【正文】 事代收服務與電子商務的主要的目的不僅僅是為消費者提供便利的生活與價值滿足，同時也在著眼于其他的兩個方面：對內部顧客來說， 7Eleven可以憑借門市成為社區(qū)以及商圈的代收服務中心 (service center)、金融中心 (finance center)以及情報信息中心 (information center)，借以吸引更多新興加盟者以及強化對現(xiàn)有加盟者的控 制，并加強對消費者的服務以提升加盟品牌形象；對于外部顧客來說， 7Eleven 目前提供的 CD 書籍等網(wǎng)絡購物，門市取貨付款的服務，并將結合金融票務，流行情報等多項服務，其用意除了將門店構建成為電子商務交流平臺與社區(qū)服務中心之外，還考慮到吸引顧客進入門店，并刺激其非計劃的購買意愿，以提升實體商店的業(yè)績。在全美超市 的總銷售額中，大約有 11％是來自于雜貨、保健品、美容商品、書、雜志、鮮花等商品，反過來，上述的一些專業(yè)零售商也被迫擴大商品經(jīng)營范圍，以填補超市擴大經(jīng)營引起的損失。星巴克售出的此類商品越多，賠的錢就越多。商品攀升 (scrambled merchandising)是零售商增加一些彼此毫不關聯(lián)，且與公司原有業(yè)務范圍無關的商品和服務的經(jīng)營。例如，賣場入口最醒目的 堆頭只有一個，這個堆頭并沒有定向給某一個品牌或者某個品類，不管是碳酸飲料中的可口可樂，還是洗發(fā)水品類中的飄柔 (Rejoice)，都可以去競爭這一位置，這種競爭不會因為你的品類差異而有所區(qū)分。 同樣，從以顧客為導向的競爭分析方式來看，可口可樂 (Coca cola)和百事可樂 (Pepsi cola)應當是相互替代的競爭產(chǎn)品，而百事可樂與七喜 (Seven up)是互補型的產(chǎn)品。因為如果消費者花掉所有的錢去古巴，或去西班牙馬洛卡旅游，就沒有錢去裝修自己的房屋了。 預計到 2020年，中國的消費品零售總額將超過 10 萬億元，年均增長率保持在 11%以上，零售業(yè)仍將保持快速穩(wěn) 定發(fā)展的態(tài)勢。 2020年全國大型連鎖零售企業(yè)門店達到 ，比 2020年增長 18%；營業(yè)面積增長 %；零售額增長 %，占消費品零售總額的比重提高到 %。外資商業(yè)比重較高的城市有：上海 %、北京 %、廈門 %、大連 %、青島 %。消費者要先去逛歐倍德，然后才會去宜家，不能顛倒過來。 1．顧客導向的競爭關系：上述的歐倍德與旅行社、汽車生產(chǎn)商的關系就是以顧客為導向的方式分析得出的結果。在大型零售商的貨架大戰(zhàn)中，制造商為了占據(jù)希望的貨架位置，不僅要與不同品類的商品爭奪貨架空間，還要為了這個空間犧牲一定的利益。 2020年，張嘉生進入沃爾瑪 (中國 )投資有限公司，之前他是桂格 (Quaker)麥片公司亞洲營運總裁，還曾在雀巢 (Nestle)亞洲公司擔任重要職務。如同其他很多企業(yè)一樣，他們在門店的店面層面上分析每樣商品的獲利能力，并對 客戶 的需求，描繪出盈利狀況。結果，這些零售商不得不面對越來越多的競爭對手，這些競爭領域包括度假、餐飲和個人奢侈品消費領域。 7Eleven作為全球最大的便利店企業(yè)，在全球擁有 2萬多家門店，其屬下的便利店的經(jīng)營范圍不僅僅銷售快速消費品，同時還提供汽車加油、代郵寄貨物，代繳電話費、水電費、停車費、有線電視費等大量的代收業(yè)務。當然，環(huán)境因素并非是消費者沖動購物的惟一因素，價格、商品特點、包裝、 POP 廣告等都可能引發(fā)這一過程。 1. 時間壓力：對于很多雙職工家庭，由于工作緊張，業(yè)余時間較少，導致消費者在購物過程可能極為倉促，時間壓力導致消費者減少了購物瀏覽的時間，同時也會減少沖動購物的行為。對于某些商品來說，可能消費者處于可買可不買的邊緣，因而促銷折 扣往往能夠引起消費者的沖動購物。 9. 可支配收入：有錢的感覺會導致更多的沖動購買，同時會使人產(chǎn)生更多的積極因素。 2. 提醒沖動購物：當顧客看到某個商品的時候，回想起家中的存貨不多或者想起廣告或者其他的信息以前曾經(jīng)打算購買。它不僅受到目標消費者的構成、支付能力、購買愿望、消費心理、消費習慣等因素的影響，而且受到商業(yè)企業(yè)經(jīng)營理念、管理 水平、 競爭能力、企業(yè)資源優(yōu)劣勢的約束，更受到國家與地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平、信息技術、物流配送、城市建設、社會文化觀念、法律法規(guī)等發(fā)展狀況的制約。 1950年前后美國出現(xiàn)了快餐業(yè)，由于其對于傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的革新也可視為業(yè)態(tài)革命， 20世紀 60年代后出現(xiàn)的折扣店對百貨店進行了一次“革命”，店鋪選址在郊區(qū)，低價格，自助服務使得折扣店成為今日美國零售市場的主要經(jīng)營業(yè)態(tài)。 2020年的《零售業(yè)態(tài)分類》將無店鋪零售業(yè)態(tài)中網(wǎng)絡的零售統(tǒng)一歸為類網(wǎng)上商店，國內的電子商務的發(fā)展已經(jīng)初具雛形，例如，當當網(wǎng) ()的網(wǎng)上專業(yè)書店， Ebay()的 C2C 網(wǎng)上跳蚤市場，卓越網(wǎng) ()的百貨商店，阿里巴巴 ()B2B電子商務平臺，都是非常有潛力的銷售方式。 (1) 店鋪選址的創(chuàng)新 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 74 頁 以沃爾瑪為代表的零售企業(yè)為了躲避傳統(tǒng)的零售強勢企業(yè)，在偏遠的鄉(xiāng)村小鎮(zhèn)開始了創(chuàng)業(yè)之路，并且走出了一條“農(nóng)村包圍城市”的發(fā)展之路。這種發(fā)展趨勢一方面顯現(xiàn)出零售企業(yè)的發(fā)展不僅僅局限于橫向的零售行業(yè)之間的并購擴張，而且還對其上游進行前向一體化，如最初的折扣店只是在銷售廠商的一些積壓庫存，過季甚至有些質量問題的商品，而現(xiàn)在的迪亞 (Dia)折扣店 (家樂福零售集團下的企 業(yè) )所銷售的商品，都是根據(jù)門店需求開發(fā)生產(chǎn)的。 而同時由于零售業(yè)態(tài)的不同也會對上述的一些條件和因素產(chǎn)生反作用 (圖 13)。任何一個零售企業(yè)都需要經(jīng)歷“定位 — 調整 — 再定位 — 再調整”的過程，只有這樣才能夠使企業(yè)的零售戰(zhàn)略處于常變常新的狀態(tài)。另一些并購出現(xiàn)在類似的零售商之間，比如異地超市之間的并購，如沃爾瑪先后并購了英國的阿斯達 (ASDA)超市、日本西友(Seiyou)超市等；另外，在國內有華潤 (CRC)超市對萬佳 (Vanguard)百貨、蘇果 (Suguo)超市的并購。 (2) 計劃再增長 100萬平方米銷售面積的同時，計劃將債務進一步減少 5億歐元，為股東創(chuàng)造更多的價值。這些百貨店都曾經(jīng)面臨過諸多新型業(yè)態(tài)的挑戰(zhàn)，它們很快進入了成熟期，陷入非常困難的境地。”原因在于兩個方面：一是超級市場、倉儲店、電器專業(yè)店、家居中心等新型業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，使百貨店經(jīng)營食品、家用電器、家具、日常生活必需品喪失競爭優(yōu)勢；二是百貨店在大中城市的過多發(fā)展，雷同化的經(jīng)營結構和 營銷 手段導致惡性競爭。這一司空見慣的現(xiàn)象出現(xiàn)在中國超市的快速消費品貨架上。國內快速消費品零售商正在經(jīng)歷規(guī)?？焖贁U張和經(jīng)營能力嚴重缺乏的雙重惡性循環(huán)，應對外資商業(yè)競爭，這將變成一場關乎生存的挑戰(zhàn)。何謂“缺貨”，這一標準的制定將會影響到企業(yè)對待缺貨問題的觀點和結果。 缺貨情況 B： |博銳 |23 系統(tǒng)庫存不準確造成的，這種現(xiàn)象的主要原因通常如下： (1) 可能庫存的是殘損商品，屬于供應商不負責退換貨或者供應商已經(jīng)給了退換貨的補貼，公司已經(jīng)對殘損商品做了報損 處理。 (2) 零售企業(yè)盤點不準確，導致庫存有誤。但是也可能庫房的庫存是殘損商品沒有辦法銷售，而又沒有及時退換貨，導致企業(yè)缺貨，而系統(tǒng)有庫存，給理貨員帶來了“真缺貨虛庫存”的問題。在 2020年全美雜貨店協(xié)會 (GMA)的調查數(shù)據(jù)反映：美國前 25名雜貨店平均門店缺貨率為 %，每年因此而降低的 銷售 額高達 60億美元。 中國最大的管理資源中心 第 30 頁 共 74 頁 |博銳 |23 但是由以下原因可看出，正常商品 /促銷品缺貨的原因差距很大。 第 12課 你的缺貨在哪一個環(huán)節(jié) 對于一般的零售商家來說，應當如何判斷日常發(fā)生的缺貨現(xiàn)象，判斷缺貨問題的過程要結合零售企業(yè)的補貨流程進行全面展開，下面是對一個企業(yè)的缺貨事件的一個判斷流程 (圖 31)。 然而，現(xiàn)在的國內零售企業(yè)盤點周期是月甚至是季度，同時，目前的軟件系統(tǒng)開發(fā)也是與之相配合，只能在盤點時進行庫存調整。 但是，不可否認的是零售終端存在缺貨，不論對于誰都會帶來影響，其缺 貨的原因由于區(qū)域不同、業(yè)態(tài)不同、企業(yè)不同甚至門店的不同，造成終端缺貨的比率也有所不同，找尋缺貨根源的目的不是在于責備某一方犯了什么錯誤，而是在于如何避免和挽回缺貨所造成的影響，如何規(guī)避這種缺貨風險，給零售終端以及顧客帶來美好的購物體驗，這才是最為關鍵的事情。但是，在一些中小型的制造企業(yè)或者剛剛建立品牌形象的制造企業(yè)，商品缺貨將會直接影響這些生產(chǎn)加工企業(yè)的利益。缺貨后所帶來 的影響對于制造商來說占據(jù)了 41%，其中前兩種情況與零售商所面臨的壓力相同，即消費者不再購買的為 9%，延遲再次購買的為 13％，而消費者轉而購買其他的品牌情況占據(jù)了 19%，這才是最令制造商和經(jīng)銷商頭疼的問題。但是， 對于庫存不準確情況下的庫存調整原因應當能夠及時調整，而不是通過調撥、報損等方式解決，因為我們日常發(fā)生的庫存信息損益調整與調撥或者報損的情況還不完全相同，不能簡單的通過這些調整來解決庫存不準確的問題，所以要解決庫存信息不準確的問題，首要的是改變企業(yè)的 管理 模式和軟件的設計模式，這樣才能使得零售企業(yè)系統(tǒng)庫存信息更接近于實際的庫存信息，進而才能保證商品的訂貨準確率。零售企業(yè)訂貨通常包括手工訂貨和系統(tǒng)自動訂貨。 而促銷品在店內的 銷售 速度較快，導致店員無法實時補貨。 根據(jù)歐洲 ECR協(xié)會對零售商的調查統(tǒng)計資料，消費者在面對貨架缺貨時候的行為跟蹤表明：其中40%的顧客會晚一點兒再到門店進行購買同一種商品， 16%的顧客會在該門店購買其他包裝的商品， 20%的顧客會購買其他品牌的商品， 24%的顧客會去其他門店購買相同的商品。 缺貨情況 G： 信息系統(tǒng) 有庫存，門店也有庫存，但是庫房沒有庫存了，這種現(xiàn)象當然要訂貨了，只是暫時在門店看來是沒有缺貨，但是在整個零售供應鏈看來已經(jīng)存在缺貨隱患，需要進行及時補給，否則可能存在隨后的商品缺貨現(xiàn)象。 (4) 商品退換貨工作已經(jīng)完成，而單據(jù)還沒有及時錄入。 (3) 其他原因，例如，盤點后，系統(tǒng)調整庫存有誤。然而，如果我們從顧客的角度出發(fā)，在很多情況下，消費者是無法在賣場立即購買到所需要的商品，例如，貨架上沒有你想要的口味的濃縮果汁；缺少適合寶寶尺碼的紙尿布 ；沒有合適尺碼的衣服；沒有自己想要顏色的唇彩；門店只剩下一個包裝殘損的商品；只剩下一臺彩電樣機等。 終端貨架缺貨的影響層面主要包括以下幾個方面： ● 即使終端商品很多，如果沒有消費者極為需要的商品，那么顧客也會選擇其他門店。 據(jù)保守估計，中國超市的平均缺貨率為 %，遠高于國外同行水平，每年因暢銷商品未能及時上架 銷售 導致的損失就高達 830億元。定位是你對預期 客戶 要做的事情，換句話說，你要在預期客戶的心目中給你的產(chǎn)品或者服務定位。減，即減少單體店的營業(yè)面積 (減至 5 000平方米左右 )，減少經(jīng)營品種，重點經(jīng)營某一大類具有經(jīng)營優(yōu)勢的商品，如西爾斯百貨突出五金工具，彭尼突出服裝化妝品，諾德斯特龍 (Nordstrom)則突出鞋類的商品等，走向了大型專業(yè)店經(jīng)營之路，取得了成功。 雖然日本作為全球第二大零售市場，但家樂福自從 2020 年底在日本設立第一家分店之后的 4 年間，已經(jīng)擁有了 8家分店。對于資源豐富的零售商而言，這是快速成長的一種途徑；對于相對弱小的零售商而言，這 也是維持他們長期生存的一種方式 (或者是通過出售資產(chǎn)來獲取一些投資回報 )。 新興業(yè)態(tài)能直接或者間接為零售商帶來兩大競爭優(yōu)勢：一是低成本優(yōu)勢，通過業(yè)態(tài)開發(fā)，降低營運成本，以有競爭力的價格為顧客提供產(chǎn)品；二是集客能力的增強，實現(xiàn) 銷售 額的大幅度增加。當然，如果這是一個完全未開發(fā)的區(qū)域，則可以根據(jù)周圍的市政規(guī)劃、 市場 空間、居住人群的消費水平、消費檔次等進行相應的規(guī)劃設計未來的零售業(yè)態(tài)。 其三，零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新要根據(jù)消費者需求的變化而隨之轉變。 (2) 門店形式的創(chuàng)新 由有店鋪銷售到無店鋪銷售應該說是零售業(yè)態(tài)在創(chuàng)新過程中的一個創(chuàng)舉，零售業(yè)態(tài)將傳統(tǒng)的選擇門店店址，變?yōu)榱嗽谔摂M的網(wǎng)絡空間 中建立門店或者在有市場需求空間的場所設立自動售貨機，這些都是對傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)的變革和挑戰(zhàn)，這樣的方式對于傳統(tǒng)的零售經(jīng)營成本的構成帶來了巨大的革新，將傳統(tǒng)門店中比例較大的店鋪租金或者場地費用以企業(yè)的利潤和對消費者的促銷讓利表現(xiàn)出來，這一點在國內的圖書音像銷售市場表現(xiàn)尤為明顯，當當網(wǎng)、貝塔斯曼、卓越網(wǎng)等商業(yè)網(wǎng)站的銷售逐年快速上升。 除了網(wǎng)絡帶來的技術革新，還有計算機技術的發(fā)展，其中自動售貨機的發(fā)展是最為迅速的，早在2020年麥德龍就已經(jīng)在嘗試建立無人值守的零售門店，這種門店與現(xiàn)在街邊的自動售貨機不同，整個門店通過