【正文】 兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。遇有業(yè)主或客戶車輛進入園區(qū)應齊步行進中敬禮，并主動為業(yè)主或客戶指揮車輛。1班長巡邏崗（棟18）值勤中齊步行進，負責對所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導，不定時巡邏，并抽查一期空置房屋。我們必須認識到，盡管只是平常的電話應答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現(xiàn)物業(yè)公司的“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務實”的服務態(tài)度。（10）使用電話，必須按規(guī)定記錄使用人員、拔號和用途。立定要領：齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢；跑步時，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢；踏步時，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的踏步，聽到口令，繼續(xù)踏兩步，再按上述要領進行）。遇有車輛進入應正直向左側轉體45度，左手執(zhí)停車手勢，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低（您好，先生，請問您去哪？）。C、崗位要求：（1）動作規(guī)范，語言表達流利。幫忙后，恢復崗位，保持跨立。（6）大門禮儀崗在對車輛進行盤問核實過程中，有其它車輛進入園區(qū)，大門崗保安員要對此車輛進行檢查。）并通知相應崗位。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對進入售樓處的人員，保安員應主動幫助開門問好；客戶或業(yè)主進入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨XXXX售樓處），對得到其它崗位通知看房的客戶，應立刻通知業(yè)務員做好接待。樣板區(qū)入口 A、職責：（1）配合銷售人員做好客戶接待工作?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見?。Ｖ鲃訋椭蛻艋驑I(yè)主開門、拿鞋套。C、崗位要求：（1）樣板間各崗位相互協(xié)調(diào)，隨時聯(lián)系。（3）負責對園區(qū)空臵（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強對園區(qū)裝修房屋或人員的管理，對公共區(qū)域的損壞及時統(tǒng)計匯總向相關部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。如何規(guī)范、圓滿地回答客戶的咨詢？答：在當值中見到客戶時，應熱情、周到、禮貌地打招呼，用語親切自然。當個別客戶對你污辱或做出無理舉動時，怎么辦？答：對于個別客戶的侮辱或無理舉動，應采取克制忍耐的態(tài)度，切記不能和客戶發(fā)生爭執(zhí)。若精神病人有危害社會秩序維護的行為，應立即報警采取強制處理措施。1如有新聞單位人員前來進行采訪時，怎么辦？ 答：遇有新聞單位人員到園區(qū)內(nèi)進行采訪活動，當值保安員沒有回答任何問題的義務，并應有禮貌地請其到物業(yè)服務中心聯(lián)系。1與客戶同時進出單元門時怎么辦？ 答：與客戶同時進出單元門時，應側身將單元門打開，請客戶先進。2裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)時，怎么辦？ 答：裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)，一律由物業(yè)服務中心負責接待。若發(fā)現(xiàn)丟失、損壞，應按價賠償。2為訪客引導時應該在哪個位置最合適？答：與訪客同行時，保安員應站在訪客的左前方兩米處，在轉彎處要事先做好指引工作。如訪客車輛欲進入園區(qū)時，保安員應禮貌地詢問其所要登訪客戶的姓名、房號等并作登記后放行；同時呼叫巡邏人員協(xié)助指引及車輛有序停放。如客戶不在又不便于簽名確認時，應通過其它途徑聯(lián)系業(yè)主（使用人），征得同意后方可放行。保安員對進出園區(qū)的客戶提有大件或較重物品時，應及時上前作禮貌詢問（如到達目的地、是否需要幫助等），便于及時阻止不良行為。4當有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區(qū)時，怎么辦？答：當有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區(qū)時，應禁止其入內(nèi)，請其到物業(yè)服務中心辦理有關手續(xù)，經(jīng)征得物業(yè)服務中心同意后方可放行。如造成人員傷亡或車輛較大損失應立即向各級負責人匯報。當?shù)弥强蛻魰r，應及時表示歡迎。6遇客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時，怎么辦？ 答：保安員看見客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時，應迅速加以制止，并檢查地面是否損壞。6巡邏時聽到事故發(fā)生，怎么辦？答：巡邏時聽到事故發(fā)生，應中斷巡視，火速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理工作。如聯(lián)系不上，經(jīng)物業(yè)服務中心負責人同意后，方可派人入戶檢查，入戶人員必須在2人以上。7當你在行走中需要超越客戶時，應如何處理？ 答：保安員應禮貌地對賓客說：“對不起，先生（小姐）請問能否讓一下”，然后超越。80、如何對裝修戶進行巡查？ ⑴有無辦理裝修手續(xù)；⑵施工人員的“臨時出入證”、“住宿證”辦理情況； ⑶建筑垃圾、材料是否按要求清運、堆放；⑷裝修現(xiàn)場有無各類秩序維護隱患，如消防，有無明顯違章施工。8巡視時發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)生煤氣、食物中毒等，怎么辦？ 答：當值巡邏保安員發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時：⑴立即向上級領導報告，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；⑵對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救；⑶對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸道暢通，注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救； ⑷將中毒人數(shù)、地點及搶救措施向上級領導報告，領班、主管接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：維護現(xiàn)場，疏散人群；調(diào)查中毒原因，核準毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡。屬報修、服務上的投訴，需及時通報有關部門人員進行處理，并詳細記錄事情的經(jīng)過；向上級領導報告。監(jiān)控中心同時安慰客戶不必驚慌。五、車場崗服務規(guī)范9當機動車進入停車場（庫）發(fā)生損壞公共設施時，怎么辦？ 答：當機動車進入停車場（庫）發(fā)生損壞公共設施時，向上級領導報告，應禮貌地向駕駛員說明情況，并讓其照價賠償。4在廠內(nèi)碰到領導對面走來時，應主動問領導“早上好。在有明顯標識的政府車輛進出時，保安應起立、敬禮，無需阻攔，電話告知前臺，做到及時的開關門工作。公司主要從事保安保潔服務，現(xiàn)所有人員素質(zhì)高、禮節(jié)好、服務意識強、命令意識強。負責物業(yè)管理中的安全護衛(wèi)工作，合力創(chuàng)造一個安全舒適生活環(huán)境。對方要是說來聯(lián)系業(yè)務的，保安人員要問清楚是否有預約，應說“先生或者小姐您和我們公司相關人員有預約嗎？”對方若說有預約，保安應說“請您稍等一下，我給前臺接待聯(lián)系一下，如果自己拿不定注意的話，應向行政部或者班長反應，應說“請您稍等一下，我向領導請示一下”如前來聯(lián)系業(yè)務的客戶沒有預約的，應說“對不起，我們單位有規(guī)定，沒有預約人員我們單位不可以隨便進入，您可以把資料留下，我們會替您轉交前臺，請您放心，相關人員會聯(lián)系您的”2保安執(zhí)勤禮儀，保安人員每天早上第一次見到公司中高層領導必須打敬禮，見到政府部門人員車輛必須打敬禮，見到來訪人員保安應主動向前問清來由，注意語氣禮貌，在看到領導做什么事情忙不過來的時候，在自己能做到的情況下，應主動的盡自己最大的能力去幫領導分擔一些。對不起”。同時用對講機發(fā)出通報，并指令離事發(fā)地最近的那個崗位（或巡邏）快速趕往事發(fā)地。9電梯困人時，怎么辦？答：發(fā)生電梯困人事故時，監(jiān)控中心員應固定錄像畫面，將被困人情況不斷通報給解困人員。經(jīng)同意進入者，必須規(guī)范填寫《來訪人員出入登記表》。⑶如不能查出，應按排人員進行清除。7有個別客戶拒絕檢查物品怎么辦？⑴迅速通知當班領班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作； ⑵如屬客戶訪客，應立即聯(lián)系客戶；⑶如屬裝修、施工單位人員，應立即通知其客戶或領導； ⑷對于訪客攜帶物品外出，必須查明后放行；⑸如情形可疑強行帶物品外出者，可報警處理。7巡邏時發(fā)現(xiàn)水浸（跑、冒、漏）時，怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)或接報水浸（跑、冒、漏）時，應立即向上級領導報告，通知物業(yè)服務中心維修組，到達現(xiàn)場后立即制止水源及范圍擴大，斷電進行維修；同時通知保潔人員清潔水災影響的范圍，確認維修結束后，繼續(xù)巡視工作。發(fā)現(xiàn)裝修人員不經(jīng)同意敲墻、破壞房屋結構或超時裝修時，應立即加以制止，問清情況后交由物業(yè)服務中心處理。6遇客戶手提行李欲進出單元時，怎么辦？答：保安員遇見客戶手提行李欲進出單元時，應快速上前為其打開單元門，讓其進出，并主動做好問候和協(xié)助工作。⑵門崗要隨時向巡邏人員通報進入園區(qū)的人員與車輛的去向、事由等，便于其指揮、監(jiān)督。5門崗執(zhí)勤時新園區(qū)交付后房子沒售完，有客戶需要看房怎么辦？ 答：⑴在有售樓人員陪同、口頭交代或電話通知的情況下應給與放行； ⑵無售樓人員陪同時，應謝絕入內(nèi)。5有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時，怎么辦？ 答：若遇有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時，保安員應立即報告物業(yè)服務中心，并與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車、救護車護送就近醫(yī)院救治。4對醉酒滋事者要進入園區(qū)，怎么辦？答：對外來醉酒滋事者應進行勸阻或阻攔，讓其離開保安員管轄范圍；若熟悉或認識醉酒滋事者的，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領回，并采取控制和監(jiān)護措施。3推銷人員欲進入園區(qū)進行推銷時，怎么辦？ 答：遇有推銷人員欲進入園區(qū)進行推銷時，應有禮貌地說明園區(qū)的管理規(guī)定，制止其不良行為，并勸其離開園區(qū)。并告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和最遲辦證時間，一般情況下在13天內(nèi)必須辦理。3如遇有外來人員參觀。2夜間發(fā)現(xiàn)問題該怎么報修？答：⑴如屬緊急情況，應立即采取相應措施，防止事態(tài)擴大。2如何正確使用對講機？答：⑴每崗每部對講機應專人專用，誰用誰負責。矛盾較嚴重時，應立即向上級領導報告。1客戶提出需要幫助而非保安員職權范圍的業(yè)務，怎么辦？ 答：保安員應耐心聽完客戶的要求，如有需要應認真記錄，如在非職權范圍內(nèi)的，應及時報告上級主管，并向客戶說明情況，由其他同事跟進處理。1園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，怎么辦？答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持沉著冷靜，在監(jiān)控現(xiàn)場的同時用對講機呼叫求援；所持有對講機的保安員接到求援信號后，要立即奔赴現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控室監(jiān)控并報告上級和打報警電話。如果火勢較大，無法撲滅，應立即撥打“119”電話。員工交接班時，應該怎么辦？答：員工上崗接班時，應按交接班制度的規(guī)定，認真做好交接工作，與交班員工共同進行崗位巡視，對存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，詢問上一班情況及待處理問題，在完全了解崗位情況后，在交接簿上簽名后方可上崗。第三篇：最新物業(yè)保安服務規(guī)范100問最新物業(yè)保安服務規(guī)范100問一、崗位綜合服務規(guī)范如何做到規(guī)范的儀表儀容？答：上崗前做好個人衛(wèi)生，保持整潔、精神飽滿，制服干凈整齊，下班后嚴禁穿工作服。（3）對園區(qū)內(nèi)裝修人員及裝修房屋的安全管理。同時，立即通知業(yè)務員，業(yè)務員到來后，應向業(yè)務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉，（您好先生，這是業(yè)務員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。樣板間 A、職責：（1）負責接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。客戶或業(yè)主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見！）。（4）在業(yè)務員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，XXXX售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項。（2）根據(jù)車輛的進出情況，控制好道閘開關。（2）負責物品外出登記工作。謝絕推銷等無關人員進入園區(qū)。（3）負責車輛進出園區(qū)核實及登記工作。（4）當保安員發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項時，保安員應當即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。兩人同時向前一步走，進行交接班。稍息要領：在立正的基礎上，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立