【正文】 目錄 前言 ……………………………………………… 第 1 頁 第 3 頁 崗位描述和職位概述 …………………………… 第 4 頁 第 7 頁 韋德銷售原則 …………………………………… 第 8 頁 第 9 頁 銷售工作流程 ……………………………………… 第 10 頁 第 40 頁 電話咨詢 ……………………………………………… 第 10 頁 第 16 頁 現(xiàn)場(chǎng)接待 …………………………………………… 第 16 頁 第 26 頁 如何應(yīng)對(duì)拒絕和成交 ………………………………… 第 26 頁 底 35 頁 外場(chǎng)工作 ………………………………………… …… 第 35 頁 第 38 頁 其他事項(xiàng) ……………………………………………… 第 38 頁 第 40 頁 銷售制度 …………………………………………… 第 41 頁 第 47 頁 辦卡過程中所遇到的突發(fā)事件 …………………………… 第 45 頁 第 48 頁 總結(jié) ………………………………………………… 第 49 頁 銷售表格及相關(guān)協(xié)意書 ……………………………… 第 50 頁 57 頁 銷售手冊(cè) 成功的會(huì)籍顧問需要真實(shí)、誠(chéng)懇、信心和常識(shí)，再用熱情包裹、再加入到他們的陳述中去。 崗位描述和職位概述 銷售經(jīng)理的崗位描述 職位：銷售經(jīng)理 監(jiān)管：分店經(jīng)理 崗位描述：營(yíng)運(yùn)和監(jiān)管整個(gè)銷售部門，作為銷售職員的積極而卓有成效的成員，不間斷的保持培訓(xùn)項(xiàng)目并且監(jiān)管所有銷售管理事項(xiàng)。我是一兆韋德健身中心的會(huì)籍顧問，叫Toney。 （會(huì)籍顧問）： “您以前參加過什么正規(guī)的健身計(jì)劃嗎？ 什么類型的運(yùn)動(dòng)？ 您多久健身一次？ 您健身始終如一嗎？ ” （會(huì)籍顧問）： “您上次來電咨詢我們健身中心感覺怎樣？是否在我們健身中心找到您想要的東西？記得您上次您是由于太忙抽不出時(shí)間才沒來成我們健身中心，那您看最近有時(shí)間空閑嗎？ ” 為了在結(jié)束的時(shí)候可以成功預(yù)約下一次見面，請(qǐng)用 “如果 …… 那么 ……” 的句式。但要使這些 “準(zhǔn)客戶 ”能真正地成為我們的會(huì)員。當(dāng)然我們還是可以多提一些問題，讓客人自己來決定！ A. （在重點(diǎn)陳述后）， “XX先生 /女士，您已經(jīng)參觀過我們的健身中心，也已經(jīng)討論過您的一些具體問題了，您對(duì)我們健身中心的印象怎樣呢？ ” a. 回答 “很好，不錯(cuò) ”時(shí)，會(huì)籍顧問就應(yīng)該開始利用參觀過程中所了解到客人實(shí)際的使用情況，介紹和推出一款最適合客人的服務(wù)，幫助成交和締結(jié)； b. 回答 “不好，并不滿意 ”時(shí)，迅速提問 “您能告訴我什么地方令您不滿意呢？ ” 獲得回答后必須加以解釋（從客人反饋的信息中發(fā)現(xiàn)問題和健身中心的不足之處，并作進(jìn)一步解釋 ,盡量滿足其需求）。 FC Cardiovascular training is very beneficial to the heart and lungs. Also,cardiovascular training is considered“aerobic”training. Do you know what the word aerobic means? 心臟血管訓(xùn)練器對(duì)增強(qiáng)心肺功能有極大的好處，同時(shí)，心血管 訓(xùn)練被公認(rèn)為 “有氧 ”運(yùn)動(dòng)。是不是這些聽起來你會(huì)感興趣？ PM Yes. 是的。你認(rèn)為怎么樣？ PM Grent. 太棒了。為了更好的為我們的會(huì)員服務(wù)，我們實(shí)行遞加鍛煉價(jià)格。 會(huì)籍顧問： XX 先生 /女士，我不是想說服您，我只是想幫您作出正確的決定。您要照看您的家庭，小孩，而且又要上班。 會(huì)籍顧問： XX 先生 /女士，您可能還沒有真正的參加過一家健身中心，您可能還沒有真正的從鍛煉中獲得成果和運(yùn)動(dòng)的快 樂。唯一確定的是，如果您今天不開始，您將會(huì)拖延的越來越久、體形也越來越糟。 會(huì)籍顧問： XX 先生 /小姐，如果您選擇了終生卡，我們很希望能一直為您服務(wù)下去，可是您也知道健身中心的開設(shè)它需要足夠的場(chǎng)地，而就目前緊張的地產(chǎn)市場(chǎng)一家健身中心想擁有自己的地皮去開設(shè)還是比較困難，所以現(xiàn)在為止健身中心的開設(shè)還是以租用場(chǎng)地為主，但租用場(chǎng)地并不能保證可以永遠(yuǎn)進(jìn)行，所以我們所謂的終生卡并非 通常意義的一輩子。 ，害怕做決定?？梢苑譃槎N工作形式： ，我們可以進(jìn)入小區(qū)在其主要通道和中心綠地等人員較集中的區(qū)域進(jìn)行為期一周或僅周六、日二天的定點(diǎn)設(shè)攤咨詢，其中穿插進(jìn)行 DM的派送和 VIP 調(diào)查表的工作以此做好宣傳健身中心、發(fā)展新會(huì)員的工作。（具體工作安排，附表二平?jīng)龅陼?huì)籍顧問排班表以做參考）。會(huì)籍顧問不得私自給予客戶任何承諾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予第一次書面警告處分，交由人事部備案留擋； 5. 團(tuán)購(gòu)卡必須為相互熟識(shí)者（朋友或公司同事等），會(huì)籍顧問不得以直接或變相間接進(jìn)行湊合，一經(jīng)查實(shí)將給予第一次書面警告處分并在團(tuán)購(gòu)卡總業(yè)績(jī)中扣除 10%的個(gè)人業(yè)績(jī)，交由人事部備案留擋； 6. 學(xué)生年卡只針對(duì)全日制，未就業(yè)年齡低于 25 周歲的人士辦理，且需憑有效學(xué)生證明以及有效身份證明一同辦理。 4. 會(huì)籍顧問不當(dāng)值時(shí)（休息），不得接待訪客，不得擾亂正常的銷售秩序影響他人正常工作。 五．顧客購(gòu)卡過程中提出的特殊要求： 1．如遇贈(zèng)送卡，必須在開卡前攜帶公司提供的會(huì)員卡贈(zèng)送憑證補(bǔ)填合約書 ； 2．會(huì)籍顧問在辦卡過程中會(huì)遇到一些顧客不愿提供具體個(gè)人資料，會(huì)籍顧問盡可能留下客戶的真實(shí)信息， 顧客購(gòu)卡必須提供相應(yīng)資料如（姓名、性別、身份證），暫不提供視定金處理； 3．開卡日期延長(zhǎng)，公司暫不發(fā)卡，憑合約書前來領(lǐng)卡 六．關(guān)于會(huì)員卡遺失辦理的規(guī)定 1. 凡一兆韋德健身中心的新老會(huì)員，會(huì)員卡遺失后必須立即申請(qǐng)補(bǔ)辦新會(huì)員卡，不辦理遺失補(bǔ)卡的會(huì)員不得繼續(xù)使用健身中心設(shè)施設(shè)備； 2. 前來補(bǔ)辦的新老會(huì)員必須攜帶會(huì)員協(xié)議書以及有效身份證件在前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)，辦理補(bǔ)卡后其原有會(huì)員號(hào)碼即時(shí)注銷作 廢； 3. 補(bǔ)卡費(fèi)用：一兆韋德補(bǔ)卡費(fèi)為 30 元；皇室會(huì)補(bǔ)卡費(fèi)為 100 元 七．關(guān)于會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓的規(guī)定 1. 不允許銷售買賣交易轉(zhuǎn)讓卡 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即予以除名 . 2. 部門相關(guān)人員和領(lǐng)導(dǎo)必須嚴(yán)格監(jiān)督 ,知情不報(bào)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理 . 3. 同公司會(huì)員卡可轉(zhuǎn)移會(huì)籍時(shí)間，并作為一次會(huì)員轉(zhuǎn)讓會(huì)籍資格計(jì)算及收取轉(zhuǎn) 讓費(fèi)；并且轉(zhuǎn)讓時(shí)的所有一次性的入會(huì)費(fèi)包括的和已收到的會(huì)員利益，在被轉(zhuǎn)讓的會(huì)員方將不在提供，接受方必須交付轉(zhuǎn)讓費(fèi) 150元和一次性的入會(huì) 500元費(fèi)。 甲方 : 上海韋得健身管理有限公司 日期 : 乙方 : 日期： 非繁忙時(shí)段卡會(huì)員入場(chǎng)約定書 非繁忙時(shí)段卡鍛煉時(shí)間： 周一至周五， 07:00—16:00 之間可以登記進(jìn)入， 18:00 前必須離場(chǎng)； 周末 (星期六 /日 )不于開放 每日僅限登記進(jìn)入一次。 五 . 總結(jié) 綜上所述，會(huì)籍顧問要超越他們自己的銷售目標(biāo)必須做到以下 方面： 1. 追蹤日?qǐng)?bào)表上的每一通電話； 2. 不要遺漏一個(gè)顧客，與前臺(tái)通力合作確保每一個(gè)客戶都得到了正確地對(duì)待，并且留下所有的客戶資料； 3. 將自己和每個(gè)客戶的談話都留下記錄并及時(shí)跟進(jìn)； 4. 不管困難有多大或著你認(rèn)為可能性多小，都要勇于外出拜訪、都不要放過任何一個(gè)機(jī)會(huì)； 5. 每天堅(jiān)持多打電話與客戶聯(lián)系，這樣我們的銷售額將會(huì)有所增長(zhǎng)； 6. 積極地與客戶聯(lián)絡(luò)，使他們續(xù)會(huì)，因?yàn)樵蕉嗔粝碌臅?huì)員等于越多的新客戶（老會(huì)員介紹）； 7. 以友善積極的態(tài)度來面對(duì)客戶，我們不會(huì)損失什么，多花一點(diǎn)精力，卻可以提高我們的銷售額； 8. 嘗試讓客人不要拒絕我們，找出他 們真正感興趣的是什么； 9. 確保自己每天與客戶約見的次數(shù)，設(shè)訂一個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)，我們約的客戶越多，我們賺得越多； 10. 保持與自己可戶之間的聯(lián)系，不要錯(cuò)漏任何一個(gè)； 11. 當(dāng)我們上班時(shí)，盡量讓自己忙碌，不要無所事事； 12. 盡量去多學(xué)習(xí)一些有關(guān)于健身和銷售的知識(shí)。如會(huì)籍顧問在交接中有所隱瞞、藏匿個(gè)人的會(huì)員資料，一經(jīng)查處將扣發(fā)所有提成和工資。一經(jīng)查實(shí)將給予第二次書面警告處分，并交由人事部備案留擋； 2. 每位會(huì)籍顧問必須保持部門內(nèi)部的團(tuán)結(jié)與合作，尊重各同事之間的勞動(dòng)，不得竊取或借用他人的客戶并占為己有（會(huì)員歸屬權(quán)的判定，以店內(nèi)訪客登記表和會(huì)籍顧問每 日工作日志為準(zhǔn)接待后 15 天內(nèi)有效。再取二個(gè)月未完成考核指標(biāo)最后 3名公司將給予 300元、 200 元、 100 元物質(zhì)處罰 . 四 . 銷售制度 價(jià)格制度： 1. 會(huì)籍顧問必須嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的價(jià)格體系，不得隨意降價(jià)（直接或間接），如：私自變動(dòng)價(jià)格所導(dǎo)致的客戶投訴，差價(jià)部分將有該會(huì)籍顧問自行貼補(bǔ)； 2. 任何送月或送月的額度由銷售經(jīng)理或銷售主管決定，會(huì)籍顧問需要 對(duì)初次購(gòu)買年卡（含通用卡）和續(xù)卡的會(huì)員延長(zhǎng)一個(gè)月或二個(gè)月的期限必須上報(bào)銷售經(jīng)理或銷售主管批準(zhǔn)。 3. 派送 DM DM（宣傳單張）的派送有二中情況：一種是流動(dòng)型的工作，會(huì)籍顧問無固定地點(diǎn)工作，最好在以健身中心為圓心步行 500米的方圓 地區(qū)為工作重點(diǎn)進(jìn)行派送；另一種就是定點(diǎn)型的派送，由銷售經(jīng)理或主管規(guī)定一地區(qū)為派送點(diǎn)，會(huì)籍顧問則在指定的地點(diǎn)進(jìn)行派送（建議主要以健身中心的門口為宜，因?yàn)樵谂伤瓦^程中會(huì)籍顧問便于將有意向的客戶帶至健身中心參觀）。 二 . 外場(chǎng)工作 除了內(nèi)場(chǎng)的銷售工作外，對(duì)會(huì)籍顧問對(duì)公司而言另一個(gè)提升業(yè)績(jī)創(chuàng)造財(cái)富的工作就是外場(chǎng)的開發(fā)！而且外場(chǎng)的開發(fā)是致關(guān)重要的！為什么呢？很簡(jiǎn)單 “如果一條湖是死水，從來得不到海洋中的水源補(bǔ)給，日復(fù)一日它肯定會(huì)干涸 ”，同樣的道理就一個(gè)健身中心來說，它肯 定受到交通便捷和地域的限制，客人也肯定會(huì)在公司或是家庭附近的區(qū)域做出選擇；而且健身中心開業(yè)時(shí)間，越久它的準(zhǔn)客戶群（訪客）數(shù)量也肯定會(huì)日益減少！但市場(chǎng)是巨大的，如果健身中心做好了外場(chǎng)外場(chǎng)工作也 就等于湖水得到了海洋的補(bǔ)給，訪客數(shù)量也會(huì)有所提高相應(yīng)的銷售額就會(huì)有所保證了。問他們是什么原因使他們不想今天就加入 當(dāng)人們用家人作為拒絕的理由時(shí)，通常時(shí)價(jià)錢的問題。 最重要的是室外晨練對(duì)身體并無益處，因?yàn)榻?jīng)過一個(gè)晚上的新陳代謝在早晨會(huì)出現(xiàn)一種有害物質(zhì)和氣體的反流，加之植物此時(shí)也需要大量新鮮的空氣，這時(shí)的您和一大群朋友在外鍛煉時(shí)，只會(huì)和花草樹木搶氧氣，所以您往往在這時(shí)吸入的大部分卻是二氧化碳，所以說早晨鍛煉并沒好處，您一定 要等到太陽出來后才能在室外進(jìn)行鍛煉，但只要您選擇了健身中心任何時(shí)間只要您想都可以運(yùn)動(dòng)。 會(huì)籍顧問：您可能像很多人一樣，以為自己沒時(shí)間，卻在其他遠(yuǎn)不如您自身健康更重要的事情上花費(fèi)很多的時(shí)間。有趣的是，人們不會(huì)象珍惜車啊、電視啊、房子啊這些一樣珍惜自己的健康。 2. 我要和我的家人商量商量 這種理由拒絕的客人會(huì)籍顧問碰到的幾率也相當(dāng)大，碰到這類客人時(shí)可以這樣解決。當(dāng)我問你的時(shí)候，請(qǐng)牢記！ PM Yes. 好的。 FC This is where we will design your fitness and nutrition program. The program will ensure that you reach your goals in the least amount of time. 這是我們將要為你的健身和營(yíng)養(yǎng)課程設(shè)計(jì)的地方。 FC Are you interested in using free weights? 你對(duì)使用自由力量器械感興趣嗎？ If Yes. 如果是的 FC Do you know what the benefits of using free weights are? 你知道使用自由力量器械的好處嗎？ PM No. 不知道。 FC Do you feel that this type of equipment would benefit you? 你是不是覺得這些設(shè)備有助于你？ PM Yes. 是的。 FC Selectorized equipment is beneficial in hardening and firming your muscles. This enables your body to burn more ft and have that toned look you want. 特選器械可以堅(jiān)固和增強(qiáng)你的肌肉 ,是一種使你身體燃燒更多脂肪的方法 ,以及達(dá)到你想要的身體。我就是和您電 話聯(lián)系過的會(huì)籍顧問，我叫 TONEY?。ㄟf送自己的名片） ,能交換一下名片嗎 ? (盡量禮貌的換取客戶的名片 )。我們一定要掌握電話銷售的技巧并做一些必要的事來讓電話為我們服務(wù)。 （會(huì)籍顧問）： “XX，經(jīng)過我剛才的簡(jiǎn)單介紹您對(duì)我們的健身中心應(yīng)該有了一個(gè)大概的了解！您看我們約個(gè)時(shí)間