大堂經(jīng)理工作規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力。（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。三、工作準(zhǔn)則：維護(hù)大堂秩序，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)的工作質(zhì)量；處理會(huì)員投訴，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)處理在公司內(nèi)部發(fā)生的各種突發(fā)事件；解答會(huì)員詢(xún)問(wèn)并向會(huì)員提供必要的協(xié)助和服務(wù)；每天做巡視工作，監(jiān)督前臺(tái)工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。第四篇：大堂經(jīng)理如何工作理解客戶(hù)、接待客戶(hù)、幫助客戶(hù)、保留客戶(hù)，培育客戶(hù)服務(wù)環(huán)境，對(duì)于任何組織來(lái)說(shuō)都是一個(gè)重大的舉措。（4）檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶(hù)座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。大堂經(jīng)理通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)，指導(dǎo)客戶(hù)選擇交易渠道（柜臺(tái)、自助設(shè)備、電話(huà)銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)，引導(dǎo)客戶(hù)到等候區(qū)等候。（6）貴賓客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶(hù)到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查客戶(hù)登記需求，及時(shí)向客戶(hù)反饋信息。二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備每日營(yíng)業(yè)前，大堂經(jīng)理應(yīng)整理儀容儀表，佩帶大堂經(jīng)理工作牌；上崗前應(yīng)進(jìn)行以下“八檢查”：檢查營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生狀況是否做到“四凈四無(wú)”；檢查排隊(duì)叫號(hào)機(jī)是否能正常使用；檢查利率顯示牌是否正常且顯示正確；如遇利率調(diào)整，及時(shí)溝通有關(guān)人員進(jìn)行修改；檢查宣傳資料、標(biāo)識(shí)牌、意見(jiàn)簿是否擺放到位，整潔有序；檢查各類(lèi)業(yè)務(wù)憑證是否齊備且擺放有序；檢查自助設(shè)備的運(yùn)行情況；檢查驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等各項(xiàng)便民設(shè)施是否干凈清潔且能正常使用；檢查柜臺(tái)外供客戶(hù)使用的筆、印臺(tái)、膠皮墊、老花鏡等是否齊備且能正常使用。（3）查看客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱，及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)及建議，經(jīng)上級(jí)研究同意后，對(duì)提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶(hù)，應(yīng)提供反饋意見(jiàn)。（9）發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶(hù)批評(píng)意見(jiàn)，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。及時(shí)將自己或柜臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶(hù)引見(jiàn)給個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，并說(shuō)明客戶(hù)需求，由客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)進(jìn)行單獨(dú)溝通，促使之成為我行的貴賓客戶(hù)。從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶(hù)。（2）檢查叫號(hào)機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，95599自助電話(huà)線(xiàn)路是否通暢。定期歸納分析市場(chǎng)信息、會(huì)員信息、會(huì)員需求及會(huì)員對(duì)本公司的車(chē)險(xiǎn)知識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇到重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。（六）調(diào)節(jié)爭(zhēng)議。（二）迎送會(huì)員。第三十七條本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。第二十九條 遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開(kāi)展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。第六章?tīng)I(yíng)業(yè)中的服務(wù)第十七條 大堂經(jīng)理與客戶(hù)交流時(shí)，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速平穩(wěn)，努力保持微笑。（七）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。（四）不得口頭或書(shū)面對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎觥⒃u(píng)論。（六）具有一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、觀(guān)察能力和應(yīng)變能力。第三條本規(guī)范所稱(chēng)大堂經(jīng)理是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
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