【正文】 、周全、負責。（8）在公司內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡語，結(jié)束通話，他人接聽應(yīng)代為記錄。B、值勤用語:您好，請，謝謝，對不起，再見，不客氣，請稍等您慢走，您別著急”四、各崗位動作要領(lǐng)主要有立正稍息、停止間轉(zhuǎn)法、齊步行進與立定、敬禮與禮畢、交接班等。向后轉(zhuǎn)半面向右（左）轉(zhuǎn)，按向右（左）的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。禮畢要領(lǐng)：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。（2）處理值勤區(qū)域內(nèi)的其它各類違規(guī)事件。通知崗?fù)?nèi)登記人員給予登記（麻煩您到崗?fù)?nèi)作登記，請慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。大門崗 A、職責：（1）負責園區(qū)外來人員盤查工作。遇有業(yè)主進出小區(qū)，保安員要主動問好（您好，先生/小姐！您慢走；再見）。如施工人員持有出入證，保安員在對其核實清楚后，應(yīng)將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進）。（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細對人員所攜物品進行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。（您好，先生/小姐，請問您去哪？）同時，對于經(jīng)過核實進入園區(qū)的車輛或外出車輛，保安員應(yīng)立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持跨立。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）在未得到園區(qū)入口禮儀崗或大門崗?fù)ㄖ囕v、人員進出時，應(yīng)保持良好的座姿。（4）對請假外出保安人員進行登記，整理崗?fù)?nèi)的資料文件。（2）負責控制閑雜人員進入售樓處。（3）售樓處保安員每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。C、崗位要求：（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。C、崗位要求：（1）嚴格控制無關(guān)人員進入樣板區(qū)。（3）控制閑雜人員進入樣板間。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請您留步，請稍等，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。（3）對樣板間物品，每天必須兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。園區(qū)巡邏崗 A、職責：（1）負責園區(qū)內(nèi)重點部位的巡邏及各崗位協(xié)調(diào)工作。遇有業(yè)主或客戶車輛進入園區(qū)應(yīng)齊步行進中敬禮，并主動為業(yè)主或客戶指揮車輛。C、崗位要求：（1）密切配合其它崗位，協(xié)助其它崗位做好園區(qū)的治安工作。為什么需要使用禮貌用語？答：禮貌服務(wù)用語是員工完成各項工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件，因此在崗時需正確使用崗位常用服務(wù)用語。對于不清楚的細節(jié)，決不能說：“不清楚，我不知道”，而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)，或上報直屬領(lǐng)導(dǎo)前來答復(fù)。如交班人員正在處理問題時，在報告當值上級并得到認可后，方可進行交接，否則必須等處理完畢后才能下崗。當園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時，怎么辦？答：當園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時，千萬不能驚慌失措，視情況做出正確判斷與報告（報警、呼喚、報告、撲救等）。園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人，怎么辦？答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人時，應(yīng)及時進行勸阻或阻攔，讓其離開保安員管轄范圍。如有傷人、財物損失或雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)立即報告公安機關(guān)，協(xié)助公安人員處理。如盜竊分子已逃離現(xiàn)場的，應(yīng)積極組織人員對現(xiàn)場附近嚴格清查，同時保護作案現(xiàn)場，填寫《異常情況處理登記表》。1發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，怎么辦？答：如遇有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌的問清其原因。1客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則時，怎么辦？答：客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則的，保安員應(yīng)耐心向客戶介紹園區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按園區(qū)管理規(guī)定執(zhí)行。保安員無需向任何人提供有關(guān)租金、售價、租售率等資料，更嚴禁泄露業(yè)主或使用人的情況。如發(fā)生客戶辱罵甚至有動手推搡的情況，保安員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。2當客戶要求送家庭飲用水時，怎么操作?答：⑴確認清楚業(yè)主房號，從物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)取飲用水，帶上開好的發(fā)票（收據(jù)）和相關(guān)物品；⑵到達客戶門前時，先敲門在征得同意后，戴上鞋套進入室內(nèi)； ⑶換水應(yīng)輕拿輕放，避免發(fā)生較大聲音和損壞飲水機；⑷換好的飲用水桶標簽應(yīng)向外。嚴禁利用對講機說與工作無關(guān)的事宜；⑶由監(jiān)控室人員統(tǒng)一負責充電。目光兼顧訪客和指引的方向。必要時通知客戶服務(wù)中心負責人；⑵如屬非緊急情況，應(yīng)盡量查明原因。個別客戶不愿在指定范圍內(nèi)燃放煙花爆竹怎么辦？答：保安員應(yīng)立即予以制止，有禮貌地向客戶做好安全防范常識的宣傳工作，并協(xié)助客戶將煙花爆竹搬至指定燃放地點。二、門崗服務(wù)規(guī)范3遇有公司人員或客戶步行進出園區(qū)時，怎么辦？答：遇有公司人員或客戶步行進出園區(qū)時，秩序維護員在內(nèi)部人員或業(yè)主1－4米處時，主動敬禮或問好，表示對公司人員或客戶的尊敬。用可視對講機與客戶取得聯(lián)系，征得客戶同意后方可放行，并在《來訪人員登記本》上做好記錄。3客戶物品搬出園區(qū)，怎么辦？答：當客戶有物品搬出園區(qū)時，應(yīng)先到物業(yè)服務(wù)中心辦理《物品放行單》。3客戶物品出門，無《放行單》卻強行出門時，怎么辦？ 答：客戶物品無《放行單》卻強行出門的，應(yīng)有權(quán)加以扣留，并立即報告物業(yè)服務(wù)中心出面交涉。4客戶有大件物品確需使用電梯運送時，怎么辦？答：客戶有大件物品確需使用電梯運送時，應(yīng)禮貌問清具體搬運的房號，并說明園區(qū)的有關(guān)規(guī)定，同時立即通知巡邏崗保安員到達指定地點，為客戶提供服務(wù)。4客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，怎么辦？ 答：客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，應(yīng)有禮貌地勸其移開保持樓道通暢，并協(xié)助將物品移位，保持正常的通道暢通。4遇上級領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各界人士來園區(qū)，應(yīng)如何操作？答：遇上級領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各界人士來園區(qū)時，保安員應(yīng)立正、敬禮，以示歡迎；并熱情大方地回答客人的詢問，等客人走后，將人數(shù)、單位等情況記錄清楚、備查。50、當值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時，怎么辦？答：當值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時，屬舉手之勞之事，保安員應(yīng)立即加以解決。5客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦？答：客戶車輛與外來車輛相撞時，保安員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場協(xié)助維護交通秩序，詳細了解記錄相撞車輛車號、發(fā)生時間、現(xiàn)場情況等。5門崗執(zhí)勤時因是客戶車輛，被保安員攔下發(fā)生誤解時怎么辦？ 答：⑴如是新隊員應(yīng)解釋剛上班時間不是很長，對園區(qū)車輛還不夠熟悉，望能諒解；⑵應(yīng)加強園區(qū)車輛的熟悉，加強專業(yè)培訓(xùn)，盡快適應(yīng)工作環(huán)境； ⑶如客戶心情不好，不應(yīng)與其辯論，以免發(fā)生爭吵。5有個別客戶拒絕檢查物品怎么辦？答：⑴迅速通知當班領(lǐng)班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作；⑵如屬客戶訪客，應(yīng)立即聯(lián)系客戶；⑶如屬裝修、施工單位人員，應(yīng)立即通知其客戶或領(lǐng)導(dǎo)； ⑷對于訪客攜帶物品外出，必須查明后放行；⑸如情形可疑強行帶物品外出者，可報警處理，并做好記錄。5巡邏崗應(yīng)該怎樣與門崗配合？答：⑴根據(jù)園區(qū)情況，巡邏人員應(yīng)隨時配合好門崗做好對園區(qū)人、車、物的出入管理。三、巡邏崗崗位服務(wù)規(guī)范60、巡邏時，在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑人員，怎么辦？答：巡邏時，在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑人員時，應(yīng)先觀察12分鐘，然后上前盤問檢查其證件，必要時帶到辦公室進一步查詢；在處理時，不得私自處理放人，更不允許敲詐、勒索等。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應(yīng)詳細詢問其姓名、工作單位等情況，同時報告物業(yè)服務(wù)中心人員到場處理。6防火門、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常情況，怎么辦？ 答：遇防火門、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)做好記錄，同時報有關(guān)部門及時處理，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。6天氣突變刮風下雨時，怎么辦？答：當天氣突變刮風下雨時，巡邏保安員應(yīng)加強巡視工作，并注意客戶窗臺外是否有易吹落的花盆等物品，如有要及時提醒客戶拿進屋內(nèi)，以免掉落傷害他人；同時也要注意天溝、地漏，如有被堵及時處理。7夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶進戶門未鎖，怎么辦？答：夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶進戶門未鎖，應(yīng)立即通報當班領(lǐng)班，查詢室內(nèi)有無人員（不可入戶）。如無異常，則應(yīng)加強該戶的巡邏檢查，直到與客戶取得聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)的問題，必須記錄在案，以備后查。7在公共場所，遇客戶迎面走來時，應(yīng)如何處理？答：遇到客戶應(yīng)主動打招呼、問候、示禮，要主動側(cè)身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己行走，對客戶視而不見，毫無示意。7巡邏時發(fā)現(xiàn)裝修（施工）人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動用公共設(shè)施時，怎么辦？ 答：發(fā)現(xiàn)裝修（施工）人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動用公共設(shè)施時，保安員應(yīng)加以制止并督促其清理好現(xiàn)場，檢查是否造成損壞。8園區(qū)有亂堆放垃圾該怎么辦？答：⑴立即查詢垃圾的來源，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。8發(fā)現(xiàn)違章停車，客戶還沒有離開時怎么辦？答：⑴以最快的速度趕到車輛旁邊，敬禮，并說：“你好！X X（先生、小姐）麻煩您將車子停在XX處的臨時停車位上； ⑵幫助指引；⑶時間允許并為其打開車門，并感謝配合。8發(fā)現(xiàn)有大件物品進入園區(qū)時，怎么辦？答：監(jiān)控中心應(yīng)固定畫面，進行錄像跟蹤，通報其他保安員到現(xiàn)場處理，并保持與前去處理人員的聯(lián)系，協(xié)助當值保安員做好監(jiān)督工作。如設(shè)備故障無法使用的，領(lǐng)班、主管必須調(diào)整巡邏以彌補設(shè)備故障形成的秩序維護防范空缺。9需使用應(yīng)急鑰匙時，怎么辦？答：當值班組遇確需使用應(yīng)急鑰匙情況時，監(jiān)控員應(yīng)通報上級領(lǐng)導(dǎo)，并有兩人以上在場時才能啟封鑰匙箱。9有人進監(jiān)控室要查監(jiān)控錄像時，怎么辦？ 答：監(jiān)控員應(yīng)婉言謝絕勸其退出，并告知其到物業(yè)服務(wù)中心咨詢及辦理，在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后方可進監(jiān)控室查看，同時做好機房人員出入記錄。9接到消防系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)報警時，怎么辦？答：接到消防系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)報警時，立即用對講機通知最近巡邏員跟蹤處理，做好記錄，然后將系統(tǒng)復(fù)位、重新布防。如屬誤報應(yīng)及時通知維修人員進行維修。100、如果有客戶要求泊車時怎么辦？答：首先表明我們的服務(wù)內(nèi)容；并且存在一定的安全隱患，如車子碰了，撞了，還有就是要對自己的人生安全負責，請客戶理解，自行泊車。3在電話想起三聲時應(yīng)拿起電話說“您好，一號門衛(wèi)”接聽電話時注意自己的語氣，不允許大聲嚷，仔細聽清對方說話的內(nèi)容，自己可以解決的事情應(yīng)在對方說完后禮貌的說，“請您放心，我會替您轉(zhuǎn)達的”如果超出自己的權(quán)利范圍內(nèi)，應(yīng)對對方說“對不起，我需要向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我會盡快給您答復(fù)的”如遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來電話，應(yīng)等領(lǐng)導(dǎo)先掛電話后自己在掛。6上崗講究警容，儀表大方，必須著裝統(tǒng)一，穿黑色皮鞋，要求干凈，整潔，夏裝，冬裝不得混穿，值班時佩戴好保安的各種標志，7保安值班時，培訓(xùn)時，領(lǐng)導(dǎo)給開會議時，必須著裝統(tǒng)一服裝，黑色皮鞋，要求整齊，大方。中午好，下午好。保安應(yīng)主動向前，注意語氣禮貌，應(yīng)說“您好，請問您找誰”來往人員在說明情況，說明其身份后，保安應(yīng)立正站好，打敬禮，放行，電話告知前臺。（一）保安服務(wù)公司根據(jù)保安服務(wù)合同，派出保安員為客戶單位提供的門衛(wèi)、巡邏、守護、押運、隨身護衛(wèi)、安全檢查以及安全技術(shù)防范、安全風險評估等服務(wù)；（二）機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位招用人員從事的本單位門衛(wèi)、巡邏、守護等安全防范工作；（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)招用人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開展的門衛(wèi)、巡邏、秩序維護等服務(wù)。蘇州永成保安服務(wù)有限公司