大堂經(jīng)理工作規(guī)范-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 大廳內(nèi)從事客戶(hù)引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢(xún)、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求第六條 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括：（一）認(rèn)同客戶(hù)至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。（三）普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語(yǔ)表達(dá)能力的服務(wù)人員。（二）受理客戶(hù)咨詢(xún)，及時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)。第十二條對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開(kāi)啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。第十九條大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶(hù)的需要，及時(shí)幫助有需求的客戶(hù)。第二十四條 應(yīng)注意查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿上的意見(jiàn)和建議，及時(shí)回復(fù)。第三十二條整理環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充各類(lèi)單據(jù)憑條和宣傳資料。具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)。熱情、誠(chéng)懇、耐心準(zhǔn)確地解答會(huì)員的咨詢(xún)業(yè)務(wù)。（七）維護(hù)秩序。大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督前臺(tái)出單工作質(zhì)量的“法眼”。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行的金融產(chǎn)品，當(dāng)好理財(cái)參謀。在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶(hù)為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過(guò)期需要更新；檢查客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)巡視。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶(hù)不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)到貴賓休息區(qū)，請(qǐng)客戶(hù)稍待，并提供茶飲、雜志等，主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶(hù)遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶(hù)給予進(jìn)一步的深度講解。（12）對(duì)無(wú)故長(zhǎng)期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)原因，勸其離開(kāi)。（二）營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)熱情、親切地問(wèn)候客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理何種業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑證，引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的功能區(qū)域；大堂經(jīng)理要關(guān)注進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每一位客戶(hù)，要熱情受理客戶(hù)咨詢(xún)，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、詳盡的業(yè)務(wù)解答；工作時(shí)間，大堂經(jīng)理應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)走動(dòng)巡視，提醒客戶(hù)遵守 “一米線” 和叫號(hào)排隊(duì)制度，維持正常的營(yíng)業(yè)秩序；大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)使用查詢(xún)機(jī)、取款機(jī)等自助設(shè)備，緩解客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的狀況，減少客戶(hù)等待時(shí)間；當(dāng)客戶(hù)較多，辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通、交流，主動(dòng)遞送水、報(bào)紙、書(shū)刊，讓客戶(hù)感覺(jué)到被關(guān)懷、關(guān)注和受重視，給客戶(hù)以心理安撫；當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)告知客戶(hù)，用規(guī)范用語(yǔ)安撫客戶(hù)并向客戶(hù)通報(bào)故障處理進(jìn)程；營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生狀況，敦促清潔人員及時(shí)清理，保持營(yíng)業(yè)廳干凈整潔、各項(xiàng)物品擺放有序，為客戶(hù)營(yíng)造溫馨、怡人的辦理環(huán)境；對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊客戶(hù)，給予優(yōu)先照顧，提供人性化的服務(wù)；對(duì)客戶(hù)提出的投訴意見(jiàn)，大堂經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)的以謙和誠(chéng)懇的態(tài)度快速處理，避免客戶(hù)與柜員之間發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)；要不定期查閱“意見(jiàn)簿”，在職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶(hù)意見(jiàn)和建議；對(duì)超越處理職權(quán)范圍的意見(jiàn)和建議應(yīng)及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理；對(duì)在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生的緊急狀況（如客戶(hù)暈倒、客戶(hù)間爭(zhēng)執(zhí)等），大堂經(jīng)理應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)處置；對(duì)超越職權(quán)范圍內(nèi)的有關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反映，得到回復(fù)后協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理做好應(yīng)對(duì)處置工作；1送別客戶(hù)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)使用規(guī)范語(yǔ)言主動(dòng)與客戶(hù)告別，歡迎客戶(hù)再來(lái)。（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。（8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢(xún)、小額取款、代繳費(fèi)的客戶(hù)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺(tái)壓力。（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在
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