【正文】 方可放下，右手自然伸直。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位?；?0176。左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問(wèn)。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”；B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物；C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“**到了，請(qǐng)走好”； 乘電梯時(shí)注意要按先出后入的次序進(jìn)行；在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站；禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。用餐時(shí)注意? 進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里； ? 女士的手提袋不要放在餐桌上； ? 就餐時(shí)，不要站起來(lái)取菜； ? 餐桌上講話要輕，盡量少用手勢(shì)，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具； ? 嘴里有食物時(shí)盡量不要說(shuō)話，待食物咽下之后再說(shuō)，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食；不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物； ? 喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音；? 自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蛉∈常淮稳∈澄锊豢啥?，可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了員工對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；? 口氣、體味要清新，但香水味不宜過(guò)濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食? 男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場(chǎng)合下，未征得別人同意不能抽煙? 女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無(wú)色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾； ? 裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝；? 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露； ? 切忌在大庭廣眾下化妝。最受顧客歡迎的員工不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。站立要領(lǐng)? 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式； ? 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；? 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的 最佳狀態(tài)（前腹式）；? 女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊； ? 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬； ? 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；? 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；? 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開很大。行走要領(lǐng)? 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；? 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；? 男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。非緊急情況不得奔跑、跳躍； ? 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”； ? 走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部； ? 盡量靠右行，不走中間；? A、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；? B、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；? C、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；? D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí) 客人在后；E、三人同行時(shí)，中間為上賓；F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。電話接聽? 說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言如： ? “請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”? “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” ? “請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”? “請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽您的電話好嗎？”? “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” ? “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” ? “請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？ 應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕?！?? “謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見。” ? “好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?感謝語(yǔ)句：? 如：“謝謝您打電話來(lái)。”“多謝您的提醒。” 電話接聽服務(wù)的基本程序? 電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過(guò)三聲，應(yīng)拿起話筒。? 報(bào)公司或部門或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門）? 認(rèn)真傾聽對(duì)方，如需叫他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，輕放電話后去叫人。? 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名 ? 感謝對(duì)方打來(lái)電話。打出電話的程序? 先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。? 待對(duì)方拿起電話簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方。? 使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找人的姓名或委托對(duì)方叫要找的人 ? 按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。? 向?qū)Ψ街轮x。? 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”； ? C、有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快；? E、獨(dú)斷專橫。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握； ? G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容； ? 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；? 接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。? 客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽? 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會(huì)，禮貌詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要留言 ? 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄? 如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。? 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽 ? 首先將電話內(nèi)容摘錄； ? 打電話與宴會(huì)員工聯(lián)系 ? 宴會(huì)員工應(yīng)做如下處理：A、婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。C、如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。禮貌用語(yǔ)? 請(qǐng)歡迎再來(lái) ? 歡迎請(qǐng)不要著急 ? 久違給您添麻煩了 ? 拜托請(qǐng)您再說(shuō)一遍 ? 請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)問(wèn)您是否找人 ?