【正文】 的政策、原則和工作計(jì)劃，運(yùn)用 恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，及時(shí)排除各種障礙，促進(jìn)組 織機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和工作平衡發(fā)展的一種職能。本能 天生就會(huì)，能力卻需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 啟示四 ：溝通是一種交流藝術(shù)。 ? 及時(shí)反饋 。 ? 極度緊張會(huì)引發(fā)人體神經(jīng)性的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致疲乏、沮喪以及乏味等情緒產(chǎn)生。 ? 純粹傾聽(tīng)，不帶批評(píng) ? 接納差異，不作指責(zé) ? 肯定別人獨(dú)特的品格 ? 多往好的方向去看 ? 以關(guān)懷之心告訴別人你的真正想法 尊重 ? 所謂尊重員工，有一大部分是指信任員工會(huì)盡力做事，也會(huì)正確做完。 ? 負(fù)激勵(lì)應(yīng)是持續(xù)的、固定的。 ? 經(jīng)理還應(yīng)該公開(kāi)表彰員工，引起更多員工的關(guān)注和贊許。 ? 公司洋溢著社區(qū)般的氣氛。 ? b. 了解缺點(diǎn)，改進(jìn)缺點(diǎn)； 例有一個(gè)人為改變自己害羞的缺點(diǎn)，主動(dòng)找人說(shuō)話，不但改變了缺點(diǎn)，從中還得到了很多素材，最終成為文學(xué)家。 下忍、中忍、上忍是三個(gè) 不同層次 。 ? 你不能左右天氣，但你可以改變心情。 唐太宗 真知灼見(jiàn) ? 優(yōu)秀公司所以優(yōu)秀是因?yàn)樗麄兡馨哑胀ㄈ私M 織起來(lái)做出不普通的事業(yè)。 ——（美）通用電氣公司 CEO杰克 ? 漢高祖劉邦說(shuō)，夫運(yùn)籌策帷帳之中，決勝于千里之外，吾不如子房。 ? —惠普公司 ? 合理的訓(xùn)練是訓(xùn)練，不合理的訓(xùn)練是磨練。越有能力和經(jīng)驗(yàn)的人 員，他們獲得報(bào)酬也應(yīng)當(dāng)越高。 ? 感情留人 要與員工加強(qiáng)交流，要了解員工的困難和苦衷，盡可 能做好他們的后勤工作。 ” ? 委之以責(zé)，授之以權(quán) ? 用人之長(zhǎng)，容人之短 ? 用人不疑，既始且終 育人 —現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)理念 ? 培訓(xùn)是投資，而不是消費(fèi)。他們認(rèn)為，招一個(gè)不合適的 人到公司造成的損失和麻煩比投入到招聘上 的精力和時(shí)間大的多。 ——（美） IBM公司創(chuàng)建人沃森 ? 將我所有的工廠、設(shè)備、市場(chǎng)、資金全奪去，但只要保留我的組織、人員，四年以后，我仍將是一個(gè)鋼鐵大王。 ? 你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。 ? 站在別人的立 場(chǎng)，設(shè)身處地， 以同 樣 的心情 、處境 待人 處事； 珍惜與朋友一起的時(shí)光 。 + 訓(xùn)練 兩者結(jié)合就能成功 C. 反?。▽W(xué)會(huì)找回自己 , 了解自己 聽(tīng)、看、別人 說(shuō) 了解自已的情緒 成功的第一步） 引爆點(diǎn) 習(xí)慣 病 暴躁性格 心情 生氣 生氣 ,就象在 平靜的湖心 投了一粒石 子，使原本 平靜的湖面 波浪重疊； 人一生氣就 會(huì)影響心情， 這種暴躁的 性格若成了 習(xí)慣，人就 容易生病 .． 死掉幾十萬(wàn) 細(xì)胞 生氣后 ! 案例 ? 例 ：蝎子刺烏龜 (蝎子是有毒，它不會(huì)游泳） 有一天蝎子要過(guò)河 ,它要求烏龜背它過(guò)河 ,烏龜對(duì)它說(shuō) 過(guò)河可以 ,但不可刺他 ,蝎子同意了，可剛到河心，蝎 子就忍不住刺了烏龜一下，烏龜問(wèn)它為什么要刺他， 它說(shuō)它實(shí)在是忍不住了，最后它們都淹死在河里。 情緒智力涵蓋的范圍 ? 感知個(gè)人情緒的能力； （了解自己的情緒） ? 跳脫負(fù)面情緒的能力和修養(yǎng)； （管理自己的情緒） ? 如何從內(nèi)心激發(fā)出熱情和專注的能力； （自我激勵(lì)） ? 感知他人情緒的能力； （了解他人的情緒） ? 運(yùn)用情緒智力與人際關(guān)系的技巧與能力； （處理人際關(guān)系） IQ amp。學(xué)者格拉曼認(rèn)為：“ 跟你閑聊，我投入的是最寶貴的資產(chǎn)：時(shí)間。 ? 做實(shí)際工作的員工是這項(xiàng)工作的專家。 熱情 ? 提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程（勵(lì)志演講） ? 鼓勵(lì)社交、聯(lián)誼活動(dòng) ? 參加社區(qū)活動(dòng) ? 將每個(gè)星期五定為特別日子（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環(huán)圖畫(huà)日、漫畫(huà)日、冰淇淋聯(lián)誼日、便餐日、 “ 我要當(dāng) ……” 日、化妝舞會(huì)日 …… ） ? 成立公司合唱團(tuán)或樂(lè)團(tuán) ? 為工作精神規(guī)劃遠(yuǎn)景 ? 針對(duì)節(jié)慶規(guī)劃特別活動(dòng) ? 舉辦趣味競(jìng)賽 ? 選一個(gè)公司或部門的吉祥物 ? 每周玩些新花樣 負(fù)激勵(lì) ? 激勵(lì)并不全是鼓勵(lì)，它也包括許多負(fù)激勵(lì)措施，如淘汰激勵(lì)、罰款、降職和開(kāi)除激勵(lì)。 凡事感謝 ? “增加同事的價(jià)值有一個(gè)重要方法，就是去欣賞他們。表現(xiàn)在上下級(jí)關(guān)系上，同是下級(jí)對(duì)上級(jí)的絕對(duì)服從和死 氣沉沉、緊張壓抑的 “ 一言堂 ” ；和則是上下級(jí)的互相尊重和坦 誠(chéng)議政、集思廣益的 “ 眾言堂 ” 。 ——弗朗西斯（ C. Francis） 什么是激勵(lì)？ ? 激勵(lì)一詞最早是組織行為學(xué)的術(shù)語(yǔ)，意為人的需求欲望予以滿足。 有效的提問(wèn) ?開(kāi)放式的問(wèn)題 ?封閉式問(wèn)題 ?（封閉）引導(dǎo)式提問(wèn) 開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn) 鼓勵(lì)交流更多的心得 更深入了解人或問(wèn)題的復(fù)雜性 使用過(guò)度會(huì)導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時(shí)間 太多的資訊會(huì)使問(wèn)題失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性 例子： 你今天過(guò)得如何 這為什么是個(gè)好計(jì)劃 你從這件事學(xué)到什么？ 這會(huì)有什么問(wèn)題 這要花多少時(shí)間 封閉式問(wèn)題的特點(diǎn) 有助于將談話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi)，同時(shí)有利于獲得特定的信息 有利于人們以問(wèn)題來(lái)控制談話內(nèi)容 更節(jié)省時(shí)間 可能會(huì)錯(cuò)過(guò)更重要的資料 會(huì)抑制開(kāi)放的討論 封閉式問(wèn)題的例子： 你今天過(guò)得好嗎？ 這計(jì)劃可行嗎？ 這有任何問(wèn)題嗎？ 這樣能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎？ 引導(dǎo)式提問(wèn) ? “先生您是要鉆戒還是要項(xiàng)鏈？ ” ? “ 您不喝啤酒吧？ ” ? “ 您喝啤酒嗎？ ” ? “ 這種啤酒非常醇，來(lái)幾瓶好嗎？ ” 注意文化、背景和經(jīng)歷的差異 ? “許多許多的歷史才能培養(yǎng)一點(diǎn)點(diǎn)傳統(tǒng)，許多許多的傳統(tǒng)才能培養(yǎng)一點(diǎn)點(diǎn)文化 ……” 《 建橋倒影 》 你看到了什么？ 理想的溝通境界 保持良好的心態(tài)：不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨 保持愉快的心情 聆聽(tīng)別人 讓別人覺(jué)得重要 主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人 真誠(chéng)贊美別人 說(shuō)別人感興趣的話 啟示 啟示一： 溝通是雙向的。該做什么就做什么，別再抱怨了 ! 下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的 ! 傾聽(tīng)員工的意見(jiàn) 對(duì)話二： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 聆聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的