【正文】 和注意事項(xiàng) １、 禮貌、熱情、大方，說(shuō)話的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣要恰當(dāng)。 ２、 確保洋房 15 日，別墅 30 日內(nèi)工程完工交付給業(yè)主。 ３、 確保業(yè)主在驗(yàn)收完畢后 ,對(duì)《驗(yàn)收交接表》進(jìn)行簽名確認(rèn)。 注意事項(xiàng)：遲交一天扣 5 分；遲交兩天或以上視為欠交，扣 15 分。 （二）工作流程 １、 物業(yè)助理按照《 公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查記錄 》每天對(duì)所屬區(qū)域的 公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查； 注意事項(xiàng)： 按照《 公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查記錄 》內(nèi)容項(xiàng)進(jìn)行操作，否則每次扣 3分。 （二）工作流程 根據(jù)相關(guān)資料分類(lèi)管理（見(jiàn)附表） （三）注意事項(xiàng) 導(dǎo)致資料丟失的，每次扣 10分。 ３、 接待客人必須按相應(yīng)的流程處理，否則每次扣 5 分。 ２、 要求領(lǐng)取人留下聯(lián)系電話，并確定歸還領(lǐng)取物的具體日期。（ 15 分） 衡量標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)面試考核前期物業(yè)管理協(xié)議，裝修管理協(xié)議，業(yè)主（前期）公約，業(yè)主臨時(shí)公約，正確率達(dá) 80%以上。 及時(shí)跟進(jìn)，不延誤工期。 綠化部 負(fù)責(zé)園林綠化、石山、魚(yú)池、泳池等的修繕。 屋村工程部管理手冊(cè) 22 八、裝飾裝修竣工退場(chǎng)流程圖 裝飾裝修竣工退場(chǎng)流程圖 ① 按金收據(jù)包括：物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)、裝修工人出入卡按金收據(jù)； ② 須帶備的 證件包括：《裝修施工進(jìn)場(chǎng)證》、《裝修工人出入卡》； 注：憑按金收據(jù)及《裝修工人出入卡》取回 按金（缺一不可） ,領(lǐng)款人與交款 人必須是同一人。 四、 禁止改變?cè)杏玫氐氖褂眯再|(zhì)和改變房屋原有的建筑風(fēng)貌、建筑密度、容積率、高度、層數(shù)等。 十一、 在花園建造車(chē)棚的高度不得超過(guò) 4 米，其水平投影面積不得超過(guò) 20 平方米，且水平投影邊緣與住宅原有圍欄（墻）的最小距離不得小于 米。 十八、 禁止在房屋主體上加建、改建封閉式陽(yáng)臺(tái)。 順德碧桂園 屋村 管理處 。 （三）洋房 裝飾裝修指引 二十、 洋房單位裝飾裝修活動(dòng)，禁止下列行為： （ 1） 加建封閉式建 (構(gòu) )筑物； （ 2） 在室外搭建遮光棚、遮雨篷； （ 3） 改變地下花園原有門(mén)口的位置和大??； （ 4） 改變地下花園原有圍欄的高度或在圍欄增設(shè)任何門(mén)口； （ 5） 超出地下花園的用地紅線設(shè)置任何坡道、踏步等建筑物或構(gòu)筑物； （ 6） 改變陽(yáng)臺(tái)（露臺(tái)）原有欄桿的材料或樣式； （ 7） 在地下花園建造泳池； （ 8） 在地 下花園設(shè)置汽車(chē)停車(chē)位； （ 9） 對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板進(jìn)行違章鑿、拆，或者在陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、天臺(tái)、屋面等進(jìn)行違章搭建、擴(kuò)建等； （ 10） 超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范增加樓面荷載。 十二、 在花園建造雜物間，高度不得超過(guò) 米、長(zhǎng)度不得超過(guò) 米、寬度不得超過(guò) 米，且與住宅原有圍欄（墻）的間距不得小于 1 米。亭和石山、假山、花架的水平投影邊緣與住宅原有圍欄（墻）的最小距離不得小于 1 米，水平投影面積不得 超過(guò)花園面積的 5%；且四周不得以任何形式全封閉。 九、部門(mén)相關(guān)資料分類(lèi) 部門(mén)相關(guān)資料分類(lèi) 工程問(wèn)題 處理方案 工期 洋房單位室內(nèi)局部墻身開(kāi)裂 挖縫，貼網(wǎng)，扇灰，掃 ICI 3— 4 天 墻內(nèi)水管滲漏 鑿開(kāi)墻身處理，處理后重新修補(bǔ)墻身 3— 7天 木門(mén)維修 補(bǔ)灰掃油或調(diào)位 3— 7天 別墅外墻翻新 先搭排柵，再處理 7— 10 天 水件漏水 維修或更換 1天 到財(cái)務(wù)部辦 理退款手續(xù) 類(lèi)別 說(shuō) 明 業(yè)務(wù)流程 部門(mén)日常工作流程的有關(guān)文檔資料 裝飾裝修 關(guān)于社區(qū)內(nèi)裝飾裝修方面的文檔資料 重大工程 樓宇滲漏、水浸等復(fù)雜 的工程問(wèn)題的文件 投訴管理 較大的投訴信函等文件 公共安全 公共區(qū)域的安全管理等文件 社區(qū)宣傳 向社區(qū)進(jìn)行相關(guān)宣傳活動(dòng)的文件 政府信函 和政府有關(guān)部門(mén)來(lái)往的信函 法律法規(guī) 與物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)、條文規(guī)定等 屋村工程部管理手冊(cè) 24 碧桂園住戶(hù)房屋裝 飾裝修指引 （僅適用于佛山市順德地區(qū)的 碧桂園 樓盤(pán)） （一）總 則 一、 裝飾裝修工程開(kāi)工前，應(yīng)當(dāng)向碧桂園物業(yè)管理有限公司屋村管理處（以下簡(jiǎn)稱(chēng)屋村管理處）申報(bào)登記。 家政部 負(fù)責(zé)工程后及新收樓的清潔。 二、工程管理部主管的晉升標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理法律法規(guī)測(cè)試的平均分達(dá) 90 分以上； 曾獲得公司“管理之星”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)； 按公司的禮儀禮節(jié)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行評(píng)測(cè)，達(dá) 90 分以上。（ 10分） 衡量標(biāo)準(zhǔn)：了解公司的歷史，園區(qū)內(nèi)樓宇的大小、戶(hù)型、座數(shù)、大中型建筑和設(shè)備設(shè)施以及各分區(qū)路段情況。 ３、 簽領(lǐng)完畢后，必須將儲(chǔ)存柜上鎖并保管好鑰匙，否則每次扣 5 分。 九、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)管理規(guī)程 （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) １、 確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò) 10 分； ２、 確保每月 25號(hào)收齊發(fā)票并按財(cái)務(wù)制度要求進(jìn)行審核和上報(bào)。 八、辦公室內(nèi)務(wù)管理規(guī)程 （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 確保每人每月扣分不超過(guò) 10 分； （二）工作流程 １、 文件簽領(lǐng)方面，應(yīng)做好相關(guān)的記錄 ,包括簽領(lǐng)時(shí)間、物件、簽領(lǐng)人等。 ３、 每隔 2 天對(duì)下單后的工程問(wèn)題要進(jìn)行檢查跟進(jìn)； 注意事項(xiàng)：緊急 的工程問(wèn)題，應(yīng)每隔 1天催促相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。 （二）工作流程 １、 物業(yè)助理接到文員通知后要 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； ２、 在接待業(yè)主過(guò)程中要使用禮貌用語(yǔ)：“先生 /小姐你好！我是工程部的物業(yè)助理，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你？” 第三節(jié) 操作規(guī)程 11 ３、 向業(yè)主了解工程問(wèn)題的有關(guān)情況； ４、 核實(shí)工程問(wèn)題后，告知業(yè)主工程的處理時(shí)間及有關(guān)注意事項(xiàng)，并落實(shí)住戶(hù)是否在家、工程是否需要收費(fèi)等； ５、 按問(wèn)題類(lèi)型下單到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，部門(mén)分別有：水電、土建、裝修公司等； ６、 按規(guī)定的時(shí)間到進(jìn)行巡查，落實(shí)工程問(wèn)題處理的情況。 屋村工程部管理手冊(cè) 10 ４、 確保工程按時(shí)完工并交付給業(yè)主，若因延誤工期而被投訴的，每次扣 5 分（特殊情況如因惡劣天氣和材料方面等延誤工期，必須提前向業(yè)主做好相應(yīng)的解釋工作）。 （二）工作流程 １、 物業(yè)助理接到文員通知后要 15 分鐘內(nèi)到達(dá)收樓單位現(xiàn)場(chǎng)； ２、 在接待業(yè)主驗(yàn)收樓宇時(shí)，先進(jìn)行自我表現(xiàn)介紹：“你好！我是屋村工程部的，負(fù)責(zé)貴單位的驗(yàn)收工作。不擅自離崗、串崗，做與崗位職責(zé)無(wú)關(guān)的事。 ３、 熟悉業(yè)務(wù)流 程，熱情服務(wù)。 (見(jiàn)附表 ) （二）工作關(guān)系 １、 直接上級(jí)：工程管理部副主管 ２、 合作部門(mén)： （ 1）內(nèi)部部門(mén)：管理公司 ,建筑公司 ,售樓部 ,裝修公司 ,機(jī)電公司等； （ 2）外部部門(mén)：規(guī)劃國(guó)土管理所 ,行政執(zhí)法分局（中隊(duì)） ,交通管理所等。 ２、 確保完成工作計(jì)劃的 90%以上。 （四）工作要領(lǐng)和注意事項(xiàng) １、 處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)從全局上考慮； ２、 審閱圖紙應(yīng)認(rèn)真細(xì)致，準(zhǔn)確標(biāo)明注意事項(xiàng)和禁止行為； ３、 多與下屬溝通，了解各項(xiàng)工作的實(shí)際情況。 工作目標(biāo)：按《辦公室內(nèi)務(wù)管理規(guī)程》處理辦公室的事務(wù)，確保 部門(mén)每月違反規(guī)程扣分不超過(guò) 20 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)隨機(jī)回訪調(diào)查，員工的服務(wù)態(tài)度評(píng)分在 80 分以上，一個(gè)月內(nèi)的二次投訴率低于 5%。 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)及區(qū)周邊的公共環(huán)境、公共設(shè)備設(shè)施的管理。目錄 1 目 錄 第一節(jié) 部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo) ....................... 1 一、部門(mén)職責(zé) ........................................................ 1 （一）財(cái)務(wù)視角 .................................................... 1 （二）顧客視角 .................................................... 1 （三）內(nèi)部流程 .................................................... 1 （四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) .......................