【正文】 △△10持續(xù)改進(jìn)10持續(xù)改進(jìn)△△△△△★★★★★、不符合、糾正與預(yù)防措施△△★★★★★★★★編號：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第77頁 共77頁 目的、適用范圍 目的本手冊依據(jù) ISO 9001：201ISO 14001：2015和GB/T 280012011 idt OHSAS 18001:2007建立、實(shí)施并有效保持本公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，用以證實(shí)本企業(yè)有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品——物業(yè)管理服務(wù)，并通過持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程，自我完善，追求卓越，從而達(dá)到顧客滿意；同時(shí)為公司提升環(huán)境績效，履行合規(guī)義務(wù)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)；也旨在控制公司職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)，改進(jìn)職業(yè)健康安全績效。與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個(gè)層面都要有一個(gè)核心團(tuán)隊(duì)，公司為了打造各級團(tuán)隊(duì)的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級人員的培訓(xùn)、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊 XYX/QES01―2016 第A/0版廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊（依據(jù)：ISO9001：201ISO14001：201GB/T280012011標(biāo)準(zhǔn)編制）版 本： A/0文件編號：XYX/QES012016發(fā) 放 號： 受控狀態(tài)： 編制：編寫小組 日期：2016年10月25日審核：晨軒 日期：2016年10月25日批準(zhǔn)：晨軒 日期：2016年10月25日20161025發(fā)布 20161025實(shí)施更 改 記 錄日 期更改條款更改頁次更 改 人批 準(zhǔn) 人備 注目 錄 實(shí)施令 1 任命書 2 公司簡介 3 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針 4 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo) 5 企業(yè)愿景、使命、核心價(jià)值觀 6 公司組織結(jié)構(gòu) 7 公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系職能分配表 8 目的、適用范圍 10 手冊的管理 10 引用標(biāo)準(zhǔn)、名詞及術(shù)語定義 11 理解組織及其所處的環(huán)境 12 理解相關(guān)方的需求和期望 12 確定管理體系的范圍 13 管理體系及其過程 13 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 15 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針 16 組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限 17 應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施 22 管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃 27 管理體系變更的策劃 28 資源 29 能力 32 意識 32 溝通及信息交流 33 形成文件的信息 34 運(yùn)行策劃和控制 36 產(chǎn)品和服務(wù)的要求 37 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā) 39 外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制 42 銷售和服務(wù)提供 43 產(chǎn)品和服務(wù)的放行 46 不合格輸出的控制 46 環(huán)境和職業(yè)健康的運(yùn)行控制 47 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 48 監(jiān)視、測量、分析和評價(jià) 49 內(nèi)部審核 51 管理評審 52 總則 53 合格和糾正措施 53 持續(xù)改進(jìn) 54《管理手冊》實(shí)施令頒 布 令 本公司《管理手冊》依據(jù)ISO9001:201ISO14001:201GB/T280012011 idt OHSAS18001:2007標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，編制規(guī)定了公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)，描述和闡明了公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的內(nèi)容和要求，是為滿足顧客及相關(guān)方的需求和期望，實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理，開展質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全控制和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全改進(jìn)活動(dòng)的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件。送出去，請進(jìn)來，不惜重金投資學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊(duì)伍的同時(shí)，公司注重吸納文化素質(zhì)高、專業(yè)能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才加盟到大家庭，不斷的補(bǔ)充新鮮血液、引進(jìn)先進(jìn)的管理理念。使公司環(huán)境、職業(yè)健康安全管理制度的完善、有效，從而為全球的環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全做出更大貢獻(xiàn)。 引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，經(jīng)本手冊引用而成為本手冊的正式要求。（4）內(nèi)外部因素包括受公司影響的環(huán)境狀況或能夠影響公司的環(huán)境狀況。 確定了公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系適用范圍：物業(yè)管理服務(wù)。c) 將上述過程融入企業(yè)其它各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)過程中，以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效；d) 確保為管理體系提供必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視；e) 規(guī)定這些過程相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限；f) 評價(jià)和應(yīng)對過程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；g) 通過適當(dāng)方式對過程實(shí)施監(jiān)視、測量和分析，實(shí)施所需的變更，對結(jié)果進(jìn)行評價(jià)以確保過程的預(yù)期效果；h) 對過程和管理體系實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。3)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系建立后，應(yīng)不斷完善，持續(xù)改進(jìn)，提高有效性和效率。j）支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。4）公司應(yīng)通過管理評審對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針進(jìn)行適宜性評審和修訂，以反映不斷變化的內(nèi)部、外部條件和信息。 ?負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的檢查工作。 組織應(yīng)確定其環(huán)境管理體系范圍內(nèi)的潛在緊急情況，特別是那些可能具有環(huán)境影響的潛在緊急情況。評審的結(jié)論可包括：——采取直接的措施規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；——采取間接措施改變風(fēng)險(xiǎn)的可能性和后果；——為尋求機(jī)遇承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；——消除風(fēng)險(xiǎn)源以便杜絕風(fēng)險(xiǎn)。 控制策劃從目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案、運(yùn)行控制等方面，對重要環(huán)境因素進(jìn)行控制策劃；對異常狀況和可合理預(yù)見的緊急情況，從應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)方面策劃所需的控制。 危險(xiǎn)源的變更管理對于變更管理，公司應(yīng)在變更前，識別在公司職業(yè)健康安全管理體系或活動(dòng)中與該變更相關(guān)的職業(yè)健康安全危險(xiǎn)源和職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)。法律法規(guī)及其他要求的獲取應(yīng)予記錄并保持。 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的制定。7 支持 資源 總則 公司最高管理層確定并提供為建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所需的資源。為了保證各崗位人員能夠勝任并持續(xù)提高工作質(zhì)量，公司有計(jì)劃的安排各種培訓(xùn)，引進(jìn)競爭機(jī)制，開通人員流動(dòng)渠道。 行政人事部根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對工作環(huán)境中影響服務(wù)符合性的因素組織相關(guān)部門制定相應(yīng)的管理辦法，加以控制，以確保工作環(huán)境支持實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量目標(biāo)。行政人事部控制監(jiān)視和測量設(shè)施以保證測量能力與測量要求保持一致，從而保證服務(wù)符合要求。 在應(yīng)對變化的需求和趨勢時(shí)，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有知識，確定如何獲取必需的更多知識。 公司建立人事檔案，保留員工評價(jià)、教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷等記錄，保留適當(dāng)?shù)奈募蛴涗?，作為證實(shí)相關(guān)人員具備相應(yīng)能力的證據(jù)。 相關(guān)/引用文件《培訓(xùn)、意識和能力控制程序》 溝通及信息交流 總則 公司根據(jù)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行要求，明確與體系相關(guān)的內(nèi)部溝通和外部溝通要求。 各部門負(fù)責(zé)實(shí)施內(nèi)部溝通，確保接口信息傳遞的正確性。公司根據(jù)實(shí)際的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系流程需要，確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效性所需的形成的文件，以及ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001：2015標(biāo)準(zhǔn)、GB/T28001：2011標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的信息，策劃文件化的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件。 本公司管理體系所需的外來文件的控制見《文件控制程序》。．相關(guān)/引用文件《文件控制程序》《記錄控制程序》8 運(yùn)行 運(yùn)行策劃和控制 公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系為滿足服務(wù)的符合性策劃的過程為：1）文件化體系管理控制過程（包含管理體系方針、目標(biāo)）；2）體系策劃與審核管理過程；3）服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃過程；4）與顧客有關(guān)的評審、服務(wù)與顧客信息反饋管理控制過程；5）采購控制過程；6）監(jiān)視和測量資源使用控制過程；7）資源的提供與管理過程（包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境）；8）數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)控制過程。 對特定的服務(wù)、項(xiàng)目或合同，由行政人事部組織有關(guān)部門編制計(jì)劃（或項(xiàng)目方案計(jì)劃），作為對現(xiàn)有質(zhì)量文件的補(bǔ)充。 應(yīng)進(jìn)行以下活動(dòng)，實(shí)施與顧客溝通：1) 向顧客提供服務(wù)信息等；2) 收集顧客對服務(wù)要求的合同或訂單信息，處理顧客意見，解答顧客的問詢；評審顧客服務(wù)合同或訂單的要求，做好合同更改時(shí)與顧客的溝通； 3) 獲取有關(guān)服務(wù)的顧客反饋，包括顧客抱怨； 4）處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)； 5) 開展顧客滿意/不滿意信息調(diào)查收集； 6) 現(xiàn)場宣傳介紹服務(wù)使用方法、產(chǎn)品和服務(wù)性能等。 顧客及服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)（包括合同的變更），行政人事部應(yīng)對此進(jìn)行再次的識別、評審。公司確定對下列外部供方提供的產(chǎn)品、過程和服務(wù)進(jìn)行控制：a) 外部供方提供的產(chǎn)品、過程和服務(wù)構(gòu)成了本公司產(chǎn)品和服務(wù)的一部分；b) 外部供方替本公司直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客；c) 本公司決定由外部供方提供過程或部分過程。 當(dāng)服務(wù)過程不能由后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)對這樣的輸入過程實(shí)施確認(rèn)。各有關(guān)部門應(yīng)作好標(biāo)識。1)產(chǎn)品標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù)。包括有關(guān)更改評審結(jié)果、授權(quán)進(jìn)行更改的人員以及根據(jù)評審所采取的必要措施等。 公司應(yīng)采取與不合格的性質(zhì)及其影響相適應(yīng)的措施，需要時(shí)進(jìn)行糾正。 實(shí)施針對環(huán)境及職業(yè)健康安全建立的程序文件。 對所使用的產(chǎn)品和服務(wù)中可標(biāo)識的重要環(huán)境因素，應(yīng)建立并保持一套管理程序，并將有關(guān)的程序與要求通報(bào)供應(yīng)商和合同方?！稇?yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》9 績效評價(jià) 監(jiān)視、測量、分析和評價(jià) 總則 公司應(yīng)考慮已確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，應(yīng)： a) 確定監(jiān)視和測量的對象和內(nèi)容，以便： ——證實(shí)服務(wù)的符合性； ——評價(jià)過程質(zhì)量績效、環(huán)境績效和職業(yè)健康安全管理績效； ——確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的符合性和有效性； ——評價(jià)顧客滿意度；b) 評價(jià)外部供方的業(yè)績；c) 確定監(jiān)視、測量（適用時(shí))、分析和評價(jià)的方法，以確保結(jié)果可行； d) 組織評價(jià)其環(huán)境績效所依據(jù)的準(zhǔn)則和適當(dāng)?shù)膮?shù)；e) 確定監(jiān)視和測量的時(shí)機(jī)，何時(shí)應(yīng)實(shí)施監(jiān)視和測量； e) 確定何時(shí)對監(jiān)測和測量結(jié)果進(jìn)行分析和評價(jià)； f) 確定所需的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系績效指標(biāo)。 組織應(yīng)評價(jià)其環(huán)境和職業(yè)健康安全績效和管理體系的有效性。 組織應(yīng)對計(jì)劃內(nèi)的變更進(jìn)行控制，并對非預(yù)期性變更的后果予以評審，必要時(shí)，應(yīng)采取措施降低任何有害影響。對重要環(huán)境因素和不可接受的風(fēng)險(xiǎn)，制定管理方案。 經(jīng)檢驗(yàn)判定為不合格時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，對不合格情況進(jìn)行記錄、標(biāo)識和采取適當(dāng)?shù)母綦x措施，防止混淆。 產(chǎn)品和服務(wù)的放行 行政人事部應(yīng)對產(chǎn)品/服務(wù)的性能指標(biāo)及采購的物資進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足要求。這些需求會(huì)與有危害材料、有特殊技能的人員、服務(wù)或材料有關(guān)。 顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)1行政人事部負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、登記及日常管理。 2）使用的設(shè)備或設(shè)施的能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)要求。 控制類型和程度 公司對外部供方進(jìn)行管理，確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì)對公司穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。 對產(chǎn)品和服務(wù)要求評審的記錄，行政人事部應(yīng)按規(guī)定妥善保管。 行政人事部按《顧客投訴及滿意測量控制程序》要求，對顧客溝通的信息收集、整理、分析、評價(jià)、匯總，作好記錄。 主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)合同要求或公司自身需要，適時(shí)下達(dá)質(zhì)量計(jì)劃任務(wù)。應(yīng)考慮：如： 1）存在哪些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇； 2）管控要求及管控目標(biāo)； 3）服務(wù)的要求； 公司應(yīng)對計(jì)劃內(nèi)的變更進(jìn)行控制，并對非預(yù)期性變更的后果予以評審，必要時(shí)，應(yīng)采取措施降低任何有害影響。 本公司制定并實(shí)施《記錄控制程序》，對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理相關(guān)記錄的標(biāo)識、儲存、 檢索、防護(hù)、保存期限和處置進(jìn)行有效控制。 本公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件包括：1) 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和管理目標(biāo)；2) 管理手冊；3) 程序文件（程序文件目錄見11）；4) 其他文件：管理性文件、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、外來文件；5）運(yùn)行記錄。a）行政人事部是信息的歸口管理部門，負(fù)責(zé)內(nèi)、外部質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全信息的交流、回應(yīng)、保存和管理；b）各部門負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)信息的交流，并配合行政人事部做好信息交流工作；c）各部門、行政人事部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量信息、相關(guān)測試結(jié)果的接收、處理、傳遞和回復(fù)；d）行政人事部負(fù)責(zé)管理體系的內(nèi)外部審核信息的接收、傳遞和回應(yīng)保存和管理。 e）由誰牽頭進(jìn)行信息交流（由誰負(fù)責(zé)）。 培訓(xùn)應(yīng)確保使每一位員工都能認(rèn)識到自己所從事的活動(dòng)或工作對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。組織的知識的管理按《組織知識管理控