【正文】 肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的 最佳狀態(tài)（前腹式）；? 女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊； ? 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬； ? 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；? 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；? 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言如： ? “請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”? “我可以知道您的姓名和公司名稱(chēng)嗎？” ? “請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”? “請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話好嗎？”? “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)行嗎？” ? “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” ? “請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？ 應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任?！?感謝語(yǔ)句：? 如：“謝謝您打電話來(lái)。? 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名 ? 感謝對(duì)方打來(lái)電話。? 向?qū)Ψ街轮x。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快；? E、獨(dú)斷專(zhuān)橫。? 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng) ? 首先將電話內(nèi)容摘錄； ? 打電話與宴會(huì)員工聯(lián)系 ? 宴會(huì)員工應(yīng)做如下處理：A、婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。在商務(wù)社會(huì)溝通中,知禮懂禮，注重文明禮儀，是商務(wù)洽談成功的必要條件。所以，商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀，既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹(shù)立和鞏固良好形象的需要。商務(wù)禮儀使企業(yè)的規(guī)章制度、規(guī)范和道德具體化為一些固定的行為模式，從而對(duì)這些規(guī)范起到強(qiáng)化作用。因此，在與客戶(hù)溝通時(shí)保持良好的形象、優(yōu)雅的言談、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、飽滿的熱情，會(huì)使溝通過(guò)程更加順暢，從而獲得更多的信任與支持。男性著西裝，全身的顏色不得多于大三種色系。下面是 禮儀對(duì)一個(gè)人的重要性?！卑研奚矸旁谑孜?。禮儀是陌生人之間的潤(rùn)滑劑，是熟人之間的奢侈品。當(dāng)每個(gè)人都抱著與人為善的動(dòng)機(jī)為人處事，以文明市民的準(zhǔn)則約束自己時(shí)，那么，所有的人都會(huì)體驗(yàn)到心底坦蕩、身心愉悅的心情。禮儀必須通過(guò)學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練，才能成為人們的行為習(xí)慣。3．禮儀是公司各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵職業(yè)是人們?cè)谏鐣?huì)上謀生、立足的一種手段。端莊，整潔，干凈；要求做到：面部干凈，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)挽起，短發(fā)不過(guò)肩。語(yǔ)言是溝通重要工具，做到文明用語(yǔ)。希望我們的學(xué)生能重視禮儀，提高自己，為自己，為班級(jí)，為學(xué)校，也為以后的事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。這不僅是專(zhuān)業(yè)所要求的，也是我任何學(xué)生都應(yīng)該注意的，是我們素質(zhì)的體現(xiàn)。我們大部分的學(xué)生做的還是很不錯(cuò)的，但也有少數(shù)同學(xué)，頭發(fā)散落，首飾滿身，校服不僅褶皺而且烏漆抹黑穿的和時(shí)裝一樣。希望公司同仁能夠通過(guò)規(guī)范禮儀言語(yǔ)、動(dòng)作，再為自己贏得更好的成績(jī)和發(fā)展空間的同時(shí)，也為公司樹(shù)立一面良好旗幟。禮儀的核心是倡導(dǎo)人們要修睦向善。禮儀是社會(huì)交往的潤(rùn)滑劑跟黏合劑，會(huì)使不同群體之間相互敬重、相互理解、求同存異、跟諧相處。個(gè)人文明禮儀一旦養(yǎng)成，必然會(huì)在社會(huì)生活中發(fā)揮重要的作用。也就更方便交往與應(yīng)酬。學(xué)習(xí)禮儀的重要性：有助于提升個(gè)人素質(zhì)?！渡虅?wù)禮儀與人際溝通》這門(mén)課給本人最大的收獲是：為我提供了一個(gè)掌握各類(lèi)社交場(chǎng)合禮儀的全攻略，為我漫長(zhǎng)的職業(yè)形象修煉之道打好路標(biāo)。禮讓賓客，在商務(wù)交往中展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)與企業(yè)風(fēng)貌，這不僅是對(duì)自己，也是對(duì)企業(yè)利益的確認(rèn)、尊重和增值。對(duì)于未來(lái)工作在服務(wù)窗口的我們來(lái)說(shuō)，做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得禮儀規(guī)范：整潔、大方的著裝、熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。反映現(xiàn)代 個(gè)人教養(yǎng)的商務(wù)禮儀，是人類(lèi)文明的標(biāo)志之一。二、商務(wù)溝通禮儀的作用，提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。禮貌用語(yǔ)? 請(qǐng)歡迎再來(lái) ? 歡迎請(qǐng)不要著急 ? 久違給您添麻煩了 ? 拜托請(qǐng)您再說(shuō)一遍 ? 請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)問(wèn)您是否找人 ? 再見(jiàn)很樂(lè)意為您服務(wù) ? 失陪了把您的需求告訴我 ? 很抱歉我再幫您想想辦法 ? 沒(méi)關(guān)系請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn) ? 不用謝您的需要就是我的 ? 請(qǐng)指教職責(zé)? 請(qǐng)走好請(qǐng)多關(guān)照 ? 您好您放心 ? 恭候請(qǐng)跟我來(lái) ? 奉陪歡迎光臨 ? 請(qǐng)問(wèn)讓您久等了 ? 請(qǐng)坐希望您能滿意 ? 對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)您有什么事 ? 謝謝我能為您做什么 ? 請(qǐng)?jiān)忂@是我應(yīng)該做的 ? 別客氣我會(huì)盡量幫助您的 ? 請(qǐng)稍等請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系? 請(qǐng)當(dāng)心有不懂的地方您盡量問(wèn) ? 您先請(qǐng)您先講 自我檢查? 辦公室篇? 頭發(fā)是否干凈整齊？ ? 襯衫、外套是否清潔？? 指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？ ? 清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ ? 上班5分鐘前是否已到座位上？? 在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？是否佩帶胸牌？? 辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)？ ? 離開(kāi)座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？? 午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？ ?? 有無(wú)在辦公室進(jìn)食？? 有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？? 有無(wú)在辦公室吸煙？公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？ ? 發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？ ? 有無(wú)按《員工手冊(cè)》的規(guī)定著裝？? 下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司？? 電話篇? 電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？? 有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？? 是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好，***”？ ? 客人來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？? 對(duì)客人有無(wú)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ ? 對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？ ? 是否讓客人等候30秒以上？? 是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ ? 是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話的意圖？ ? 是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？ 接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？ 接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ 拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？ 說(shuō)話是否清晰，有條理？ 是否拔打私人電話？電話聽(tīng)筒是否輕輕放下？ 接待篇對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ 在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ 是否雙手接收名片？接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱(chēng)、事件正確傳達(dá)給他人？ 引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ 轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ 進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門(mén)？是否了解開(kāi)門(mén)、引導(dǎo)客人的順序？ 是否保持會(huì)客室的清潔？是否了解會(huì)客室主座的位子？ 是否讓客人入主座？ 使用茶具是否清潔？客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意？ 給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？ 進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始？送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)？第二篇：禮儀重要性淺析商務(wù)社會(huì)的溝通禮儀摘要: 古人云：人無(wú)禮則不立；事無(wú)禮則不成；國(guó)無(wú)禮則不寧。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容； ? 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽(tīng)筒；? 接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。? 待對(duì)方拿起電話簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方?！?電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序? 電話鈴響兩聲后接聽(tīng)，一般最多不超過(guò)三聲，應(yīng)拿起話筒?！?? “謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。非緊急情況不得奔跑、跳躍； ? 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”； ? 走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部； ? 盡量靠右行，不走中間；? A、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；