【正文】 61735 手機(jī)： 13607080754 第 2 頁 共 11 頁 多級流通而產(chǎn)生的費(fèi)用， 可以作為店鋪藥品銷售的一個強(qiáng)有力的補(bǔ)充， 同時， 最終消費(fèi)者可以最方便的方式來購買自己需要的藥品。國際數(shù)據(jù)表明，保留一個老客戶的成本只是開發(fā)一個新客戶成本的六分之一，成功保留老客戶將是企業(yè)降低成本的最有效途徑。如果客戶服務(wù)代表能夠輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，就可以更快地得到客戶信息，同時客戶也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和問題解決途徑。這種用戶的反饋途徑一直是運(yùn)營企業(yè)所夢寐以求的，也是客戶服務(wù)中心在運(yùn)營中會不斷升值的原因之一。 ? 翹楚應(yīng)用： 近 10 年的研發(fā)及實(shí)施積累、近百家客戶的成功應(yīng)用、全球化的知識同步及共享體系。應(yīng)用軟件支持系統(tǒng)平臺的平滑無縫升級。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動的一對一服務(wù)模式，使客戶切身感覺到不受時間和地點(diǎn)限制的更具個性化的自助服務(wù)。 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。主動服務(wù)記錄的客戶客戶交互信息包括：主動服務(wù)編號，主動服務(wù)來源，主動服務(wù)途徑，主動服務(wù)類別，主動服務(wù)狀態(tài)，緊急程度，優(yōu)先級，開始時間，結(jié)束時間，處理客戶，摘要，內(nèi)容等。 班長席可以監(jiān)控，干預(yù)座席的各種通話業(yè)務(wù)，可以實(shí)時監(jiān)控每個座席 員的工作狀態(tài)，可以指導(dǎo)正在通話的座席員，可以直接插入座席員與客戶的通話中，截?cái)嘧瘑T直接與客戶對話，可以跟蹤每種交互類型的服務(wù)代表的工作表現(xiàn)，可以查看所屬座席的各種具體的工作內(nèi)容。座席將對所有的投訴和建議進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并將醫(yī)藥企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi) 江西五四河科技有限責(zé)任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機(jī)： 13607080754 第 9 頁 共 11 頁 的投訴問題，依照統(tǒng)一的處理流程 及回答口徑在線為其提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的答復(fù)。 7. 合力金橋軟件公司簡介及成功案例 ? 公司簡介 HOLLYCRM(合力金橋軟件 )公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化 解決方案。 產(chǎn)品融合了 CRM（客戶關(guān)系管理）軟件以及免費(fèi)提供一年的技術(shù)服務(wù)。 公司長期為客戶提供呼叫中心咨詢、培訓(xùn)服務(wù)、 運(yùn)營管理咨詢、 人力及業(yè)務(wù)外包服務(wù)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件 )擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的 360 度服務(wù) 。在投訴或建議處理完成后，可以對投訴的處理結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，并記錄客戶的滿意度。 系統(tǒng)具有強(qiáng)有力的權(quán)限設(shè)置，可以提供功能權(quán)限，具體控制每一個按鈕；可以提供數(shù)據(jù)級權(quán)限，可以控制每個客服人員產(chǎn)生的每一條記錄。 ? 個性化： 個性化是指創(chuàng)建并向客戶互動提供個性化價值理念的能力。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很大困難的。 系統(tǒng)硬件平臺主要由交換機(jī) 、 IVR、 CTI、錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等構(gòu)成。且要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的需要實(shí)現(xiàn)快速構(gòu)建、靈活配置，提供廣泛的業(yè)務(wù)，而這些業(yè)務(wù)既可以滿足現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的要求，又能適應(yīng)未來業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展的趨勢。 ? 卓越服務(wù)： 提供從咨詢、產(chǎn)品及 方案提供、項(xiàng)目實(shí)施、售后維護(hù)到運(yùn)營管理培訓(xùn)“一站式服務(wù)”。 8. 同 CRM 系統(tǒng)有機(jī)完整結(jié)合 提升銷售 (交叉銷售 ) 企業(yè)的產(chǎn)品線是多樣化的，企業(yè)的產(chǎn)品在不斷發(fā)展變化，通過呼叫中心及CRM 系統(tǒng)，可以把企業(yè)的產(chǎn)品通過不同的方式和途徑向客戶進(jìn)行宣傳和銷售，同時根據(jù)產(chǎn)品的共性和相似性，使產(chǎn)品有組合和捆綁有機(jī)地結(jié)合在一起，提高銷售機(jī)會和銷售數(shù)量， 也增大企業(yè)的宣傳和市場力度。 5. 變被動為主動服務(wù) 企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營工作的需求，由客戶服務(wù)中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相關(guān)的信息。在客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)代表就是擁有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶服務(wù)話務(wù)員。通過建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。 醫(yī)藥行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈可以分為制藥企業(yè)、藥品批發(fā)企業(yè)、藥品零售企業(yè)、醫(yī)院、最終消費(fèi)者等幾個環(huán)節(jié)。醫(yī)藥企業(yè)通過建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持，這已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。通 過建立呼叫中心， 制藥企業(yè)可和最終消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)良性互動， 提高客戶滿意度， 增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 2. 降低服務(wù)成本，有效地管理資源 隨著計(jì)算機(jī)與電信集成技術(shù) (CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的呼叫中 心來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務(wù)的一種有效的手段。而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會更是一種高明的銷售技巧。 6. 開展增值服務(wù)，使成本中心變成利潤中心 通過呼叫中心強(qiáng)大的交換平臺和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺結(jié)合完善的應(yīng)用系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)多種增值業(yè)務(wù)，包括信息查詢、信息點(diǎn)播、定時提醒、市場調(diào)查、電話營銷、等業(yè)務(wù)。另外，由于系統(tǒng)對制藥企業(yè)的所有客戶進(jìn)行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營銷人員有條件對客戶 做到“一對一”營銷，可增強(qiáng)對客戶挽留能力，進(jìn)而提高企業(yè)的贏利能力。 方案 實(shí)施 ? ? 戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 業(yè)務(wù)咨