大堂經(jīng)理工作規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求第六條 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括：（一）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識。（三）普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點盡可能配備具有英語表達(dá)能力的服務(wù)人員。（二）受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。第十二條對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點，應(yīng)及時開啟叫號機(jī)，檢查設(shè)備運行是否正常。第十九條大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶。第二十四條 應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時回復(fù)。第三十二條整理環(huán)境衛(wèi)生，及時補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)。熱情、誠懇、耐心準(zhǔn)確地解答會員的咨詢業(yè)務(wù)。（七）維護(hù)秩序。大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督前臺出單工作質(zhì)量的“法眼”。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行的金融產(chǎn)品，當(dāng)好理財參謀。在本課程中，你將認(rèn)識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務(wù)的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽(yù)。（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。（12）對無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。（二）營業(yè)中服務(wù)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)主動熱情、親切地問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的功能區(qū)域；大堂經(jīng)理要關(guān)注進(jìn)入營業(yè)廳的每一位客戶，要熱情受理客戶咨詢，為客戶提供準(zhǔn)確、詳盡的業(yè)務(wù)解答；工作時間，大堂經(jīng)理應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)走動巡視，提醒客戶遵守 “一米線” 和叫號排隊制度，維持正常的營業(yè)秩序；大堂經(jīng)理應(yīng)主動引導(dǎo)客戶使用查詢機(jī)、取款機(jī)等自助設(shè)備，緩解客戶長時間排隊等候的狀況，減少客戶等待時間；當(dāng)客戶較多，辦理業(yè)務(wù)等候時間較長時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動與客戶溝通、交流，主動遞送水、報紙、書刊，讓客戶感覺到被關(guān)懷、關(guān)注和受重視，給客戶以心理安撫；當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，大堂經(jīng)理應(yīng)及時告知客戶，用規(guī)范用語安撫客戶并向客戶通報故障處理進(jìn)程；營業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)隨時關(guān)注營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生狀況，敦促清潔人員及時清理，保持營業(yè)廳干凈整潔、各項物品擺放有序，為客戶營造溫馨、怡人的辦理環(huán)境；對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化的服務(wù)；對客戶提出的投訴意見，大堂經(jīng)理應(yīng)積極主動的以謙和誠懇的態(tài)度快速處理，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭執(zhí)；要不定期查閱“意見簿”，在職權(quán)范圍內(nèi)及時回復(fù)客戶意見和建議；對超越處理職權(quán)范圍的意見和建議應(yīng)及時上報運營經(jīng)理和營業(yè)廳經(jīng)理；對在營業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生的緊急狀況（如客戶暈倒、客戶間爭執(zhí)等），大堂經(jīng)理應(yīng)積極應(yīng)對，及時處置；對超越職權(quán)范圍內(nèi)的有關(guān)事項，應(yīng)及時向運營經(jīng)理和營業(yè)廳經(jīng)理反映，得到回復(fù)后協(xié)助運營經(jīng)理和營業(yè)廳經(jīng)理做好應(yīng)對處置工作；1送別客戶時，大堂經(jīng)理應(yīng)使用規(guī)范語言主動與客戶告別，歡迎客戶再來。（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。（8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力。（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在
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