【正文】 司的成長和發(fā)展起到推動作用。關(guān)鍵詞：Ｉ保險公司員工培訓與開發(fā)培訓體系１分類號：索引圖索引：圖２．１：培訓循環(huán)圖，ｐ６圖２－２：培訓開發(fā)系統(tǒng)模型，ｐｌＯ圖４．１：培訓體系系統(tǒng)運作圖，ｐ３１圖４－２：培訓需求評估圖，ｐ３４圖４．３：制式化培訓架構(gòu)圖，ｐ３６表索引：表２．１：培訓需求調(diào)查方法，ｐ７表２－２：企業(yè)培訓方法比較，ｐ９表２－３：西門子員工管理教，ｐ１３４７學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解北京交通大學有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定。懇。我國保險業(yè)發(fā)展的時間不長、基礎(chǔ)較弱，還處于初級階段。隨著國內(nèi)保險行業(yè)的發(fā)展，保險業(yè)逐漸向業(yè)務(wù)專業(yè)化方向發(fā)展，所以要求保險代理人必須具備一定的專業(yè)知識才能適應市場的不斷變化。因此，建立科學的培訓與開發(fā)系統(tǒng)至關(guān)重要?！保玻辈徽撌潜ｋU公司，還是保險代理公司、保險經(jīng)紀公司，保險營銷都是其業(yè)務(wù)經(jīng)營的中心環(huán)節(jié)，保險營銷培訓是營銷管理的重要組成部分。當員工明白了工作性質(zhì)，具備了工作能力，并有效實施時，就會將“要我做＂轉(zhuǎn)化為“我要做’’，減輕經(jīng)理對他們的管理壓力。（５）培訓更有利于在激烈的市場競爭中取勝。對人的投資是回報率最高的一項投資，它遠勝于固定資產(chǎn)和生產(chǎn)工藝方面的投資。４２．相關(guān)理論研究２．１．基本概念單說培訓的概念可以從狹義和廣義兩方面來定義：１３１總的來講培訓就是通過一定的手段（如課堂授課，案例研討，游戲分享，角色扮演）使員工在知識、技能和態(tài)度方面達到改進并取得績效提升的過程。培訓與開發(fā)：培訓與開發(fā)在英文中是兩個概念既相聯(lián)系又相區(qū)別的詞：培訓是企業(yè)向員工提供工作所需的知識與技能的過程；發(fā)展是依據(jù)員工需求與組織發(fā)展要求對員工的潛能開發(fā)與職業(yè)發(fā)展進行系統(tǒng)設(shè)計與規(guī)劃的過程，兩者的最終目的都是在于通過提升員工的能力實現(xiàn)員工與企業(yè)的同步成長。１４１２．２企業(yè)培訓開發(fā)系統(tǒng)的建立與管理２．２．１企業(yè)培訓與開發(fā)系統(tǒng)設(shè)計的出發(fā)點戰(zhàn)略與職業(yè)生涯規(guī)劃是設(shè)計培訓與開發(fā)系統(tǒng)的出發(fā)點，因此首先要依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略來確定培訓開發(fā)的策略（見圖２．１）。培訓需求的任務(wù)分析主要是按照企業(yè)職務(wù)工作標準，擔當職務(wù)所需要的能力標準，對各部門、各職務(wù)工作狀況，針對擔當工作的員工和員工的工作能力、工作態(tài)度和工作業(yè)績等，進行比較分析，以確定企業(yè)組織成員，在各自的崗位上是否勝任所承擔的工作，進而確定企業(yè)員工培訓的需求結(jié)構(gòu)。知識培訓包括本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)。另一方面通過培訓評估產(chǎn)生的信息，從課程角度可以讓講師優(yōu)化課程和提高講課的效果，從培訓組織角度可以提高培訓服務(wù)水平，提高學員的滿意度，從改進和優(yōu)化培訓體系的角度可以提高培訓工作的整體績效。而企業(yè)以戰(zhàn)略與核心能力為導向的培訓開發(fā)體系對培養(yǎng)和提升員工的核心專長與技能提供重要的支持。企業(yè)培訓開發(fā)機構(gòu)在四大環(huán)節(jié)上執(zhí)行力的強弱直接決定了培訓開發(fā)活動的有效性。西門子員工管理教程培訓分五個級別，各級培訓分別以前一級培訓為基礎(chǔ)，從第五級別到第一級別所獲技能依次提高，如表３．１所示。公司投入了大量資金用于員工教育培訓，投入比例達員工工資總額的３．６％。摩托羅拉公司的培訓課程，按照授課形式可以分為單科課程、組合課程、個別定制課程，課程內(nèi)容包括企業(yè)文化（包括價值觀、原景等）、技能培ｉ）Ｊｌ（包括人際關(guān)系、溝通、有效的演示等）、技術(shù)培ｉ）ｌｌ（包括服務(wù)質(zhì)量、工業(yè)工程、六西格瑪品質(zhì)等）、管理培ｉＪＩ｛（ＣＡＭＰ，ＳＯＰ，ＬＥＡＤ、ＡＩＭ）等。分布在各個生產(chǎn)、經(jīng)營單位的培訓中心，主要負責本單位各種專業(yè)技術(shù)培ｉ）ｉｌ（如統(tǒng)計、質(zhì)管、安全、會計、環(huán)保等）和一線管理人員（初級管理者）的基礎(chǔ)管理培訓。通過各層次員工的各種培訓和將課程上內(nèi)部網(wǎng)，聯(lián)想公司形成自身獨特的培訓課程體系，并將企業(yè)文化與企業(yè)精神貫徹其中。公關(guān)部受命后成立一個追獎小組，經(jīng)多方努力，終獲成功。企業(yè)要不斷地提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，就必須不斷地學習、進取、開拓、創(chuàng)新，以改變過去通過行政、懲罰的手段提高勞動生產(chǎn)率的不得人心的作法，通過培訓塑造“學習型，企業(yè)?，F(xiàn)代企業(yè)的許多要素，如經(jīng)營管理、銷售乃至文化理念，都有相通之處，這為培訓的社會化創(chuàng)造了基本條件。許多著名企業(yè)以ＩＳＯｌ００１５的標準為指導，根據(jù)企業(yè)的實際制訂了更加細致的企業(yè)員工教育培訓規(guī)章制度，使企業(yè)的教育培訓活動更加規(guī)范化，制度化，教育培訓與企業(yè)發(fā)展的密切程度大大增強，教育培訓正逐步向精細化管理邁進。因此，現(xiàn)代培訓日益青睞對員工能力本位取向的培訓，越來越強調(diào)培訓內(nèi)容的適應性和培訓手段的多樣化，所以像諸如案例研討、情景模擬、專題研究、拓展訓練等注重啟發(fā)和學員參與的培訓方法被大量采用。高度重視教育培訓，制定培訓遠景規(guī)劃，建立完善的培訓課程體系，加強培訓組織、培ｉ）ｌｌ鋁，ｌ度建設(shè)，改善培訓技術(shù)條件是國內(nèi)外成功的企業(yè)員工教育培訓的共同特點。年齡層次以及學歷、閱歷都比較好的銷售人員，經(jīng)過一段時間的培育，又比較容易受外界的誘惑，比較浮動，跳槽的風險大。１１７｜公司的產(chǎn)品是通過銷售人員與客戶的面對面接觸銷售出去的，大多數(shù)情況下，客戶是通過銷售人員的自身行為和表現(xiàn)來認識、了解保險公司，所以作為與外界溝通最頻繁，與客戶聯(lián)系最緊密的銷售人員所表現(xiàn)出來的風范和個性代表了保險公司的企業(yè)形象和文化。３．１．３保險公司對業(yè)務(wù)團隊的要求保險公司的利潤主要是靠營銷團隊來創(chuàng)造，而且營銷團隊的人員又代表公司直接和客戶面對面接觸，所以銷售人員的素質(zhì)高低對公司的命運起著決定性的作１９用。銷售人員只有具有良好的悟性，才能在與客戶的交流中，很快地通過觀察，了解對方的習慣和需要，預測對方的行為反應，及時做出判斷，順應客戶的需求，解決對方的問題。（３）具有誠信的工作態(tài)度。要求營業(yè)部經(jīng)理針對該月自己團隊的銷售情況做ＫＰＩ匯報，及時發(fā)現(xiàn)銷售團隊存在的問題并進行及時的糾正。（２）文化熏陶下的價值導向。這己是平安保險公司員工人人認同的一個基本觀念。③特訓課程。在公司文化所倡導的同事之間團結(jié)友愛、相互幫助的精神引領(lǐng)下，保險公司營銷隊伍中的老員工基本上都在自主地進行傳、幫、帶的全員培訓，這正是保險公司培訓體系的靈魂所在。成為客戶一生可依托和信賴的夢想與擴大現(xiàn)實市場份額之間的矛盾也未能得到很好的調(diào)和。ｃ．忽視系統(tǒng)的學習型組織文化的建立其實在日常的工作中，保險公司早已建立了早、夕會制度，通過早、夕進行成功經(jīng)驗的宣傳和新體制、新制度的宣導。例如：針對基層管理人員管理技能提高方面的培訓太少，講師后期技能提高的培訓也沒有。有些培訓缺乏系統(tǒng)的紀錄，如：評估所用的方法、測試的內(nèi)容、學員完成情況、測試的結(jié)果都沒有完整記錄在案，即使有些培訓做了記錄也缺乏專業(yè)的管理，大多是零散的、無序的，沒有建立一個培訓信息系統(tǒng)。雖然保險公司的經(jīng)營應該以保險營銷業(yè)績?yōu)橹鳎枰貏e注重推銷極其推銷技巧，但若過分投注于此，偏重于推銷技能的培訓，而少有專業(yè)知識和職業(yè)道德的培養(yǎng)，自然在銷售過程中給客戶留下推銷時講的天花亂墜，服務(wù)時卻漏洞百出的不良印象，不利于公司長遠目標的實現(xiàn)。（４）管理技能培訓滯后。４．１．１培訓與開發(fā)戰(zhàn)略設(shè)計的依據(jù)（１）國內(nèi)保險市場環(huán)境培訓戰(zhàn)略制定首先必須堅持為公司業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)的思想，當前國內(nèi)保險市場的發(fā)展狀況，是制定保險公司業(yè)務(wù)培訓戰(zhàn)略首要考慮的因素。比如以保險業(yè)的航母：中國人壽為例：從中國人壽的業(yè)務(wù)發(fā)展特點看，其正處于高速成長階段。２００３年公司進一步提出了建設(shè)：“具有國際競爭力的、綜合性、多元化的現(xiàn)代保險、金融服務(wù)集團＂的戰(zhàn)略構(gòu)想。企業(yè)制訂完善配套的政策措施，形成良好的人才資源管理和開發(fā)機制，創(chuàng)造人才公開、公平的競爭環(huán)境，人才能夠脫穎而出，成功率很高，創(chuàng)造的效能大。（３）培訓內(nèi)容的針對性設(shè)計培訓體系時，考慮保險公司業(yè)務(wù)人員的層次性，培訓內(nèi)容的選擇必須根據(jù)參訓學員所在的職級分出層次，如果不考慮他們的職級進行有針對性的培訓，參訓學員將認為所學內(nèi)容對他們的幫助不大，所以失去參加培訓的興趣。（１）體系構(gòu)建的完整性。人才資源的“高，首先從形態(tài)上理解為是一個企業(yè)擁有大量的人才資源，形成一個人才資源的“富礦＂，能滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展擴張的需要；第二是層次高。（３）公司人力資源現(xiàn)狀由于我國保險業(yè)發(fā)展起步較晚，再加上我國的經(jīng)濟是直接從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟進入市場經(jīng)濟，缺乏工業(yè)革命對企業(yè)員工的洗禮，因此把保險企業(yè)員工的文化基礎(chǔ)、職業(yè)化程度差。培訓部應該從服務(wù)性、咨詢性和控制性的參謀部門轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懙狡髽I(yè)整體表現(xiàn)和績效的重要決策部門。在推行企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，完善的保險企業(yè)業(yè)務(wù)培訓體系，建立完整的培訓課程體系，加強培訓組織、培訓制度建設(shè)，改善培訓技術(shù)條件是國內(nèi)外成功的企業(yè)員工培訓的共同特點。（３）創(chuàng)造性工作與機械性培訓的矛盾。營銷隊伍中有很多業(yè)務(wù)主管并沒有過硬的管理能力，他們只是憑借進入保險公司的時間早和一些機緣晉升為主管。并沒有深入到參訓學員的工作行為、態(tài)度是否有所改變、工作能力和績效是否有所提高以及這些變化是否為公司帶來效益的提高，評估工作只是在最初級的層次上。３．３．２培訓體系方面的問題ｌ、缺乏有效的培訓需求調(diào)查與分析保險公司在培訓計劃的制定方面缺乏對培訓需求的調(diào)查。ｂ．缺乏各層級管理者對培訓的支持力度員工培訓如果離開各層級管理者的支持，培訓效果就很難保證。３．３．１培訓管理方面的問題ａ．缺乏高瞻遠矚的培訓戰(zhàn)略現(xiàn)有的培訓體系基本上還處于只關(guān)注營銷隊伍的銷售技巧培訓，而沒有充分結(jié)合公司的發(fā)展戰(zhàn)略，高瞻遠矚，著眼于未來的發(fā)展而進行全員的培訓，造成培訓戰(zhàn)略上的錯位。他們相互配合，使公司的培訓意圖和最新內(nèi)容得以迅速傳遞到最下層員工。制式化培訓是保險公司自行開發(fā)的模式化培訓，該方式有統(tǒng)一的教案和程式化的培訓內(nèi)容與程序，主要有“崗前培訓”、“新人入崗培訓＂、“轉(zhuǎn)正培訓’’、“職級主任晉升”、“營業(yè)部經(jīng)理晉升’’等。在平安保險公司，價值最大化不僅僅意味著經(jīng)濟價值的最大化（收入層面），更包含著社會價值，乃至人生價值的最大化。①平安保險公司是開中國壽險先河的公司，在把壽險這種先進的金融手段從西方引到中國的同時，平安保險公司也把其相應的對員工的培訓機制予以引進，為中國壽險營銷培訓機制的形成、發(fā)展奠定了必要的基礎(chǔ)。在《基本法》中將銷售人員的考核分成見習業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主任、高級業(yè)務(wù)主任、業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)等層次，對于業(yè)務(wù)主任（含業(yè)務(wù)主任）以下的員工每季度進行一次考核，高級業(yè)務(wù)主任、業(yè)務(wù)經(jīng)理每半年進行一次考核，業(yè)務(wù)總監(jiān)每一年進行一次考核。自我激勵能力，就是銷售人員擁有一種內(nèi)在的趨使力，并不僅僅是為了錢，或為了得到上級的賞識而努力工作，他們內(nèi)心有著一種強大的精神動力，常常能夠驅(qū)使他們發(fā)揮自我的潛能，極力克服所面臨的困難，以期達到銷售成功的目的。ｌｌ９ｌ當然，還有其他的條件，諸如：年齡，口才，經(jīng)驗，教育背景等等。市場隨著人們不斷變化的需求而飛速變化，企業(yè)的產(chǎn)品也以不斷滿足人們需求為目的而變化，所以充分掌握市場信息成為企業(yè)決勝的關(guān)鍵因素，信息對企業(yè)的重要性不亞于我們呼吸空氣對我們身體的重要性，作為深入到市場內(nèi)部，不斷地與客戶進行溝通的銷售人員，不可替代地成為了信息溝通的載體，他們從市場上得到的第一手信息，及時傳遞給企業(yè)的決策者，使其不斷地開發(fā)出能夠滿足各種層次客戶需求的保險產(chǎn)品。以上員工特點對保險公司培訓體系的構(gòu)建起到?jīng)Q定性作用，培訓部門在制定培訓計劃時必須做到有針對性。另外各家保險公司競爭也非常激烈，許多新組建的保險公司因為了一些優(yōu)秀保險公司培養(yǎng)出的員工平均銷售技能非常強，所以就利用高薪和高職等條件進行“同業(yè)挖角’’，導致了一些優(yōu)秀銷售人員的流失。（６）教育培訓手段的高科技化現(xiàn)代培訓非常注重培訓方式方法的改善，在未來的培訓中，各種高科技手段和先進的培訓技術(shù)將被更多地采用。這種企業(yè)員工教育培訓的深層次優(yōu)化，正是企業(yè)員工教育培訓具有戰(zhàn)略意義的一個重要發(fā)展。小型的公司則趨向于把培訓工作外包給專職的培訓公司或管理顧問機構(gòu)，只在培訓方面進行虛擬管理，不必再為培訓員工建立自己專門的培訓中心。員工必須利用企業(yè)提供的培訓機會和學習條件，全面充實提高自己，獲得企業(yè)對其要求的知識技能，才能使自己不斷提高，才有可能永遠立于不敗之地。聯(lián)想公司通過加強員工核心價值觀培訓，強調(diào)企業(yè)文化建設(shè)在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，通過培養(yǎng)統(tǒng)一的“血型’’增強組織的凝聚力和創(chuàng)造性，不失為一條成功經(jīng)驗。名，就會被從代理名單中取消。聯(lián)想公司認為企業(yè)是有“血型”的，符合這個血型的人才能成為聯(lián)想的員工。該公司教育培訓組織系統(tǒng)的第一層是公司副總裁。在課程設(shè)計中，培訓部門首先根據(jù)第二年公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，設(shè)計出多種專項課程，制訂公開課時間表，征求各業(yè)務(wù)部門的意見。引培硼對象表２－３誣門子員工管理教程具有管理游曉的員‘Ｃ管理培讕霸的提贏參與者朐自我管理能力