【正文】 （一）保安服務(wù)公司根據(jù)保安服務(wù)合同，派出保安員為客戶單位提供的門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)、押運(yùn)、隨身護(hù)衛(wèi)、安全檢查以及安全技術(shù)防范、安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等服務(wù)；（二）機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位招用人員從事的本單位門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等安全防范工作；（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)招用人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開展的門衛(wèi)、巡邏、秩序維護(hù)等服務(wù)。中午好，下午好。3在電話想起三聲時(shí)應(yīng)拿起電話說“您好，一號(hào)門衛(wèi)”接聽電話時(shí)注意自己的語氣，不允許大聲嚷，仔細(xì)聽清對方說話的內(nèi)容，自己可以解決的事情應(yīng)在對方說完后禮貌的說，“請您放心，我會(huì)替您轉(zhuǎn)達(dá)的”如果超出自己的權(quán)利范圍內(nèi)，應(yīng)對對方說“對不起，我需要向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我會(huì)盡快給您答復(fù)的”如遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來電話，應(yīng)等領(lǐng)導(dǎo)先掛電話后自己在掛。如屬誤報(bào)應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。9有人進(jìn)監(jiān)控室要查監(jiān)控錄像時(shí)，怎么辦？ 答：監(jiān)控員應(yīng)婉言謝絕勸其退出，并告知其到物業(yè)服務(wù)中心咨詢及辦理，在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后方可進(jìn)監(jiān)控室查看，同時(shí)做好機(jī)房人員出入記錄。如設(shè)備故障無法使用的，領(lǐng)班、主管必須調(diào)整巡邏以彌補(bǔ)設(shè)備故障形成的秩序維護(hù)防范空缺。8發(fā)現(xiàn)違章停車，客戶還沒有離開時(shí)怎么辦？答：⑴以最快的速度趕到車輛旁邊，敬禮，并說：“你好！X X（先生、小姐）麻煩您將車子停在XX處的臨時(shí)停車位上； ⑵幫助指引；⑶時(shí)間允許并為其打開車門，并感謝配合。7巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)裝修（施工）人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動(dòng)用公共設(shè)施時(shí)，怎么辦？ 答：發(fā)現(xiàn)裝修（施工）人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動(dòng)用公共設(shè)施時(shí)，保安員應(yīng)加以制止并督促其清理好現(xiàn)場，檢查是否造成損壞。發(fā)現(xiàn)的問題，必須記錄在案，以備后查。7夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)戶門未鎖，怎么辦？答：夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)戶門未鎖，應(yīng)立即通報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班，查詢室內(nèi)有無人員（不可入戶）。6防火門、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常情況，怎么辦？ 答：遇防火門、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)做好記錄，同時(shí)報(bào)有關(guān)部門及時(shí)處理，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。三、巡邏崗崗位服務(wù)規(guī)范60、巡邏時(shí)，在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑人員，怎么辦？答：巡邏時(shí)，在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí)，應(yīng)先觀察12分鐘，然后上前盤問檢查其證件，必要時(shí)帶到辦公室進(jìn)一步查詢；在處理時(shí)，不得私自處理放人，更不允許敲詐、勒索等。5有個(gè)別客戶拒絕檢查物品怎么辦？答：⑴迅速通知當(dāng)班領(lǐng)班，或由其它隊(duì)員出面，有禮貌的做好解釋工作；⑵如屬客戶訪客，應(yīng)立即聯(lián)系客戶；⑶如屬裝修、施工單位人員，應(yīng)立即通知其客戶或領(lǐng)導(dǎo)； ⑷對于訪客攜帶物品外出，必須查明后放行；⑸如情形可疑強(qiáng)行帶物品外出者，可報(bào)警處理，并做好記錄。5客戶車輛與外來車輛相撞時(shí)，怎么辦？答：客戶車輛與外來車輛相撞時(shí)，保安員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場協(xié)助維護(hù)交通秩序，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號(hào)、發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)場情況等。4遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來園區(qū)，應(yīng)如何操作？答：遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來園區(qū)時(shí)，保安員應(yīng)立正、敬禮，以示歡迎；并熱情大方地回答客人的詢問，等客人走后，將人數(shù)、單位等情況記錄清楚、備查。4客戶有大件物品確需使用電梯運(yùn)送時(shí)，怎么辦？答：客戶有大件物品確需使用電梯運(yùn)送時(shí)，應(yīng)禮貌問清具體搬運(yùn)的房號(hào)，并說明園區(qū)的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)立即通知巡邏崗保安員到達(dá)指定地點(diǎn)，為客戶提供服務(wù)。3客戶物品搬出園區(qū)，怎么辦？答：當(dāng)客戶有物品搬出園區(qū)時(shí)，應(yīng)先到物業(yè)服務(wù)中心辦理《物品放行單》。二、門崗服務(wù)規(guī)范3遇有公司人員或客戶步行進(jìn)出園區(qū)時(shí)，怎么辦？答：遇有公司人員或客戶步行進(jìn)出園區(qū)時(shí)，秩序維護(hù)員在內(nèi)部人員或業(yè)主1－4米處時(shí)，主動(dòng)敬禮或問好，表示對公司人員或客戶的尊敬。必要時(shí)通知客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人；⑵如屬非緊急情況，應(yīng)盡量查明原因。嚴(yán)禁利用對講機(jī)說與工作無關(guān)的事宜；⑶由監(jiān)控室人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)充電。如發(fā)生客戶辱罵甚至有動(dòng)手推搡的情況，保安員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。1客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則時(shí)，怎么辦？答：客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則的，保安員應(yīng)耐心向客戶介紹園區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按園區(qū)管理規(guī)定執(zhí)行。如盜竊分子已逃離現(xiàn)場的，應(yīng)積極組織人員對現(xiàn)場附近嚴(yán)格清查，同時(shí)保護(hù)作案現(xiàn)場，填寫《異常情況處理登記表》。園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人，怎么辦？答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開保安員管轄范圍。如交班人員正在處理問題時(shí)，在報(bào)告當(dāng)值上級(jí)并得到認(rèn)可后，方可進(jìn)行交接，否則必須等處理完畢后才能下崗。為什么需要使用禮貌用語？答：禮貌服務(wù)用語是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件，因此在崗時(shí)需正確使用崗位常用服務(wù)用語。遇有業(yè)主或客戶車輛進(jìn)入園區(qū)應(yīng)齊步行進(jìn)中敬禮，并主動(dòng)為業(yè)主或客戶指揮車輛。（3）對樣板間物品，每天必須兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)。（3）控制閑雜人員進(jìn)入樣板間。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。C、崗位要求：（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。（2）負(fù)責(zé)控制閑雜人員進(jìn)入售樓處。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：（1）在未得到園區(qū)入口禮儀崗或大門崗?fù)ㄖ囕v、人員進(jìn)出時(shí)，應(yīng)保持良好的座姿。（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時(shí)，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細(xì)對人員所攜物品進(jìn)行檢查，核實(shí)無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。遇有業(yè)主進(jìn)出小區(qū)，保安員要主動(dòng)問好（您好，先生/小姐！您慢走；再見）。（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時(shí)，做左直行手勢。（2）處理值勤區(qū)域內(nèi)的其它各類違規(guī)事件。向后轉(zhuǎn)半面向右（左）轉(zhuǎn)，按向右（左）的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。（8）在公司內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡語，結(jié)束通話，他人接聽?wèi)?yīng)代為記錄。如有例外情況或突發(fā)事件，應(yīng)沉著、冷靜，及時(shí)通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。1園區(qū)東南口（棟16）值勤中保持跨立。（3）對園區(qū)內(nèi)裝修人員及裝修房屋的安全管理。同時(shí)，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉，（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時(shí)間真不好意思，請?jiān)?，您慢走）。樣板間（棟1114）A、職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，也要打敬禮問好（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見?。?。（4）在業(yè)務(wù)員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應(yīng)在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，無雙售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認(rèn)真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項(xiàng)。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，并做好詳細(xì)記錄。走在客戶的左前側(cè)，左手掌心向上，主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處。車場崗（棟7）A、職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)看管停車場內(nèi)車輛，確保車輛安全無損壞。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：（1）本崗位在值勤中保持跨立，得到大門崗?fù)ㄖ蛴鲇熊囕v進(jìn)入時(shí)，應(yīng)立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。（4）注意本值勤區(qū)域內(nèi)的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水系邊玩耍。瀑布禮儀崗（棟5）A、職責(zé)：（1）正確區(qū)分進(jìn)入園區(qū)的車輛和人員，到何處，做好規(guī)范引導(dǎo)。（3）負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出登記工作。（4）遇有攜物外出人員時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記！）在向外出人員合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗?fù)?nèi)，并立即恢復(fù)崗位，保持跨立。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請不要）待問題解決完畢后，立即恢復(fù)崗位，并通知崗?fù)さ怯浫藛T，將該事記錄。特對各崗位保安職責(zé)、服務(wù)中所涉及的言行舉止規(guī)范如下：一、各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 甲方工程部園區(qū)入口禮儀崗（棟2）A、職責(zé)：（1）園區(qū)入口禮儀崗負(fù)責(zé)對進(jìn)入園區(qū)的車輛或看房客戶進(jìn)行核實(shí)引導(dǎo)。（2）處理值勤區(qū)域內(nèi)的其它各類違規(guī)事件。（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時(shí)，做左直行手勢。遇有業(yè)主進(jìn)出小區(qū)，保安員要主動(dòng)問好（您好，先生/小姐！您慢走；再見）。（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時(shí)，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細(xì)對人員所攜物品進(jìn)行檢查，核實(shí)無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：（1）在未得到園區(qū)入口禮儀崗或大門崗?fù)ㄖ囕v、人員進(jìn)出時(shí)，應(yīng)保持良好的座姿。（2）配合各崗位做好客戶接待工作。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/小姐，為了您自身的安全和園區(qū)的形象，請您遠(yuǎn)離水系，謝謝您的配合）。若客戶去往甲方工程部，保安員要為客戶指明甲方工程部方向。（2）負(fù)責(zé)指引車輛按位整齊停放。通知售樓處保安員，告知業(yè)務(wù)員做好客戶的接待。售樓處（棟8）A、職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)接待客戶工作。待業(yè)主員上班后，告知業(yè)務(wù)員。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時(shí)，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動(dòng)給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。（2）負(fù)責(zé)看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，立正，敬禮，主動(dòng)向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見?。、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進(jìn)，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮，主動(dòng)問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業(yè)主提供幫助。主要做好對裝修垃圾場的管理，監(jiān)督施工人員照章清運(yùn)垃圾；遇有業(yè)主或客戶經(jīng)過，應(yīng)主動(dòng)立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。三、日常服務(wù)用語 A、電話禮貌：電話是公司對外界交流的一個(gè)極其重要的形象窗口，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)宗旨，電話應(yīng)答構(gòu)成物業(yè)公司形象的一個(gè)重要方面。（9）電話機(jī)旁，應(yīng)準(zhǔn)備便條，以便記錄。齊步要領(lǐng)：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高（著夏服時(shí)，與第四衣扣同高；著冬服時(shí)，與第五衣扣同高），離身體約25厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米，行進(jìn)速度每分鐘116122步。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況，面向正北。待車輛行至約正前時(shí)，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢。（2）遇有業(yè)主攜物進(jìn)入園區(qū)需要幫助時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)問好，并及時(shí)呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業(yè)主道謝時(shí)，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應(yīng)該做的）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應(yīng)崗位，并重新開具物品外出條，確保核實(shí)無誤后方可放行。（2）需登記人員進(jìn)入崗?fù)さ怯洉r(shí)，保安員要馬上起立，距人員約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/小姐，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。（3）配合銷售人員做好銷售工作。（2）微笑服務(wù)，動(dòng)作規(guī)范。同時(shí)，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時(shí)間真不好意思，請?jiān)彛撸?。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語