【正文】 you? 健康代理人 : 我有什么可以幫助您的嗎 ? Custmer: Yes, I would like to find out about you memberships 客戶 : 是的 , 我想了解一下你們這里的會員價格 FitnessConsultant: May name is TONEY from WEIDERTERA Fitness Consultant, whom am I speaking with? (Get the caller’s name and phone number) 我的名字叫 TONEY 是這里一兆韋德健康代理人 ,請問您貴姓 ?(記下客戶的姓名及電話號碼 ) How did you hear about the club? 您是怎么知道我們俱樂部的 ? Have you every been in our club before? 您以前來過我們的俱樂部嗎 ? If you don’t mind my asking, what made you call us today? 如果您不介意您能告訴我您打電話來最重要的目的是什么嗎 ? Are you presently doing any type of exercise? 您現(xiàn)在還在鍛煉嗎 ? If so 如果是的 _What type?什么運動 ? _Number of times a week. 一個星期幾次 _What are they not getting that they want?您現(xiàn)在為什么不滿意 ? If not 如果不是 _Have they exercised in the past?以前鍛煉過嗎 ? _What type?什么運動 ? _Did they get the results they wanted?您得到您想要的結(jié)果嗎 ? _If so, why did they stop?如果是 ,那為什么停掉 ? _If not,did they enjoy it?如果不是 ,您想要的結(jié)果是什么 ? _What would they have changed?您想要有什么不一樣 ? Fitness Consultant: What times would you be using the facility。 /她，并詢問 “請問有 什么可以幫您？ ”（詳細了解客戶此次前來中心的目的，以便在參觀過程中著重介紹） c．見客戶有參觀的意向時 “我?guī)⒂^一下我們的健身中心，好嗎？ ” a. （預(yù)約客人進入后必須來到前臺填寫訪客登記表，后由前臺迎賓詢問訪客與哪位會籍顧問做的預(yù)約，將訪客資料交給預(yù)約會籍顧問。在這一過程中會籍顧問可以適時地多提一些問題（因為從提問中我們可以獲得我們想要知道的東西），下面例舉一些常用的問題： A. （還未開始參觀前，用客人的姓名稱呼他 /她）， “XX先生 /女士，您是怎么知道我們一兆韋德健身中心的？ ” “您平時喜歡哪一類的運動呢？如果您成為一家健身中心的會員您自己主要的目的和目標(biāo)是什么呢？ ” B. （經(jīng)過力量 訓(xùn)練區(qū)）， “XX先生 /女士，您以前使用過這類器械嗎？它使您的肌肉結(jié)實，有助于燃燒脂肪，能使您看上去更加協(xié)調(diào)哦！ ” “您看很多會員在使用力量器械時都會有我們的教練幫助和保護，當(dāng)然我們的教練都很出色，他們都是有證書的專家！ ” C. （當(dāng)我們走向下一個區(qū)域時）， “XX先生 /女士，您是住在附近還是工作在附近呢？如果你成為我們的會員，您一般會在什么時間來鍛煉呢？ ” D. （經(jīng)過有氧鍛煉區(qū)域）， “XX先生 /女士，這里是我們的有氧鍛煉區(qū)域，對心肺功能很好，也是燃燒脂肪的好幫手，可以幫助您 ——客人想達到的目標(biāo)。 D. 如客戶一再堅持不能當(dāng)場決定成交 ,必須預(yù)約客戶下次鍛煉的時間和鍛煉時要準(zhǔn)備的事宜 ,并禮貌的送至門口 “XX先生 /小姐 ,星期 X,我等您 !再會 !” 英語情景對話 THE TOUR 帶客參觀 FC John， does this equipmentlook familiar to you? 約翰，是否這些器械對你來說比較熟悉？ PM Yes. 是的。 FC Have you ever used cardiovascular equipment before? 你以前使用過有氧訓(xùn)練器械嗎？ PM Yes. 是的。 FC Aerovic means with oxygen. Oxygen is needed by the body to be able to burn fat. “有氧 ”的含義是增氧。 FC Aerobic classes have the same benefits as cardiovascular training. They both raise your heart rate to allow oxygen to travel to the muscles to burn fat. Also, we offer many types of classesseven days a week. Does this sound like something you would enjoy? 有氧操具有與心血管訓(xùn)練同樣的功效，他們都能升高你的心跳，以便氧氣運動到肌肉，達到燃燒脂肪的目的。 PM That’s great! 那太好了。這樣會燃燒更多的脂肪。但是，一旦你哪天想將自由力量加入你的訓(xùn)練日程，沒有任何問題。 PM That’s great. 太好了。 FC That is what a lot of our members say. Remember when I asked you if it would be important to have a fitness profile done befor you started your fitness program? 那也是我們許多會員說的。 如何應(yīng)對拒絕 Handling objections 在會籍顧問與客人溝通和交流時，經(jīng)常會碰到客人以種種理由拒絕當(dāng)場成交。如果您真的愿意為您自身的鍛煉計劃而努力，那么請您不要再浪費時間了，因為如果你再考慮一段時間，您的形體可能會更不好。但糟糕的是把我們今天的內(nèi)容毫無疏漏的解釋清楚確實很難，這樣的話您的家人可能只把注意力集中到其實并不 重要的價格因素上去，而忽略了您的健康！我想，如果您看上去更棒、感覺和精神也更好的話，您的家人會很開心的！所以還是您來先做決定吧！ 您想再跟您先生商量我能理解。 會籍顧問：好啊，沒問題！我想您可能會去以下這幾家健身中心參觀吧（取出客人可能會去看的健身中心的資料給客人看）！說實話如果是我也喜歡再去其他地方看看，但是有很多客人還是愿意到我們的健身中心來，因為他們要有更好的設(shè)備、更好的課程、更好的服務(wù)、清楚的環(huán) 境等，而上述這些是我們?nèi)繐碛械?，所以我們根本沒有對手！您看，您還需要去那些健身中心再看看嗎？ 4. 價格太貴了 這是最常見的客人會直接拒絕的理由，這種客人我們更應(yīng)該將其注意力從價格上轉(zhuǎn)移開，重新回到客人身上。 最重 要的是您想把錢以后花在醫(yī)院里還是現(xiàn)在就把錢投入到自身的健康上呢？這一筆費用可能會讓您覺得 “心痛 ”，但您沒想到您只要現(xiàn)在一次的投入在今后的一年里每個月可能省去很多的開銷呢！您可以省下買藥看病的錢、買健身器械的錢、甚至是買化裝品的錢（因為您精力充沛，容光煥發(fā)所以不必化裝）。我相信您在參加以后，一定會在鍛煉中找到樂趣、找到您喜歡的鍛煉計劃，我堅信您會喜歡在我們這里鍛煉后得到的結(jié)果。您的健康是最重要的，那么，為什么您不能找出時間來鍛煉呢 7. 我怕我堅持不了 這個理由我們也能經(jīng)常遇見。 您可以看一下我們這里像您一樣年紀(jì)的客人我們這里到處都是，他們可以堅持下來為什么 您不行呢？難道您還不如他們嗎？我想一定不會的！ 8. 我喜歡早晨去室外和大家一起鍛煉 這種可能會發(fā)生在 50 歲以上的客人中，這個年紀(jì)的人喜歡大家聚在一起，但他們能走進健身中心參觀，也就證明了他們考慮過也準(zhǔn)備加入！ 會籍顧問： XX 先生 /女士，當(dāng)然您可能喜歡這樣一種大家一起熱鬧的感覺，但您有沒有想到如果天氣冷了、下雨了您和您的朋友們還能聚在一起聊天鍛煉嗎？這樣的話您就浪費了一天鍛煉的機會、也失去了一次朋友聚會的機會。這種客人不宜硬碰，做為一個會籍顧問我們只能再細心的將我們的優(yōu)勢和賣點再一次的闡述一遍，并且有可能的話讓這些客人在當(dāng)時就試練一次親生體驗一下我們的設(shè)施和最棒的服務(wù)，如果客人沒有太多時間或沒有必須的服裝可以替他安排一次簡單的身體測試，讓他們也感受一下我們教練的專 業(yè)水平。 記?。壕芙^的理由時客人說以下內(nèi)容的方法 ： 你還沒說服我？還有什么？我還有問題沒問？我看不出價值所在 價格比我的需要還要高、我的需要還不夠高 要馬上應(yīng)對拒絕，把拒絕的理由漸漸縮小，最后消除 傾聽拒絕的理由，不要去打斷 別等客人提出假如，你必須提出成交 如果客人一會提出這個拒絕理由，一會提出另一個，他們不是真正在拒絕，他們只是還沒有被說服。 “您 ”和 “我 ”，最動聽的字眼就是客人自己的姓名，人們喜歡聽到他們自己的姓名。 6. 參觀時一定要問正確的問題；如果客人問起價格，就說 “那太好了，我 們有很多的選擇。 2. 小區(qū)樓盤設(shè)攤咨詢，（流動式內(nèi)場） 由于現(xiàn)在整個上海小區(qū)樓盤眾多，各店可以根據(jù)自身所轄區(qū)域內(nèi)做一個前期的市場調(diào)查，將一些新、老中高擋樓盤的基本情況做一下統(tǒng)計（樓盤名稱、地址、所屬物業(yè)公司等資料）。 B. 物業(yè)公司溝通情況不理想，上述工作性質(zhì)未得到許可。 上述就是外場工作的一些形式和流程，對于健身中心來說只有做好了外場工作才會不斷的提高和保證一定銷售額！ 注：不論是內(nèi)場接待或是外場開發(fā)，每位會籍顧問都必須做好每日工作報表 三 . 其它安排 1. 工作安排 銷售部內(nèi)、外場合并，安 排所有的會籍顧問進行內(nèi)、外場工作。 工作時間：內(nèi)場 A班 9:3017:30 C 班 14:0022:00 外場 B 班 11:0019:00 為了更好的實行內(nèi)部競爭機制，提高每位會籍顧問的積極性在各店銷售部內(nèi)、外場取消后仍然實行獎懲制度。并予以第一次書面警告處分，交由人事部備案留檔； 3. 二人以上（含二人）、六人以下（不含六人）同時辦理年卡（含通用卡），由銷售經(jīng)理或主管決定是否給予延長一或二個月的期限。 工作規(guī)定 ： ，詳細的介紹本中心的情況，不得使用夸張、虛構(gòu)等的言語進行銷售，以及盲目承諾客戶，銷售經(jīng) 理或主管有權(quán)監(jiān)督和訓(xùn)導(dǎo)。）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)會籍顧問中有人竊取或借用他人的客戶并占為己有視情節(jié)輕重進行第一次書面警告或第二次書面警告處分處理 ,并將其所竊取的客戶業(yè)績的雙倍歸還給應(yīng)有的會籍顧問，借用的業(yè)績將直接予以扣除不歸還予任何一位會籍顧問，如有會籍顧問重復(fù)出現(xiàn)此類情況將予以開除并上報人事部備案留檔； 3. 會員入會后，各會籍顧問必須做好維護工作，經(jīng)常與會員溝通聯(lián)系；如會員入會后且一個星期內(nèi)未來鍛煉，會籍顧問有義務(wù)主動的關(guān)心會員，以電話聯(lián)系的方式詢問會員的個人情況（及時的督促會員來健身房繼續(xù)鍛煉，）未曾使用會所鍛煉的會員確認(rèn)名單每周一由各店店 長派發(fā)給會籍顧問，會籍顧問在聯(lián)系時必須做好跟進聯(lián)系的記錄（會員未曾前來鍛煉的原因等等）；如：會籍顧問有變動或流失情況時，需店長重新將客源合理分配給其他的會籍顧問繼續(xù)跟進和維護服務(wù)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予第一次書面警告處分，并交由人事部備案留擋； 6. 銷售業(yè)績是全中心各個部門合作成績的體現(xiàn)，而非銷售部單打獨斗所能實現(xiàn)的，所以必須強調(diào)同其它部門的合作，不得向其它部門炫耀自己的提成收入。 17．會籍顧問必須遵循總公司每二個月一次的考核 制度，以及年終返還制度，如有違反者將取消其工作資格。 7. 中原店、普陀店會員卡可在一兆韋德其他分店每年通用 30 次（暫定） 8. 會員通用必須是一年卡以上包括一年卡才可通用（除特殊卡種以外） 9．中原店、普陀店會員在年卡價格和一兆韋德其他分店年卡相平等的時候，將無限次通用（不包括 KING’S各分所） 10．外地分店會員卡可在一兆韋德其他各分店每年通用 30 次，不包括 KING’S 各會所 九 . 會籍續(xù)卡事項及規(guī)定 1. 會籍時間到期后續(xù)會價格按原收取的會籍費做為續(xù)會費用 ,免除原有的入會費 ?？上硎軓膯⑹既掌? 年的 俱樂部有效使用權(quán)限； 2. 乙方所購交際卡每天允許二人同時入場使用，但主卡人必須在場 而且每天只可攜帶一人入場，此人必須使用主卡人持有的附屬卡方 可入場； 3. 乙方所購交際卡僅供在一兆韋德健身中心五角場店使用，且每天 只能使用俱樂部