【正文】 客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找到客戶動態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而達(dá)到有序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理客戶信息的目的。對于某些特效藥，企業(yè)銷售對象是最終患者，是那些真正的病人。 這為我們提出了一個很高的要求，要求我們真正找到醫(yī)藥制藥企業(yè)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，找到影響企業(yè)銷售量或銷售額的動態(tài)變化因素，找到關(guān)鍵數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。不是說國有股份制制藥企業(yè)和民營制藥企業(yè)不注重銷售體系尤其是醫(yī)藥代表的專業(yè)和學(xué)術(shù)作用，而是銷售主要注意力放在了醫(yī)藥商業(yè)上。讓我們先看一下下面的數(shù)據(jù)和公式。但是，整個醫(yī)藥行業(yè)特別是制藥企 業(yè)已經(jīng)深深感受到了來自 CRM 對于企業(yè)管理模式上、經(jīng)營模式上、生產(chǎn)模式上的沖擊。 CRM 不是軟件，不是一個簡單的應(yīng)用系統(tǒng)，它首先是一種企業(yè)管理思想，是一種以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營觀念，是一種通過若干系統(tǒng)和技術(shù)在商業(yè)環(huán)境中增強人際互動質(zhì)量的哲學(xué)與策略。 關(guān)鍵數(shù)據(jù)： 1） 醫(yī)院的關(guān)鍵數(shù)據(jù) 門診量、藥品銷售量、藥品銷售額、科室數(shù)量、醫(yī)生數(shù)量、床位數(shù)量、處方量、處方藥比例 2） 科室的關(guān)鍵數(shù)據(jù) 門診量、藥品銷售量、藥品銷售額、醫(yī)生數(shù)量、床位數(shù)量、處方量、處方藥比例 3） 醫(yī)生的關(guān)鍵數(shù)據(jù) 門診量、藥品銷售量、藥品銷售額、處方比例 相關(guān)公式： 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 24 頁 4）處方比例 = 本企業(yè)藥品處方量 / 總處方量 以上數(shù)據(jù)和公式對于所有的制藥型企業(yè)都適用，那為什么制藥型企業(yè)在 CRM 的需求上還會存在差異呢？回答這個問題就要從企業(yè)管理和經(jīng)營模型角度出發(fā)了。但是，不管是什么性質(zhì)和所有制的制藥企業(yè)，如果想在這個行業(yè)中繼續(xù)發(fā)展，首先要解決的就是競爭中的生存問題，說的更直接一點就是要解決企業(yè)藥品銷售的最大化問題。對于這些問題的解決我已有個初步的想法和措施，愿意進(jìn)行嘗試和跟蹤，目的是與研發(fā)部門一起使我們的醫(yī)藥版 CRM 更符合制藥企業(yè)的特點，更貼近企業(yè)的 CRM 需求，從而實現(xiàn)公司提出的專注思想，使我們的產(chǎn)品更具有競爭力，更能被廣大的制 藥企業(yè)接受和為這些企業(yè)及企業(yè)客戶創(chuàng)造價值。另外，藥品在從企業(yè)到達(dá)客戶的流通過程中，是經(jīng)過醫(yī)藥商業(yè)渠道的，要通過醫(yī)藥批發(fā)商、經(jīng)銷商才能使藥 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 24 頁 品達(dá)到患者手中。 二、整合信息范圍 對于醫(yī)院客戶的靜態(tài)信息 包括：醫(yī)院的名稱、醫(yī)院的地址、醫(yī)院的郵政編碼、醫(yī)院的科室名稱、醫(yī)院的級別、醫(yī)院的總機、醫(yī)院的傳真號碼、醫(yī)院內(nèi)各科室電話、醫(yī)院的職工數(shù)量、醫(yī)院的醫(yī)生數(shù)量、各科室醫(yī)生數(shù)量、醫(yī)院的床位數(shù)量、醫(yī)院的法人代表、醫(yī)院的藥事委員會名單、醫(yī)院的醫(yī)療器械委員會名單、醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、醫(yī)院的開戶銀行、醫(yī)院的開戶帳號、醫(yī)院的主任醫(yī)師數(shù)量、醫(yī)院的副主任醫(yī)師數(shù)量、醫(yī)院的主治醫(yī)生數(shù)量、醫(yī)院的進(jìn)修醫(yī)生數(shù)量、醫(yī)院的進(jìn)藥流程、醫(yī)院的網(wǎng)站主頁、醫(yī)院成為客戶時間、醫(yī)院所有制形式、醫(yī)院藥房銷毀藥品種類、醫(yī)院藥房銷毀藥品數(shù)量、醫(yī)院藥房銷毀藥品的生產(chǎn)廠 家名單等等。對于醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的動態(tài)信息包括：醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)藥品年銷售量、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)藥品年銷售額、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)帳齡、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)回款及時率、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)下級渠道數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)本企業(yè)銷售量比例、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)本企業(yè)銷售額比例、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)藥品采購周期、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)串貨藥品名稱、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)串貨藥品數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)串貨藥品地區(qū)、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)藥品庫存量、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)藥品供貨商名單等等。今天的社會是一個信息化的社會，大量的信息充斥在社會的各個角落及我們的身邊，企業(yè)生產(chǎn)需要信息，企業(yè)銷售需要信息，企業(yè)服務(wù)需要信息，企業(yè)管理還是在處理信息，信息無處不在，信息無處不有。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)的生產(chǎn)再也不是盲目的和不顧后果的了，企業(yè)的生產(chǎn)一定受市場的需求導(dǎo)向，也就是說，市場對企業(yè)產(chǎn)品的需求總量預(yù)測決定了企業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模。許多傳統(tǒng)企業(yè)，包括大型跨國集團(tuán)都不得不構(gòu)建全新的組織對舊有的商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)造性的重組。 一對一 的客戶交流可以有效地提高企業(yè)的銷售業(yè)績，這體現(xiàn)在大幅度地改善銷售額、利潤率、客戶忠誠度等等方面。 CRM 給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)： 1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提 供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶； 2）通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。能否將收集到的客戶信息重新反饋到商業(yè)流程中，決定了整個企業(yè)是否可以掌握市場脈搏，做最合理的決 策。企業(yè)維持這些關(guān)系靠的是醫(yī)藥代表或?qū)W術(shù)專員、靠的是各地辦事處的主任和分公司經(jīng)理，靠的是合作伙伴的營銷渠道和銷 售網(wǎng)絡(luò)。銷售預(yù)測體系的建立與評估是銷售前期的另一項主要工作，體系的建立是系統(tǒng)自動完成的，它 要求基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠，因為預(yù)測模型和評估模型、預(yù)測算法和評估算法都是在統(tǒng)計數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行的，數(shù)據(jù)的誤差將導(dǎo)致預(yù)測和評估的有效性、真實性、科學(xué)性受到質(zhì)疑。在售后服務(wù)中， CRM系統(tǒng)還強調(diào)的是將過去的被動式售后服務(wù)模式，改變成為主動式的服務(wù)模式。市場活動有多種形式，其側(cè)重點不一樣，帶來的效果也不一樣， 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 24 頁 如何在有限的資源配備下，制定、組織行之有效的市場活動是每個做市場營銷策劃人員關(guān)心的主要問題之一。 了解過去的目的是為了評價活動本身的效果，了解市場活動與銷售之間相輔相成的關(guān)系偶合程度，從而找到最佳市場活動效果點， 確定新市場活動的形式、規(guī)模、實施方法、投入的資源比例和份額、市場活動的對象群體，使制定的新市場策劃活動有明確的目標(biāo)和依據(jù)，有豐富的經(jīng)驗積累，有完善的應(yīng)變手段和措施。 執(zhí)行市場營銷活動的過程也是實現(xiàn)企業(yè)整體 經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的過程，也是企業(yè)產(chǎn)品推廣銷售過程，也是檢驗企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品組合的過程。這其中需要企業(yè)期望在什么周期內(nèi)回收投資，即投資回報率的確定等因素決定。 4） 營銷效果評估 營銷活動結(jié)束后，要對活動效果進(jìn)行評估，而且應(yīng)該在一個相對時間段內(nèi)完成這種評估才具有客觀性和科學(xué)性。廣告效果的評估要根據(jù)廣告的形式而定，對于媒體廣告來說，又區(qū)分為平面媒體廣告和動畫媒體廣告；對于招貼畫廣告及廣播廣告，還有產(chǎn)品資料廣告等等都屬于介質(zhì)廣告。精細(xì)的分工使服務(wù)變的越來越重要，也使得服務(wù)滲透到了各個方面。但是第二天，他又做了一筆將幾千萬美元存款從此轉(zhuǎn)出該銀行的業(yè)務(wù)。因此，企業(yè)響應(yīng)客 戶的需求也應(yīng)是及時的和快速的。 向客戶推銷是一種有效的服務(wù)方式。而另一種 推銷式 的服務(wù)，使客戶無時無處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是客戶關(guān)系管理中需要的服務(wù)方式?？蛻羰鞘裁?—— 客戶就是保持一段時期的企業(yè)商品的購買者。 二、客戶細(xì)分 當(dāng)今企業(yè)對客戶的狀況越來越重視其客戶的細(xì)節(jié)，而不再滿足于籠統(tǒng)地客戶分類。不同時期企業(yè)對重要客戶的定義有不同的內(nèi)容，企業(yè)對客戶也會賦予不同的含義。 ● 避免純粹的價格 競爭 市場細(xì)分的策略可以使置身于激烈價格戰(zhàn)中的企業(yè)通過向不同的細(xì)分群體提供適合他們需求的區(qū)別化的服務(wù)和產(chǎn)品找到其它的出路。所謂的數(shù)據(jù)挖掘就是通過數(shù)理統(tǒng)計、人工智能、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)，從大量的客戶數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效、并且可被人理解的高級處理模式，最終尋找到?jīng)Q定客戶對企業(yè)持續(xù)貢獻(xiàn)度的因素及影響 這些因素的變量。 中國最大的管理資源中心 第 24 頁 共 24 頁 數(shù)據(jù)挖掘的過程就是企業(yè)整合動態(tài)數(shù)據(jù)資源，尋找數(shù)據(jù)間關(guān)聯(lián)關(guān)系的過程；就是根據(jù)客戶的行為習(xí)慣預(yù)測客戶下一步行為的過程；就是綜合客戶數(shù)據(jù)，判定客戶與企業(yè)偶合關(guān)系的過程；就是通過高級技術(shù)手段（具體講利用數(shù)理統(tǒng)計知識、人工智能知識、機器學(xué)習(xí)知識等）在充分分析數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測數(shù)據(jù)內(nèi)部隱藏的規(guī)律的過程，這些大致包括：相關(guān)性規(guī)律；頻率、周期規(guī)律；相似形規(guī)律；數(shù)據(jù)部署規(guī)律等等。首先，細(xì)分的客戶群體要足夠大，以便可以有針對性地采取行動，并且要有鮮明的但可滿足的需求。 隨著市場上用戶平均消費值的下降趨勢和近來收入及利潤增長的減緩，采用市場細(xì)分的策略較以往任何時候顯得更為重要。不進(jìn)行客戶的細(xì)分工作，就不知道哪些客戶真正地需求是什么，就不知道哪些客戶真正可以為企業(yè)創(chuàng)造價值。因為，任何商品都是存在剩余價值的，當(dāng)客戶在購買企業(yè)的商品過程中就將商品的剩余價值返還給了企業(yè)，剩余價值是企業(yè)利潤的唯一來源，當(dāng)客戶購買企業(yè)的商 品越多，客戶為企業(yè)帶來的商品的剩余價值就越大，企業(yè)的利潤才會越多。企業(yè)得以生存和發(fā)展是因為提供了顧客需要的產(chǎn)品以及服務(wù)，那么，企業(yè)的管理者可以想象一下，假如自己是客戶，企業(yè)推出上面所說的產(chǎn)品和服務(wù)，自己是否喜歡呢？這就是人的作用。如果企業(yè)推銷的產(chǎn)品可以為客戶帶來便利，如果企業(yè)可以提供超過用戶預(yù)期的價值，那么客戶是很喜歡這種服務(wù)的。沒有快速對客戶請求反應(yīng)的體系是不行的，沒有快速幫助客戶解決請求的體系則更為不行。對于用戶來說，可以選擇自己滿意的業(yè)務(wù)提供商；對于企業(yè)來說，除了要面對大量資金雄厚、有備而來、目標(biāo)明確的競爭者外，更多的沖擊則是本身傳統(tǒng)運營方式 的改變。服務(wù)凌駕于一切工作之上，是萬事之源、萬物之本。廣告效果的評估要借助外部力量進(jìn)行廣泛地社會調(diào)查才能夠給出公正的結(jié)論。規(guī)模大、過程復(fù)雜的營銷活動對它進(jìn)行評估的周期就要相對長一些。營銷過程的效應(yīng)不