大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 通俗易懂，避免使用客戶不理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或誤導(dǎo)客戶。 ? ，及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)，確保簽字筆書寫流暢，老花鏡方便使用。 ? （三） 維持營(yíng)業(yè)秩序 ? ，或提示客戶在一米線外排隊(duì)，保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序井然。 ? （三） 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的客戶投訴進(jìn)行匯總整理，及時(shí)總結(jié)分析客戶投訴原因，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好服務(wù)改進(jìn)工作。 ? （二） 虛心聽取客戶意見和建議。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立客戶遺失物品登記薄，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。 中高端客戶服務(wù)要點(diǎn) ? （一） 總體要求 ? 。 ? （二） 客戶休息等候時(shí)的服務(wù) ? VIP客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)首先告知客戶可能的等候時(shí)間，安排客戶到休息等候區(qū)入座。 ? ，應(yīng)準(zhǔn)備為客戶提供雨具等用品，并提醒其注意安全。 ? VIP客戶完成業(yè)務(wù)辦理并有離開意圖的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)予以關(guān)注，詢問(wèn)客戶是否還有其它需求。 ? 。 ? （三） 結(jié)合客戶需求主動(dòng)推介其可能關(guān)注的金融服務(wù)和產(chǎn)品宣傳資料，大堂經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)單扼要介紹，如果客戶表示出興趣并詢問(wèn)，大堂經(jīng)理應(yīng)引薦至客戶經(jīng)理。每日營(yíng)業(yè)終了檢查客戶意見薄 /箱，按照《 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理規(guī)范 》 及時(shí)回復(fù)客戶提出的意見和建議。 ? 第二十三條 客戶投訴處理 ? （一） 關(guān)注柜臺(tái)內(nèi)外動(dòng)向。 ? （二） 虛心聽取客戶意見和建議。無(wú)法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品 ,妥善保管并登記 《 客戶物品遺失登記簿 》 ，并積極查找失主。 ? （二） 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)動(dòng)態(tài)管理 ? 1. 隨時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)大廳的環(huán)境衛(wèi)生。分流時(shí)要從客戶角度出發(fā)，當(dāng)客戶不接受或表示反對(duì)時(shí)，應(yīng)尊重客戶意愿。 ? （二） 識(shí)別客戶 ? ，通過(guò)觀察、詢問(wèn)等方式，判斷客戶類型。 ? 第二十一條 客戶服務(wù) ? 大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)關(guān)注大廳內(nèi)各個(gè)區(qū)域的客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)為有需要的客戶提供服務(wù)。業(yè)務(wù)公告、宣傳折頁(yè)和各類報(bào)刊雜志要擺放整齊、美觀，并及時(shí)更新，嚴(yán)禁出現(xiàn)過(guò)期宣傳資料。 ? （二）服務(wù)設(shè)施，性能完好。 ?第十五條 挖掘客戶需求。 ?第十一條 維持營(yíng)業(yè)秩序。熟練掌握辦公軟件操作；接受過(guò)服務(wù)制度、服務(wù)禮儀、投訴處理等方面培訓(xùn)，掌握我行主要業(yè)務(wù)規(guī)定和產(chǎn)品知識(shí)；熟練使用銀行各種服務(wù)設(shè)施和電子設(shè)備。愛(ài)崗敬業(yè)，正直誠(chéng)信；工作責(zé)任心、進(jìn)取心強(qiáng)；遵章守紀(jì)。為客戶提供服務(wù)時(shí)，做到主動(dòng)、熱誠(chéng)、專業(yè)。主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)識(shí)別客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，
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