【正文】 客人，可能以前對(duì)健身從未有過(guò)接觸，還處于朦朧階段，此時(shí)只要會(huì)籍顧問(wèn)再 PUSH 一下可能就會(huì)成交。 會(huì)籍顧問(wèn)： XX 先生 /女士，我想您如果已經(jīng)準(zhǔn)備加入到健身這一大家庭中的話，錢(qián)真的不是很重要的，重要的是您能實(shí)現(xiàn)您的健身目標(biāo)、您能對(duì)您不滿的形體做出改善、您能讓您更健康更自信。不過(guò)這是您要自己決定的事情。 我想，您唯一需要決定的是：您是否準(zhǔn)備好使您的生活發(fā)生一個(gè)積極 的變化。常見(jiàn)的問(wèn)題有以下幾種： 1. 我還要想想，讓我再考慮考慮 遇見(jiàn)這種客人，做為一個(gè)會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)該從另一些方面進(jìn)行引導(dǎo)，重點(diǎn)放在客人自己身上。 如果在你開(kāi)始你的訓(xùn)練前，設(shè)立個(gè)人的健身輪廓是非常重要的。 FC This is our tanning room. As a service to our members, we offer tanning at a discount rate. Based on what you have seen so far, John, what interests you the most? 這是我的訓(xùn)練房。 PM Great. 太棒了。同時(shí)，它能讓你使用一系列的運(yùn)動(dòng)手段（不象特選器械），不 斷的刺激您的肌肉，以及使您的肌肉一更快的頻率增長(zhǎng)。 FC Have you ever used free weights before? 你以前使用過(guò)自由力量器械嗎？ PM No. 沒(méi)有。同時(shí)，我們提供許多種課程 7 天一周。人體在增氧的過(guò)程中燃燒脂肪。 FC Do you know what the benefits of cardiovascular training are? 你知道使用這些有氧訓(xùn)練器械的好處嗎？ PM No. 不知道。 FC Do you know what the bnefits are from using selectorized equipment? 你知道使用這些特選器械的好處嗎 ? PM No. 不知道。 ” E. （ 當(dāng)我們?cè)僮呦蛳乱粋€(gè)區(qū)域時(shí)）， “XX先生 /女士，您以前有在其他健身中心鍛煉過(guò)的經(jīng)歷嗎？ ” “有 ”時(shí)，緊接著問(wèn) “那您能不能和我談?wù)勀郧板憻挼慕?jīng)歷呢？ ” b. 回答 “沒(méi)有 ”時(shí)，緊接著問(wèn) “那您正在尋找一個(gè)健身中心來(lái)幫助您達(dá)到您的目標(biāo)對(duì)嗎？ ” F. （來(lái)到了有氧操房和動(dòng)感單車(chē)房時(shí)）， “XX先生 /女士，喜歡跳操嗎？ ” “喜歡 ”時(shí)，那就緊接著重點(diǎn)介紹以下有氧操房的優(yōu)點(diǎn)和課程， “XX 先生 /女士，跳有氧操的同時(shí)也可以幫助您燃燒身體內(nèi)多余的脂肪哦！我們這里有很多不同的課程和級(jí)別可供選擇，真的很有趣味性音樂(lè)也 很棒，當(dāng)然我們的跳操教練也非常的專業(yè)！您還可以去試一下目前非常流行的動(dòng)感單車(chē)，它讓您在聽(tīng)著音樂(lè)騎著自行車(chē)的同時(shí)達(dá)到減脂的效果和提高心肺功能 ” “不喜歡 ”時(shí)，緊接著 “沒(méi)關(guān)系的，您的健身計(jì)劃里不一定非要有跳操課程，不過(guò)如果您以后想要的話，您還是可以重新選擇這里種類盛多又適合您對(duì)您有幫助的有氧操課程！還有您不防試一下我們這里的動(dòng)感單車(chē)，它讓您在聽(tīng)著音樂(lè)騎著自行車(chē)的同時(shí)達(dá)到減脂的效果和提高心肺功能 ” G. （當(dāng)我們還在周?chē)咧鴷r(shí)，仍然可以不斷的提問(wèn)）， “您有沒(méi)有朋友已經(jīng)是我們的會(huì)員了？ ” “在您選擇一個(gè)健身 中心時(shí)，什么對(duì)您是最重要的？您希望找到什么？ ” H. （參觀結(jié)束后）， “XX先生 /女士，您還有其他什么問(wèn)題嗎？要不我們坐下來(lái)詳細(xì)的在討論一下好嗎？ ” （將客人帶至一個(gè)舒適的環(huán)境坐下開(kāi)始陳述、總結(jié)） 3. 參觀后 在參觀結(jié)束后最重要的事就是和客人進(jìn)一步的就一些相關(guān)事宜繼續(xù)討論下去，這 時(shí)我們應(yīng)該利用參觀時(shí)所了解和掌握到的客人的一些信息，避重就輕的討論（如抓住客人的喜好對(duì)喜歡的一些項(xiàng)目再一次詳細(xì)陳述、抓住客人的健身目的和目標(biāo)做文章）。該次不計(jì)入其接待訪客的順序中）直接用客人的姓名稱呼他 /她，您好，很高興您來(lái)到我們一兆韋德。morning, afternoon or evening? 您看什么時(shí)候方便來(lái)參觀 ,您是早上下午晚上那個(gè)時(shí)間段有空 ? What day is better for you [Monday]or[Tuesday]? I have got spare time between 10am to 2pm,which time is best for you? 您看最好按排在星期一或星期二行嗎 ?我早 上 10 點(diǎn)至下午 2 點(diǎn)這段時(shí)間我有空可以更好的服務(wù)您 ,您這時(shí)間段看行嗎 ? Do you know where we are located? 您知道我們這邊的方位嗎 ? 一 . 講解 /陳述 Presentation 對(duì)內(nèi)場(chǎng)工作來(lái)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)接待這一部分最為重要（陌生訪客拜訪、預(yù)約客人參觀）！為什么呢？因?yàn)閬?lái)參觀的客人是極有誠(chéng)意和意向的，我們稱他們?yōu)?“準(zhǔn)客戶 ”。且記，電話能成為我們最好的盟軍或者是最壞的敵人。我等您的電話！再見(jiàn) XX！ ”但做為一個(gè)好的會(huì)籍顧問(wèn)，應(yīng)該充分利用電話來(lái)做好銷(xiāo)售工作，對(duì)那些未邀約成功的客人主動(dòng)聯(lián)系和跟進(jìn)！ （會(huì)籍顧問(wèn)）： “您好，請(qǐng)問(wèn)是 嗎？ ” （未預(yù)約成功的客人）： “是的！ ” （會(huì)籍顧問(wèn)）： “XX，這里是一兆韋德健身中心的 TONEY，您好！ XX，我在整理資料時(shí)發(fā)現(xiàn)您在 18 號(hào)星期二的時(shí)候打過(guò)電話來(lái)咨詢我們的健身中心？ ” （會(huì)籍顧問(wèn)） ： “如果您不介意的話，我想再問(wèn)一下是什么促使您打電話來(lái)咨詢我們健身中心的？ ”按照詢問(wèn)客人信息的電話原則，我們得讓他們?cè)僬f(shuō)出他們得健身目標(biāo)是什么。 （會(huì)籍顧問(wèn)）： “XX，您過(guò)來(lái)我們這邊交通方便嗎？您是家在這里呢還是工作的 地方在這邊？ ” （會(huì)籍顧問(wèn)）： “XX，您有朋友是我們這邊的會(huì)員嗎？ ”等！ 通過(guò)電話中的交流，會(huì)籍顧問(wèn)可以清楚地知道我們的客人需要什么？目的是什么？ 以及一些基本情況！ 5. 邀約客人 當(dāng)電話交流溝通進(jìn)行到一定的時(shí)間后，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)該適時(shí)地提出邀約。 （會(huì)籍顧問(wèn)）： “您好 XX，讓您久等了。 銷(xiāo)售經(jīng)理職位概述： 此職位旨在控制銷(xiāo)售過(guò)程，銷(xiāo)售經(jīng)理必須能夠致力于發(fā)展每一個(gè)單個(gè)銷(xiāo)售人員，最終使得俱樂(lè)部會(huì)員卡銷(xiāo)售總量得以增加 他 /她必須能夠： 1. 聘用和解雇銷(xiāo)售人員 2. 在會(huì)員卡銷(xiāo)售方面，保持高水平的工人銷(xiāo)量 3. 培訓(xùn)俱樂(lè)部的規(guī)章制度和營(yíng)運(yùn)流程 4. 能夠經(jīng)常性地對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行評(píng)估，以確保他們能正確的實(shí)施 5. 通過(guò)采用一種標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估模式，來(lái)評(píng)估銷(xiāo)售過(guò)程 6. 為每一位銷(xiāo)售人員建立工作檔案 7. 根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)和廣告計(jì)劃，協(xié)調(diào)銷(xiāo)售工作 8. 為銷(xiāo)售人員上銷(xiāo)售培訓(xùn)課 9. 發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售 工作中的問(wèn)題并且解決問(wèn)題 10. 安排定期會(huì)議，提前計(jì)劃時(shí)間表并且照此行事 11. 保證銷(xiāo)售人員與服務(wù)人員之間的工作協(xié)調(diào) 12. 支持整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍 13. 直接負(fù)責(zé)與銷(xiāo)售人員工作相關(guān)的一切銷(xiāo)售信息和政策 14. 銷(xiāo)售人員工作報(bào)告的管理 15. 協(xié)助進(jìn)行預(yù)算和年度計(jì)劃，包括為銷(xiāo)售部門(mén)指定指標(biāo) 16. 向銷(xiāo)售人員和俱樂(lè)部管理人員報(bào)告月中和月底銷(xiāo)售百分比 你始終必須是最好的學(xué)生和做事主動(dòng)的人，因此，因?yàn)槭亲詈玫慕處熀驮瓌?dòng)力。 韋德健身理念：我們的朋友是健康； 我們的敵人是疾??； 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是醫(yī)院。不錯(cuò)，一個(gè)好的會(huì)籍顧問(wèn)確實(shí)需要很多方面的綜合，但同時(shí)他也需要一份好的工作流程手冊(cè)去輔助指導(dǎo)。這樣，客人就會(huì)說(shuō)： “你們的會(huì)員 卡我要了！ ”。 我們給與員工及會(huì)員最大的利益，并確保將來(lái)事業(yè)的成功。 基本崗位要求 1. 具有三年俱樂(lè)部會(huì)員資格銷(xiāo)售的經(jīng)歷：必須是此行業(yè)中的頂級(jí)銷(xiāo)售人員 2. 專業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn) 3. 在其他的銷(xiāo)售領(lǐng)域至少兩年經(jīng)歷或者俱樂(lè)部?jī)?nèi)的另一崗位工作滿兩年的 經(jīng)歷 4. 必須能夠?yàn)樗袉T工樹(shù)立一個(gè)專業(yè)典范：如工作習(xí)慣、衣著、注重細(xì)節(jié)。 責(zé)任與近似的時(shí)間分配： 1. 15% 電話聯(lián)系客戶，發(fā)現(xiàn)客源與其他跟進(jìn) 2. 4% 向可能成為會(huì)員者發(fā)送郵件 3. 60% 走訪有希望成為會(huì)員者并且進(jìn)行實(shí)際的銷(xiāo)售性介紹 4. 10% 跟進(jìn)新會(huì)員，了解他們 5. 3% 規(guī)劃工作與行政支援 6. 3% 參加會(huì)議 7. 3% 參加不間斷的培訓(xùn)項(xiàng)目 8. 8% 參加特別活動(dòng) 基本崗位要求 1. 具有經(jīng)證明的成功銷(xiāo)售記錄 2. 保持健康的專業(yè)外表 3. 具有家庭用品的銷(xiāo)售經(jīng)歷，例如：房產(chǎn)、保險(xiǎn)、炊具、汽車(chē)的銷(xiāo)售等；或者健康俱樂(lè)部的工作經(jīng)驗(yàn) 4. 愿意從事電話領(lǐng)導(dǎo)的工作 5. 有發(fā)掘能力 監(jiān)管工作： 將每日向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào) 銷(xiāo)售人員職責(zé)概述 : 1. 進(jìn)行銷(xiāo)售介紹和拜訪 (本預(yù)約的來(lái)訪、預(yù)約、作為客人等 ) 2. 打 電話預(yù)約（來(lái)自于賓客通行證、準(zhǔn)會(huì)員卡、準(zhǔn)會(huì)員名錄等） 3. （向賓客、準(zhǔn)會(huì)員、會(huì)員等）郵寄銷(xiāo)售材料 4. 在您可以做介紹的任何時(shí)間約會(huì) 5. 作好布置好的銷(xiāo)售工作記錄 6. 向經(jīng)理呈遞布置好的銷(xiāo)售報(bào)告 7. 參加銷(xiāo)售會(huì)議 8. 設(shè)立、吸收和跟進(jìn)您銷(xiāo)售的會(huì)員 9. 參加銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 10. 參加可以產(chǎn)生新會(huì)員的特別活動(dòng) 11. 審核針對(duì)新會(huì)員的所有規(guī)劃工作 12. 在俱樂(lè)部規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)盡職盡責(zé) 13. 通過(guò)行動(dòng)和外表以專業(yè)化形象來(lái)代表俱樂(lè)部 14. 使銷(xiāo)售區(qū)保持整潔 15. 努力達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo) 在此，您的準(zhǔn)會(huì)員應(yīng)該來(lái)自于： 10% 通過(guò)個(gè)人介紹體系在外部產(chǎn)生 50% 內(nèi)部介紹基礎(chǔ) ——現(xiàn) 有會(huì)員和賓客 30% 通過(guò)俱樂(lè)部的廣告和推銷(xiāo)，在外部產(chǎn)生的準(zhǔn)會(huì)員 10% 未預(yù)約的來(lái)訪 韋德銷(xiāo)售原則 韋德健身銷(xiāo)售原則也可以簡(jiǎn)單的歸納為以下的 6 條，只要你能充分理解這 6 條原則，你一定可以成功！ 一、專業(yè) 專業(yè)形象 第一印象是不會(huì)有第二次機(jī)會(huì) 專業(yè)銷(xiāo)售技巧 a、客人是朋友 b、學(xué)會(huì) “問(wèn) ”c、掌握主動(dòng) d、坦誠(chéng) 專業(yè)知識(shí) a、運(yùn)動(dòng)的好處 b、健身的好處 c、力量訓(xùn)練知識(shí) d、有氧訓(xùn)練知識(shí) e、有氧操知識(shí) f、健身設(shè)備 g、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 形象＋溝通技巧＋健身知識(shí)＝專業(yè) 二、熱情 Δ表達(dá)態(tài)度和信心 Δ可以讓平凡變得偉大， 偉大變得更出色 三、服務(wù) Δ70％的新會(huì)員來(lái)自老會(huì)員的推薦 Δ售前、售中、售后 Δ團(tuán)隊(duì)精神、愛(ài)公司如家 四、尋找 Δ尋找新客流的辦法與能力 Δ穩(wěn)定老會(huì)員的辦法與能力 Δ促使老會(huì)員介紹親友的辦法與能力 五、跟進(jìn) Δ一個(gè)客人似三個(gè)會(huì)員 Δ種子的命運(yùn) 六、秘密武器 Δ秘密是個(gè)人獨(dú)有 Δ綜合六大原則就是秘密武器 努力的掌握它們，分享它們 一． 咨詢電話 INFORMATION CALL SCRIPT 1. 客人打進(jìn)電話由前臺(tái)迎賓接聽(tīng)，如確認(rèn)為咨詢電話后，前臺(tái)迎賓留下客人的姓名和電話，然后掛斷； 2. 將記錄的客人姓名和電話按正常順序轉(zhuǎn)交給我們的會(huì)籍顧問(wèn)（會(huì)籍顧問(wèn)上班前必須在電話咨詢接待本上登記，按先后順序依次接待），沒(méi)有任何問(wèn)題的話會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)該在 3 分鐘內(nèi)回電； 3. 問(wèn)候 ——我們將會(huì)給對(duì)方留下對(duì)于我們俱樂(lè)部的第一印象。 （會(huì)籍顧問(wèn)）： “XX，您是怎么知道我們一兆韋德健身中心的呢？ ” （會(huì)籍顧問(wèn)）： “是什么原因讓您想到要選擇一家健身中心的呢？ ” （會(huì)籍顧問(wèn)）： “您平時(shí)喜歡哪一類的運(yùn)動(dòng)呢？室內(nèi)還是室外？ ” 通過(guò)以上三個(gè)問(wèn)題可以初步了解客人的一些基本情況，也便于會(huì)籍顧問(wèn)接下去的介紹可以對(duì)癥下藥，重點(diǎn)抓住客人感興趣的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所做介紹，做到事半功倍！在這一過(guò)程中還可以適時(shí)地穿插一些相關(guān)的問(wèn)題（對(duì)客人做進(jìn)一步的了解）。如您所知，我會(huì)帶您完成一個(gè)個(gè)人分析，還會(huì)帶您參觀我們的健身中心，而且，如果您需要還可以試用一次，看看我們的健身設(shè)施可以為您提供些什么？ ” （會(huì)籍顧問(wèn)）： “如果您已經(jīng)決定正式開(kāi)始一個(gè)正規(guī)的健身計(jì)劃，而且在您參觀和試用完我們的健身中心后感到滿意的話，那么我將會(huì)和您談?wù)撐覀兛梢蕴峁┑臅?huì)籍服務(wù)問(wèn)題，可以嗎？ ” （會(huì)籍顧問(wèn)）： “最后，如果有某種原因您無(wú)法赴約，請(qǐng)給我打電話，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞫际切枰A(yù)約的，您有我的電話號(hào)碼嗎？我衷心的希望在明天上午十一點(diǎn)鐘見(jiàn)到您，再見(jiàn)！ ” B. 客人回答： “不好意思最近很忙不一定有空，有時(shí)間的的話我再找你！ ” （會(huì)籍顧問(wèn)）： “是嗎？好的 XX，沒(méi)關(guān)系。 注：以上就是銷(xiāo)售部電話咨詢時(shí)的一個(gè)主要的流程。 英語(yǔ)情景對(duì)話 INFORMATION CALL SCRIPT 電話咨詢 Fitness Consultant: Hello, may I help