【正文】 通過系統(tǒng)的科學(xué)的方法、有目的的懼和分析業(yè)內(nèi)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的信息，為制定企業(yè)的營銷決策提供依據(jù)的手段。信息問題主要是通過語言來完成。 （三）語言的基本技巧 與客戶交流時(shí)要多使用感情詞語和描述性語言。 使用名片的禮儀 送名片時(shí)注意事項(xiàng)： A、名片不得有缺口或破損； B、名片應(yīng)先裝入盒或夾； C、先把自己的名片呈遞給對方； D、對方能讀懂名片上文字的方向； E、遞名片同時(shí)報(bào)公司名稱和姓名。我們對第一個業(yè)務(wù)員和銷售副總監(jiān)設(shè)計(jì)有一整套語言、行為、儀表，其目的是吸引客戶注意力，暗示本項(xiàng)目的魅力、風(fēng)格、加大“信息不對稱”的談判優(yōu)勢，同時(shí)，業(yè)務(wù)員枯三、五分鐘內(nèi)贏客戶的信任，“沒有信任，任何客戶不會所一生的積累交給你。 處理障礙： 任何一個房地產(chǎn)項(xiàng)目都有自己的弱點(diǎn)，我們做過一些統(tǒng)計(jì)，只有在客戶關(guān)心的問題有了滿意或合理的回答后，客戶才會心甘情愿地掏錢。然而“世界上沒有免費(fèi)的 晚餐”言辭是言辭，語言是語言，承諾也僅僅是承諾，唯有行動才是做生意永恒不變的法則“，從現(xiàn)在開始做起?！拔宸址N車程，公交車十多路”或者說“高教區(qū)”“發(fā)展方向”等等淡化這種印像。 除了回答以上的幾個問題外，問一下客戶的聯(lián)絡(luò)方法，這很重要，有的客戶不愿留，可以換一種方法，“我給你查一下戶型和總價(jià)，你給我留個電話，我馬上給你打過去。購買房子更是如此，房子除了“遮風(fēng)擋雨外”，還能為你心愛的人提供一種保障，帶他們的歡笑，使你充滿自豪，為你在家舉辦 party 宴請賓客提供舞臺。 記住，業(yè)務(wù)員推銷項(xiàng)目的賣點(diǎn)，一定轉(zhuǎn)化為客戶的利益點(diǎn)，再由利益點(diǎn)轉(zhuǎn)化為情大吃一驚和渴望。業(yè)務(wù)員跟著客戶情緒走，而不是平穩(wěn)地爬向最高點(diǎn)。記住！給顧客選擇時(shí)一定不能超過兩個，否則他會迷惑不解。這樣，客戶反悔的機(jī)會就沒有了 。 0 家庭策略成交法 有人說，大家子一起來買房時(shí)最難對付，七嘴八舌，不知所云。 0 蜜月成交 法 是指在一方（男方或女方）猶豫之際博得另一方的好感，由另一方來說服猶豫的那方。 “ ***，有 16 個大賣點(diǎn)，不公在智能、環(huán)境、戶型及建筑風(fēng)格上屬于頂尖社區(qū)，而且它最引人之處在于它的純粹。有得 有失嘛，客戶在表面上占了上風(fēng)，因此他會樂意接受。要點(diǎn)：你必須是真誠的、項(xiàng)目足夠說服人的，否則聽起來很假，你反 而會失去這個客戶。（消費(fèi)方式： 95%的客戶選擇了按揭）。 1 次要問題成交法 次要問題主要是指客戶對項(xiàng)目細(xì)節(jié)提出一些異議，而這些細(xì)節(jié)又無傷大雅，如“我們選用美國原廠的 OTIS電梯還是用菱”？之類問題，實(shí)際上兩種電梯屬于同 一檔次產(chǎn)品，不過是客戶個人的品牌和消費(fèi)偏好不同而已，對客戶提出的次要細(xì)節(jié)應(yīng)認(rèn)真地回答或干脆說“世界上任何一種產(chǎn)品是十全十美的，您的意見非常寶貴，但是項(xiàng)目的方案早已定了，電梯也買了，我們只能在以后的項(xiàng)目中考慮您的建議”。也變成一個檔案！ 1 第三者出面成交法 針對邏輯思辯能力強(qiáng)的客戶，幾外回合拿不下來怎么力？你不妨叫一位第三者：律師、工程師、同行，也可以建議客戶自帶?！安毁I ***？沒道理呀！” 2 感動成交法 你推銷的不只是產(chǎn)品和服務(wù)，也是一種生活方式，一份感受情。 二、催 款 在處理催款的問題上，我們在言詞上就要更加注意，既不能讓客戶以為是怕他欠你款不交才催款的，又不能讓他覺得可以輕易拖款。 所有的問題往往來自于開 發(fā)商，一部分是客戶出現(xiàn)支付能力危機(jī)，業(yè)務(wù)員要做的就是認(rèn)真傾聽，明白客戶退房的原因，爭取繼續(xù)合作，打消這個念頭。（釋義：我動心了，我想買，但我想先看看市場情況。（釋義：幫幫我，我有點(diǎn)控制不住了，我確實(shí)認(rèn)為這件產(chǎn)品很好。 我不善于當(dāng)場決策 —— 借口。（釋 義：你是個好孩子，干得不錯，不過我還是有點(diǎn)不放心。） 答：那您先看看，我可以簡單的 給您介紹一下我們的項(xiàng)目。再說么好的房子，就是原價(jià)買也值呀！。 1 我想同我的父母或家人商量一下 —— 異議或借口。 答：可以給您像征性打點(diǎn)兒折，但不會太多，也就是幾十元錢而已。 2 我有一個朋友，也是干這行的，我想咨詢一下。 答：是嗎？什么原因要退？ 我什么也不想買。（釋義：頑固、下次再碰運(yùn)氣。他想放棄，“不！漢內(nèi)再堅(jiān)持一下，”一個聲音，一雙有力的大手拯救了這位勇士。 像北京中原每天早上的自我激勵“我相信，我有能力，今天一定能成為百萬富翁”。 價(jià)格 價(jià)格是客戶對你項(xiàng)目提出異議最常見的形式。因此，當(dāng)客戶說“太貴時(shí)”你應(yīng)反思你給客戶傳遞了什么信息，給了多少信心。 慎用銷售技巧。 （ 07） 戴眼鏡法。如果一遇挫折感，就馬上意志消沉，打退堂鼓，這種人永 無機(jī)會了。他們以外在的成就來評價(jià)自我價(jià)值。作為業(yè)務(wù)員，不一定要“學(xué)”，要懂得其中的奧妙。熱情、自信像春天的陽光一樣，使冷漠的心“冰雪消融“。 0接到來電后，以低姿態(tài)打電話給客戶，問對方 什么時(shí)候可以來參觀。這種由客戶操控的一問一答，最容易使自己陷于被動的劣勢。 0切忌對客戶的看法相應(yīng)不理，甚至一概否決。 1向客戶表明已付的訂金可以退還。 1簽約之后，逢年過節(jié)問聲好，寄送客戶通信，更主便達(dá)到客戶最大滿意，客戶就成了你的推銷員了。極端的作法是你戴墨鏡參加婚禮，你有什么東西要掩藏，你是一個不可信任的人，更通俗地說：目光接觸是人與人了解的直接媒介。這樣客戶才會買你的房子。 一、 市場篇（為誰建造房子？） 住宅市場需求大勢基本研判 （ 1） 中國城市居民的居住現(xiàn)狀和巨大需求可以保證住宅的巨大需求。管理和產(chǎn)品營銷是企業(yè)利潤的最主要來源。 （ 4） 人文環(huán)境：亞文化層次多，教育背景、職業(yè)種類、收入、家庭形式、價(jià)值觀念。 （ 6） 三外（外資、外地、外行）的進(jìn)入加劇了競爭。 （ 。有效需求更加旺盛。大部分項(xiàng)目并沒有建立起自己的品牌。 （ 2） 經(jīng) 濟(jì)環(huán)境：高收入，高購買力， GNP 的高增長，大量的外地移民對北京房價(jià)的支撐。 （ 4） 80 年代建設(shè)的住宅已經(jīng)進(jìn)入更新期。住宅開發(fā)企業(yè)的啞鈴型結(jié)構(gòu)研發(fā) —建造 —營銷。當(dāng)有人說他很實(shí)在時(shí)，這通常意味著他不實(shí)在。 1不要使用紅色。客戶離去前，甚至要問一問，以明白對方的動態(tài)。有人即使是第一次來，也會購買；有人來了十幾次，你說破了嘴，他還是不滿意。天下沒有十全十美的商品，你不妨直說：“這房子還有個小小的缺點(diǎn)，我必須告訴你，這也是價(jià)格所以降低的原因。 0碰到客戶，就沉不住氣，一副急于出售的樣子，最要不得。 業(yè)務(wù)員（地產(chǎn)）是高付出、高回報(bào)族群，切勿自貶身價(jià)。 97 年時(shí)，一個小時(shí)搞拈一個客戶，到了現(xiàn)在一個客戶往往來五六次，甚至幾十次，從準(zhǔn)備購買談合同到談完，往往花費(fèi)六個小時(shí)以上時(shí)間，因此，你所花費(fèi)的功夫也是九比一原則。你是哪一種呢？ “九比一”的原則 “九比一”的原則有兩重含義。A 型行為表現(xiàn)為：爆發(fā)性、高頻率講話，打斷他人談話，生 活中急功近利和缺乏耐心。 （ 11） 讓利。 （ 03） 迅速地控制局面。 對付異議，一般有六個步驟： （ 1） 不要插話； （ 2） 回敬異議； （ 3） 表示同感或稱贊； （ 4） 孤注異議； （ 5） 戰(zhàn)勝異義； （ 6） 繼續(xù)前進(jìn)。前邊說 過人的兩種情緒是自己可以傳染的： 熱情和恐懼。自強(qiáng)不息是唯一的法寶。 熱情。） 答：您要是今天不定只怕會失去機(jī)會， 不過您很有眼光，能買到這么值的房子。 答：對不起，我們有規(guī)定，如果你沒有交定金的話，房子是不能留的。） 答：好！我不會經(jīng)常給您打電話，只是工程或有事時(shí)再隨時(shí)通知您。 2 我們沒有這么大預(yù)算 —— 借口。 答：大房子住著才舒服，買房子不光為改善住房條件，也要符合您的身份才行。（釋義：我不想買了。） 答：房子是固定資產(chǎn)，是可以升值的，買房子是人生的第一件大事。（釋義：我想確認(rèn)一下它在財(cái)務(wù)上是否合算，或者謝謝你??我要離開這里。） 我心里沒底 —— 異議。） 答：可以，戶型圖你拿回去好好考慮一下，但您看中的戶型 是銷售情況最好的，請你手抓住這次機(jī)會，考慮好后盡快下決心。） 答：你有他的傳真號嗎？我們可以傳真給他。 我想考慮一下 —— 借口。（以示有人情味） （ 2） 向客戶提旬問是否忘記付款？電話或?qū)懶趴跉怆S和，以示不大在乎。我們通常的做法是先請這位客戶到一間單獨(dú)的專門用來處理此類事情的房間，倒上一杯茶，坐下慢慢了解情總，通過談話和平時(shí)對客戶的了解，我們可以判斷出這些客戶退房的真正原因。比較的應(yīng)該是同檔次項(xiàng)目或可替代的項(xiàng)目。方法是：客戶說什么，你同意什么，最后把壓力轉(zhuǎn)給戶?？蛻舨幌胝f是或不，他不想傷害售樓員的感情，他想逃離壓力，因?yàn)榭蛻舾杏X到自己已往里陷了，便更多的信息還未得到，還沒有足夠的信心。買了，搞掂！ 1 回敬成交法 回敬成交法又稱豪豬法，是用問題來回答問題。創(chuàng)造緊迫感不三種方法： （ 1）項(xiàng)目熱銷，不趕緊定，就要失去這種權(quán)力 （ 2）某一經(jīng)典戶型快銷售完了 （ 3）價(jià)格馬上升或折扣期限已到期。在房地產(chǎn)銷售中，客戶只有責(zé)任：付款了承諾物業(yè)管理費(fèi)公約。為什么不考慮把愛巢搬到這里來呢？只有 ***這樣的項(xiàng)目才會陪襯你們的愛情，溫情脈脈、自由而浪漫”。 6 月份一個傾盆大雨后的下午，二輛車載著一家子，帶首一 個老太太到中軸路的售樓處，我讓兩個業(yè)務(wù)員帶著去看房，這二位均是小伙子，一個半小時(shí)之后，兩名業(yè)務(wù)員回來了，那一家子沒有跟著來。這是一種冒險(xiǎn)的談判方式，但這使交易能繼續(xù)下去，因?yàn)閴毫κ请p方的。我的車被高架在空，地下有空調(diào)一組排檔復(fù)速系統(tǒng)的零件。 （三）對不同顧客的 操縱 顧客可操縱的理由 顧客分類策略 顧客與利潤 操縱女性顧客 以消費(fèi)坐標(biāo)操縱顧客 以行為模式操縱顧客 針對特殊顧客的操縱 按“體態(tài)語言”操縱顧客行為 按“心理細(xì)節(jié)”操縱顧客決策 循序漸進(jìn)消除顧客的警戒心理 1對不愛說話的顧客要“循循善誘” 1對愛多講話的顧客要“洗耳恭聽” 1對心直口快的顧客要“將就將就” 1對性急的顧客說話要“簡明扼要” 1對追根問底的顧客要“百問百答” 1對于愛辯論的顧客要“據(jù)理力爭” 1對似懂非懂的顧客要“予以肯定” 1接觸顧客的速效推銷技巧 1推銷心理戰(zhàn)策略 說服顧客的策略 2把握顧客拒絕的因素 2處理顧客抱怨的策略 2運(yùn)用暗示法操縱顧客 2利用情緒感染操縱顧客 2顧客意見收集策略 2 百分百顧客滿意策略 第四篇 房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售 主講人 禹方強(qiáng) 前言 你心目中的房地產(chǎn)營銷人員什么樣？他應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)素質(zhì)？旦丁的《神曲》中有：“天堂、煉獄”，只有經(jīng)過“煉獄”生活的人，才能體味到“天堂”的美麗！ 講課特點(diǎn) 通過實(shí)戰(zhàn)演練來初步達(dá)到房地產(chǎn)營銷人員的職業(yè)素質(zhì)，要想拾階而上，還需要進(jìn)一步的自我完善！ 講課內(nèi)容 第一章 成交策略及方法 一、點(diǎn)石成金：成交的 22種方法 0 富蘭克林成交法 這種主法適用于善于思考的人，如： “李銳先生，在癥狀國人們把富蘭克林看成是最聰明的人?！? （ 2） 同伴的壓力：同一個層次的人全部認(rèn)可。 我常遇到這樣的銷售案例，“客戶業(yè)務(wù)員說的一切都贊同，但就是不買。 盡量說起價(jià)，其它樓層朝向的不同 而不同，不要每件事應(yīng)給客戶傳真單。 感興趣的客戶往往一開始都想知道，但是如果客戶掌握了詳實(shí)的資料，他就往往直接去接去判斷，就覺得沒有必要每個項(xiàng)目都考察了，因此，接聽電話，打電話的目的是建立一種興奮點(diǎn)“星”＿閃光點(diǎn) ，吸引客戶到售樓處、現(xiàn)場，你只有見到客戶才會有機(jī)會。主要因?yàn)椋海?1）業(yè)務(wù)員對自己缺乏自信；（ 2）對自己項(xiàng)目沒有信心；（ 3）把握不住推銷動機(jī)；（ 4）自己陷入中國人的人情面子中。 項(xiàng)目內(nèi)容介紹和展示：在介紹項(xiàng)目時(shí)，記住業(yè)務(wù)員一定要善用銷售 工具 ：樓書、 DM 單、戶型圖、展板和樣板間。 （三） 職業(yè)行為 男士著裝十二點(diǎn)： （ 1） 西裝：深色或中性色； （ 2） 襯衫：白色備三件； （ 3） 領(lǐng)帶：以中性色為主二條以上； （ 4） 褲子：選擇與上衣色彩、質(zhì)地相近的面料； （ 5） 皮鞋：黑色，擦拭干凈； （ 6） 襪子：黑色，穿時(shí)不要露出襯褲； （ 7） 頭發(fā)：梳理整齊； （ 8） 眼睛：忌諱紅血絲、黑眼圈； （ 9） 身體：無異味、淡香型； （ 10） 嘴巴：保持口腔清潔； （ 11） 胡須：刮凈； （ 12） 不留長甲，洗凈。領(lǐng)口無開線是其他國家的制品； （ 2） 單排鈕扣：是一般場合所穿，雙排 鈕扣是正式場合晚宴時(shí)穿著的服裝； （ 3） 有開尾服是歐美正式西裝；無開尾服是東方改良后的西裝；