大堂經(jīng)理工作規(guī)范(存儲版)
【正文】 各項管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強的組織、管理和協(xié)調(diào)能力。（三）業(yè)務咨詢。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。三、工作準則：維護大堂秩序，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；妥善安排當日工作，監(jiān)督檢查前臺的工作質(zhì)量；處理會員投訴，協(xié)助公司領(lǐng)導和有關(guān)職能部門處理在公司內(nèi)部發(fā)生的各種突發(fā)事件；解答會員詢問并向會員提供必要的協(xié)助和服務；每天做巡視工作，監(jiān)督前臺工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運行、以及安全等情況。第四篇：大堂經(jīng)理如何工作理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務環(huán)境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措。（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務；指導客戶填寫單據(jù)，引導客戶到等候區(qū)等候。（6）貴賓客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務。（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。二、大堂經(jīng)理服務規(guī)范（一）營業(yè)前準備每日營業(yè)前，大堂經(jīng)理應整理儀容儀表，佩帶大堂經(jīng)理工作牌；上崗前應進行以下“八檢查”：檢查營業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生狀況是否做到“四凈四無”；檢查排隊叫號機是否能正常使用；檢查利率顯示牌是否正常且顯示正確；如遇利率調(diào)整，及時溝通有關(guān)人員進行修改；檢查宣傳資料、標識牌、意見簿是否擺放到位，整潔有序；檢查各類業(yè)務憑證是否齊備且擺放有序；檢查自助設(shè)備的運行情況；檢查驗鈔機、點鈔機、飲水機等各項便民設(shè)施是否干凈清潔且能正常使用；檢查柜臺外供客戶使用的筆、印臺、膠皮墊、老花鏡等是否齊備且能正常使用。（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡方式的客戶，應提供反饋意見。（9）發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。及時將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動上前迎接客戶。（2）檢查叫號機及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運行，95599自助電話線路是否通暢。定期歸納分析市場信息、會員信息、會員需求及會員對本公司的車險知識、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管負責人報告一次（遇到重大問題隨時報告）。（六）調(diào)節(jié)爭議。（二）迎送會員。第三十七條本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。第二十九條 遇到網(wǎng)點服務突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急預案開展處理工作，并及時向上級匯報。對于難以處理的投訴，應及時向上級報告。第六章營業(yè)中的服務第十七條 大堂經(jīng)理與客戶交流時，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語簡潔，語速平穩(wěn)，努力保持微笑。（七）做好班前準備、班后整理工作。（四）不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務進行不當?shù)谋硎?、評論。（六）具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應變能力。第三條本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點
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