【正文】 △△10持續(xù)改進10持續(xù)改進△△△△△★★★★★、不符合、糾正與預防措施△△★★★★★★★★編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第77頁 共77頁 目的、適用范圍 目的本手冊依據(jù) ISO 9001：201ISO 14001：2015和GB/T 280012011 idt OHSAS 18001:2007建立、實施并有效保持本公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，用以證實本企業(yè)有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品——物業(yè)管理服務，并通過持續(xù)改進和預防不合格的過程，自我完善，追求卓越，從而達到顧客滿意；同時為公司提升環(huán)境績效，履行合規(guī)義務，實現(xiàn)環(huán)境目標；也旨在控制公司職業(yè)健康安全風險，改進職業(yè)健康安全績效。與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個層面都要有一個核心團隊，公司為了打造各級團隊的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級人員的培訓、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。廣東晨軒物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊 XYX/QES01―2016 第A/0版廣東晨軒物業(yè)服務有限公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊（依據(jù)：ISO9001：201ISO14001：201GB/T280012011標準編制）版 本： A/0文件編號：XYX/QES012016發(fā) 放 號： 受控狀態(tài)： 編制：編寫小組 日期：2016年10月25日審核：晨軒 日期：2016年10月25日批準：晨軒 日期：2016年10月25日20161025發(fā)布 20161025實施更 改 記 錄日 期更改條款更改頁次更 改 人批 準 人備 注目 錄 實施令 1 任命書 2 公司簡介 3 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針 4 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標 5 企業(yè)愿景、使命、核心價值觀 6 公司組織結(jié)構(gòu) 7 公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系職能分配表 8 目的、適用范圍 10 手冊的管理 10 引用標準、名詞及術語定義 11 理解組織及其所處的環(huán)境 12 理解相關方的需求和期望 12 確定管理體系的范圍 13 管理體系及其過程 13 領導作用和承諾 15 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針 16 組織的崗位、職責和權限 17 應對風險和機遇的措施 22 管理目標及其實現(xiàn)的策劃 27 管理體系變更的策劃 28 資源 29 能力 32 意識 32 溝通及信息交流 33 形成文件的信息 34 運行策劃和控制 36 產(chǎn)品和服務的要求 37 產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā) 39 外部提供過程、產(chǎn)品和服務的控制 42 銷售和服務提供 43 產(chǎn)品和服務的放行 46 不合格輸出的控制 46 環(huán)境和職業(yè)健康的運行控制 47 應急準備和響應 48 監(jiān)視、測量、分析和評價 49 內(nèi)部審核 51 管理評審 52 總則 53 合格和糾正措施 53 持續(xù)改進 54《管理手冊》實施令頒 布 令 本公司《管理手冊》依據(jù)ISO9001:201ISO14001:201GB/T280012011 idt OHSAS18001:2007標準，結(jié)合企業(yè)實際情況，編制規(guī)定了公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標，描述和闡明了公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的內(nèi)容和要求，是為滿足顧客及相關方的需求和期望，實施質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理，開展質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全控制和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全改進活動的法規(guī)性、綱領性文件。送出去，請進來，不惜重金投資學習和培訓，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊伍的同時，公司注重吸納文化素質(zhì)高、專業(yè)能力強的優(yōu)秀人才加盟到大家庭，不斷的補充新鮮血液、引進先進的管理理念。使公司環(huán)境、職業(yè)健康安全管理制度的完善、有效，從而為全球的環(huán)境保護和職業(yè)健康安全做出更大貢獻。 引用標準下列標準所包含的條文，經(jīng)本手冊引用而成為本手冊的正式要求。（4）內(nèi)外部因素包括受公司影響的環(huán)境狀況或能夠影響公司的環(huán)境狀況。 確定了公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系適用范圍：物業(yè)管理服務。c) 將上述過程融入企業(yè)其它各項日常業(yè)務過程中，以確保這些過程的運行和控制有效；d) 確保為管理體系提供必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視；e) 規(guī)定這些過程相關的職責和權限；f) 評價和應對過程中可能遇到的風險和機遇；g) 通過適當方式對過程實施監(jiān)視、測量和分析，實施所需的變更，對結(jié)果進行評價以確保過程的預期效果；h) 對過程和管理體系實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進。3)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系建立后，應不斷完善，持續(xù)改進，提高有效性和效率。j）支持其他管理者履行其相關領域的職責。4）公司應通過管理評審對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針進行適宜性評審和修訂，以反映不斷變化的內(nèi)部、外部條件和信息。 ?負責物業(yè)管理服務的檢查工作。 組織應確定其環(huán)境管理體系范圍內(nèi)的潛在緊急情況，特別是那些可能具有環(huán)境影響的潛在緊急情況。評審的結(jié)論可包括：——采取直接的措施規(guī)避風險；——采取間接措施改變風險的可能性和后果；——為尋求機遇承擔風險；——消除風險源以便杜絕風險。 控制策劃從目標、指標和管理方案、運行控制等方面，對重要環(huán)境因素進行控制策劃；對異常狀況和可合理預見的緊急情況，從應急準備與響應方面策劃所需的控制。 危險源的變更管理對于變更管理，公司應在變更前，識別在公司職業(yè)健康安全管理體系或活動中與該變更相關的職業(yè)健康安全危險源和職業(yè)健康安全風險。法律法規(guī)及其他要求的獲取應予記錄并保持。 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標、指標和管理方案的制定。7 支持 資源 總則 公司最高管理層確定并提供為建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所需的資源。為了保證各崗位人員能夠勝任并持續(xù)提高工作質(zhì)量，公司有計劃的安排各種培訓，引進競爭機制，開通人員流動渠道。 行政人事部根據(jù)有關法律法規(guī)及有關標準，對工作環(huán)境中影響服務符合性的因素組織相關部門制定相應的管理辦法，加以控制，以確保工作環(huán)境支持實現(xiàn)公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量目標。行政人事部控制監(jiān)視和測量設施以保證測量能力與測量要求保持一致，從而保證服務符合要求。 在應對變化的需求和趨勢時，組織應考慮現(xiàn)有知識，確定如何獲取必需的更多知識。 公司建立人事檔案，保留員工評價、教育、培訓、經(jīng)歷等記錄，保留適當?shù)奈募蛴涗?，作為證實相關人員具備相應能力的證據(jù)。 相關/引用文件《培訓、意識和能力控制程序》 溝通及信息交流 總則 公司根據(jù)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運行要求，明確與體系相關的內(nèi)部溝通和外部溝通要求。 各部門負責實施內(nèi)部溝通，確保接口信息傳遞的正確性。公司根據(jù)實際的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系流程需要，確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效性所需的形成的文件，以及ISO9001：2015標準及ISO14001：2015標準、GB/T28001：2011標準要求的形成文件的信息，策劃文件化的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件。 本公司管理體系所需的外來文件的控制見《文件控制程序》。．相關/引用文件《文件控制程序》《記錄控制程序》8 運行 運行策劃和控制 公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系為滿足服務的符合性策劃的過程為：1）文件化體系管理控制過程（包含管理體系方針、目標）；2）體系策劃與審核管理過程；3）服務實現(xiàn)的策劃過程；4）與顧客有關的評審、服務與顧客信息反饋管理控制過程；5）采購控制過程；6）監(jiān)視和測量資源使用控制過程；7）資源的提供與管理過程（包括人力資源、基礎設施與工作環(huán)境）；8）數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進控制過程。 對特定的服務、項目或合同，由行政人事部組織有關部門編制計劃（或項目方案計劃），作為對現(xiàn)有質(zhì)量文件的補充。 應進行以下活動，實施與顧客溝通：1) 向顧客提供服務信息等；2) 收集顧客對服務要求的合同或訂單信息，處理顧客意見，解答顧客的問詢；評審顧客服務合同或訂單的要求，做好合同更改時與顧客的溝通； 3) 獲取有關服務的顧客反饋，包括顧客抱怨； 4）處置或控制顧客財產(chǎn)； 5) 開展顧客滿意/不滿意信息調(diào)查收集； 6) 現(xiàn)場宣傳介紹服務使用方法、產(chǎn)品和服務性能等。 顧客及服務要求發(fā)生變更時（包括合同的變更），行政人事部應對此進行再次的識別、評審。公司確定對下列外部供方提供的產(chǎn)品、過程和服務進行控制：a) 外部供方提供的產(chǎn)品、過程和服務構(gòu)成了本公司產(chǎn)品和服務的一部分；b) 外部供方替本公司直接將產(chǎn)品和服務提供給顧客；c) 本公司決定由外部供方提供過程或部分過程。 當服務過程不能由后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗證時，應對這樣的輸入過程實施確認。各有關部門應作好標識。1)產(chǎn)品標識、搬運、包裝、貯存和防護。包括有關更改評審結(jié)果、授權進行更改的人員以及根據(jù)評審所采取的必要措施等。 公司應采取與不合格的性質(zhì)及其影響相適應的措施，需要時進行糾正。 實施針對環(huán)境及職業(yè)健康安全建立的程序文件。 對所使用的產(chǎn)品和服務中可標識的重要環(huán)境因素，應建立并保持一套管理程序，并將有關的程序與要求通報供應商和合同方?！稇睖蕚浜晚憫刂瞥绦颉?9 績效評價 監(jiān)視、測量、分析和評價 總則 公司應考慮已確定的風險和機遇，應： a) 確定監(jiān)視和測量的對象和內(nèi)容，以便： ——證實服務的符合性； ——評價過程質(zhì)量績效、環(huán)境績效和職業(yè)健康安全管理績效； ——確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的符合性和有效性； ——評價顧客滿意度；b) 評價外部供方的業(yè)績；c) 確定監(jiān)視、測量（適用時)、分析和評價的方法，以確保結(jié)果可行； d) 組織評價其環(huán)境績效所依據(jù)的準則和適當?shù)膮?shù)；e) 確定監(jiān)視和測量的時機，何時應實施監(jiān)視和測量； e) 確定何時對監(jiān)測和測量結(jié)果進行分析和評價； f) 確定所需的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系績效指標。 組織應評價其環(huán)境和職業(yè)健康安全績效和管理體系的有效性。 組織應對計劃內(nèi)的變更進行控制，并對非預期性變更的后果予以評審，必要時，應采取措施降低任何有害影響。對重要環(huán)境因素和不可接受的風險，制定管理方案。 經(jīng)檢驗判定為不合格時，應立即報告部門領導，對不合格情況進行記錄、標識和采取適當?shù)母綦x措施，防止混淆。 產(chǎn)品和服務的放行 行政人事部應對產(chǎn)品/服務的性能指標及采購的物資進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品和服務是否滿足要求。這些需求會與有危害材料、有特殊技能的人員、服務或材料有關。 顧客或外部供方的財產(chǎn)1行政人事部負責顧客財產(chǎn)的驗證、登記及日常管理。 2）使用的設備或設施的能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護保養(yǎng)要求。 控制類型和程度 公司對外部供方進行管理，確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務不會對公司穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務的能力產(chǎn)生不利影響。 對產(chǎn)品和服務要求評審的記錄，行政人事部應按規(guī)定妥善保管。 行政人事部按《顧客投訴及滿意測量控制程序》要求，對顧客溝通的信息收集、整理、分析、評價、匯總，作好記錄。 主管領導根據(jù)合同要求或公司自身需要，適時下達質(zhì)量計劃任務。應考慮：如： 1）存在哪些風險和機遇； 2）管控要求及管控目標； 3）服務的要求； 公司應對計劃內(nèi)的變更進行控制，并對非預期性變更的后果予以評審，必要時，應采取措施降低任何有害影響。 本公司制定并實施《記錄控制程序》，對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理相關記錄的標識、儲存、 檢索、防護、保存期限和處置進行有效控制。 本公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件包括：1) 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和管理目標；2) 管理手冊；3) 程序文件（程序文件目錄見11）；4) 其他文件：管理性文件、作業(yè)指導書、操作規(guī)程、外來文件；5）運行記錄。a）行政人事部是信息的歸口管理部門，負責內(nèi)、外部質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全信息的交流、回應、保存和管理；b）各部門負責相應業(yè)務范圍內(nèi)信息的交流，并配合行政人事部做好信息交流工作；c）各部門、行政人事部負責服務質(zhì)量信息、相關測試結(jié)果的接收、處理、傳遞和回復；d）行政人事部負責管理體系的內(nèi)外部審核信息的接收、傳遞和回應保存和管理。 e）由誰牽頭進行信息交流（由誰負責）。 培訓應確保使每一位員工都能認識到自己所從事的活動或工作對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)管理目標作出貢獻。組織的知識的管理按《組織知識管理控