系 12 過去的經(jīng)歷 公司的口碑 顧客的需求 顧客的期待來源于 … 13 – 無形性 肉眼無法看見 – 同時(shí)性 “生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同時(shí)發(fā)生 – 以人為主體 依附于人 顧客服務(wù)的品質(zhì)不易掌握
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