【正文】 廣告。 責任部門：商業(yè)管理部 WI/A目錄ZHPM 會所管理工作手冊目錄 A/O 1/1 序號 編號 標題 1 WI/A001 商業(yè)管理部會所工作方針2 WI/A—002 會所設(shè)置建議3 WI/A—003 會所員工行為規(guī)范4 WI/A—004 商業(yè)管理部會所各崗位職責5 WI/A—005 會所管理制度6 WI/A—006 會所項目管理規(guī)定7 WI/A007 會所財務(wù)管理規(guī)定8 WI/A008 游泳池安全衛(wèi)生作業(yè)指導書9 WI/A009 游泳池水處理技術(shù)10 WI/A010 深圳市主要會所一覽表 WI/A002xxPM 會所設(shè)置建議 A/0 1/10一、會所規(guī)模小區(qū)會所的規(guī)模在目前深圳市場可謂大小不一、五花八門。那么，怎樣設(shè)定會所的面積和檔次呢？具體而說，設(shè)定會所規(guī)模的大小一般可從這幾個方面來考慮：小區(qū)的面積大小及檔次的高低。總之，會所規(guī)模不可片面求大也不可過于簡陋，由于會所經(jīng)營有一定的難度以及經(jīng)營上的局限性，規(guī)模過大經(jīng)營的風險也大。同時，會所的項目設(shè)置也顧全小區(qū)內(nèi)男女老幼不同消費層次。 WI/A002xxPM 會所設(shè)置建議 A/0 3/105）、臺階練習機（登山機）：可以鍛煉腿部肌肉。5)、適當擺放常綠色植物，以美化環(huán)境，調(diào)節(jié)氣候。美式標準桌球臺為：282Cm155Cm及290Cm163CCm兩種. 球臺的高度一般為：85Cm.球、球桿、架桿球一般用高能聚脂制成，要求色澤純正、表面光滑、彈性和韌性好，且球的中心和重心保證重合，目前球的質(zhì)量以意大利、比利時生產(chǎn)的為好。保齡球的主要設(shè)施、設(shè)備有：球道和助跑道：,～,其余的用松木拼成. WI/A002xxPM 會所設(shè)置建議 A/0 5/10保齡球一般為塑膠樹脂高分子合成球，目前也出現(xiàn)了尤錄丁纖維膠等材料制成的保齡球。地面：涂塑地面。標準游泳池：長50米，寬25米，,。游泳池池邊應(yīng)配備防水的躺椅。考慮到會所的項目大多以體育康樂為主，因而，在講究結(jié)構(gòu)專業(yè)的基礎(chǔ)上追求簡潔明快、大方實用，在不同項目上尋求特色、突出情致，務(wù)求與后期經(jīng)營需求相結(jié)合。四、器材配備 會所器材配置要講究產(chǎn)品的性能，不可圖一時的便宜而簡易配置。棋牌房：一般開辟三四個小房間，一個房間一套高檔麻將臺及椅子，較具檔次的棋牌桌一般在2000元到2500元左右。網(wǎng)球場周遍要有足夠高的護網(wǎng)。首先，要準確測量出泳池水容量和過濾整池水所需要的時間，而后根據(jù)不同時期的需要來控制循環(huán)過濾時間。應(yīng)在游戲室的四壁安裝隔音設(shè)備，減少噪音對四周的污染，游戲室設(shè)置的位置應(yīng)遠離較為幽靜的娛樂項目，如桌球室、咖啡廳、閱覽室等。突出業(yè)主的尊貴和作為主人的優(yōu)越是小區(qū)（大廈）會所的一個主要特點。 首先，管理者要有一定文化修養(yǎng)，這種文化修養(yǎng)不但要體現(xiàn)在經(jīng)營管理的理念上，更要體現(xiàn)在言談舉止待人接物上，一個好的管理者可凝聚成一個客戶中心，因為，會所從某種角度來看類似于沙龍，能使自己的會所成為一種文化沙龍，這可謂達到會所經(jīng)營的至高點。第二章 服務(wù)員必備第五條：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。第十三條：過分熱情會適得其反。（3）會所內(nèi)運動類項目員工須著運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，禁止敞胸。男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳 鏈。征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？第十七條：接聽電話電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話。第二十條：禁止打私人電話。1議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言。負責公司直屬會所的經(jīng)營管理。若存在實質(zhì)性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向商業(yè)管理部或管理處反映。1檢查下屬員工上下班情況，安排會所的輪值班表，對服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀律進行檢查、指正和批評。為顧客辦理各類消費的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算要準確及時把顧客的資料輸入電腦，進行有序的電腦管理。救生員必須持有健康證和救生員上崗證因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司商業(yè)管理部的培訓考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達到一定的專業(yè)水準，才能負責救生工作。由于游泳深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。接待服務(wù)（1）熱情迎賓，規(guī)范服務(wù)迎賓時，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑。（4）細心觀察，做好服務(wù)做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，及時更換煙缸，同時收回不用的浴巾、救生圈等物。每天開循環(huán)泵對池水進行2～3小時的循環(huán)和過濾。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關(guān)照管理人員看管外，需自己看護，遺失自負。另外，酒后不宜游泳。五、 健身房崗位細則一、服務(wù)人員要求及職責健身房服務(wù)人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作。對各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對不同的客人略有指導。對不銹剛器械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡，光亮為止?？腿说絹頃r，應(yīng)主動熱情歡迎，上前問好，核對票券或會員證，做好記錄。結(jié)束工作（1）做好衛(wèi)生，檢查物品客人離開時應(yīng)主動向客人道別。檢查整理臺球設(shè)施、設(shè)備使用專用臺面刷清潔臺面，在前側(cè)正中臺沿擺放巧克粉兩個。二）、接待服務(wù)熱情友好，禮貌待客服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務(wù)用語，對常WI/A004ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責 A/0 11/21客要熱情打招呼，歡迎客人，并引導進入臺球房。掌握分寸，做好陪練當客人需要示范或陪打服務(wù)時，球臺服務(wù)員應(yīng)禮貌、認真地服務(wù)，并根據(jù)客人的心理要求掌握輸贏尺度。七、 保齡球館崗位細則一、崗位要求保齡球館的服務(wù)人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的基本知識和技巧，具有較強的保齡球服務(wù)知識和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；掌握保齡球活動知識和規(guī)則；會操作電腦記分及掌握一般的保齡球投擲技巧，能指導客人進行保齡球活動，并能根據(jù)客人的性別、年齡和體重幫助客人選擇不同重量的保齡球；熟悉保齡球館各設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和運轉(zhuǎn)原理，既會使用又會保養(yǎng)。在送球機上按規(guī)定擺放WI/A004ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責 A/0 13/21干毛巾，以備客人擦球用。服務(wù)人員應(yīng)隨時注意客人的活動情況，提供合理、規(guī)范的服務(wù)。核對當日所有球道營業(yè)和酒水飲料單據(jù)，填寫報表。（2）檢查網(wǎng)球場設(shè)施與清潔環(huán)境打開網(wǎng)球場門，檢查球網(wǎng)與球網(wǎng)的規(guī)定網(wǎng)高尺寸，巡視檢查場地清潔，打掃場地衛(wèi)生，保持場地無雜物?？腿艘嗫勺詭蚺暮颓颉＃?）認真負責、公正地做好比賽服務(wù)客人在活動、比賽時，服務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判員工作。九、 歌舞廳崗位細則歌舞廳、交誼舞廳和卡拉OK大廳，這些文娛活動場所它們的服務(wù)與管理比較相似。客人進后，服務(wù)員要熱情接待，根據(jù)客人的衣著、裝飾、語言、表情等外部現(xiàn)象初步分析，盡量安排適當?shù)淖?。在工作中如發(fā)現(xiàn)音響、燈光器材有故障，應(yīng)及時排除和檢修。服務(wù)過程1）客人進入棋牌室，主動問好，精神飽滿地迎接客人。在接待客人時，或不熟悉游戲機的客人時，應(yīng)細心、耐心的說明游戲方法，并進行必要的示范。調(diào)酒工作人員在調(diào)酒時應(yīng)記住常用飲料的正確配方，如某位客人點了一杯工作人員不熟悉的飲料，服務(wù)員應(yīng)參考酒吧服務(wù)員手冊正確地選擇原料，精確地掌握數(shù)量配制，他們必須熟練掌握在飲用杯、調(diào)酒杯以及用調(diào)酒壺調(diào)制酒和飲料。對于喝醉酒的客人要學會設(shè)法控制他的行為，防止可能的制造事端，干擾和妨礙別人，破壞酒吧氣氛，甚至造成對其他客人的人身傷害與財產(chǎn)損壞的行為發(fā)生，一個好的酒吧服務(wù)員應(yīng)能控制客人的行為，能夠拒絕醉酒客人的無理要求。認真搞好墻壁、池面、浴池等各項設(shè)施的衛(wèi)生，做到浴池、浴缸、地面無水銹、水跡，按時換水消毒。按摩人員為客人按摩時要注意自己的手勢，要輕重適度，不停的征求客人的意見，是酸麻還是疼痛。二、操作細則1）、客人來到美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請師傅為客人剪發(fā)。幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺付帳。會所項目的面積要求：根據(jù)項目特點和市場需求，測算出精確的（某些體育項目）、科學又合理的面積數(shù)據(jù)。提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進行實操培訓演練。會所的器材配置：會所后期的器材配置將直接影響會所的經(jīng)營，而許多發(fā)展商往往又忽視它，搞的七零八落，使設(shè)置的功能不能達到預期的效果。9）、美發(fā)是理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。剪發(fā)時神情要專注，動作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。2）、客人進入美容室時，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)或圍上布罩，請客人入座（理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上）?？腿穗x開時要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。服從工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。1）營業(yè)結(jié)束時的清理工作酒吧服務(wù)員的清理工作與開門營業(yè)的準備同樣重要，他們要統(tǒng)計售出的飲料，清點所收的錢款，扣除營業(yè)前領(lǐng)用的零鈔，將營業(yè)收入統(tǒng)計后交歸財務(wù)部門，另外還需要清點存貨，清洗酒吧設(shè)備、用具和酒杯。另外，酒吧工作人員也要做好收款的工作。服務(wù)人員要注意和及時檢查機器的完好狀況，發(fā)現(xiàn)故障迅速排除或檢修設(shè)備。客人入庫后，為客人提供酒水、食品及快餐服務(wù)。在客人離開時，要禮貌的主動道別。接待陌生人入座后，服務(wù)員應(yīng)迅速為客人介紹飲料、茶和小食，在服務(wù)中要做到熱情、全面、細致和認真。（2）做好衛(wèi)生工作，保持場所高雅、清潔和美觀服務(wù)員必須做好門廳、舞池、客人休息區(qū)及公共區(qū)域（包括過道）的環(huán)境清潔工作，保持活動場所環(huán)境高雅、清潔和美觀大方，對于舞池的硬質(zhì)地板（或水磨石地板）特別要注意清潔和保養(yǎng)，要保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人輕松、愉快地活動。結(jié)束工作（1）做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準確無誤客人結(jié)束網(wǎng)球活動時，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場次、時間、租拍數(shù)、球數(shù)及其他消費，及時報送服務(wù)臺；及時收回球拍、球，檢查租用物品是否完好并做好物品清潔工作。利用空隙時間為客人推銷酒水飲料及其他物品。如是夜間，應(yīng)檢查球場燈光照明。（3）做好結(jié)束安全檢查注意安全，檢查館內(nèi)是否有火種隱患，切斷所有電器的電源，關(guān)閉、照明，關(guān)好門窗。并經(jīng)常詢問客人是否需要飲料，當客人要求用酒水飲料時，應(yīng)聽清客人要求，準確及時地做好服務(wù)供應(yīng)工作。當客人到柜臺辦理打球手續(xù)時，服務(wù)臺工作人員要有禮貌地招呼客人，辦理開道手續(xù)，同時向客人介紹保齡球館設(shè)施、收費標準及為客人提供的服務(wù)。（2）檢查保齡球機械系統(tǒng)運轉(zhuǎn)是否正常由掌握設(shè)施、設(shè)備工作原理的專業(yè)人員操作，做好機械設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；檢查各球道球瓶數(shù)；檢查電動機、齒輪、鏈條、鏈輪等傳動件運轉(zhuǎn)是否正常，并給各傳動件按規(guī)定加油；檢查置瓶盤、升瓶器架等是否有松動；檢查電器控制箱、電磁鐵等是否有效及清潔；并保持電腦計分系統(tǒng)準確無誤，同時清零；檢查置瓶器、兩側(cè)板、橡膠皮、擋球板，使其處于良好工作狀態(tài)；做好回球機的清潔、保養(yǎng)工作，使其運轉(zhuǎn)正常。及時結(jié)清客人臺球活動、飲料等費用，用托盤將賬單遞給客人，請客人過目后，交至服務(wù)臺。服務(wù)時應(yīng)語言文明、禮貌熱情、準確快捷。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。（2）做好記錄核對當日所有營業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。（2）準確、適時地做好服務(wù)健身房服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導客人到他們所需要的活動項目器械前，如客人對所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)作適當、簡單的講解，如客人所選的項目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導客人做其他相關(guān)項目的運動。設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是100%。（2）檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。掌握健身房每臺設(shè)備的性能和功用，具有較好的運動和運動指導的技巧、技能。六、游泳常見情況的處理抽筋發(fā)生抽筋現(xiàn)象時，應(yīng)立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對側(cè)的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按